CRM개념을 이용한 大學圖書館시스템의 MyLibrary서비스 改善方案에 관한 연구

Abstract

웹의 진화를 통한 도서관의 변화로 인해 도서관에서는 CRM개념을 적용하여 이용자 맞춤정보 서비스와 이용자중심의 도서관운영이 필수적이다. 이에 본 연구에서는 이용자들의 개인별서비스를 위하여 제공되는 My Library서비스가 이용자에 대한 기초정보를 제공하는 수단으로 활용될 수 있다고 보고 CRM개념을 이용하여 대학도서관시스템의 MyLibrary서비스 개선방안에 대한 연구를 진행하였다. 연구 방법은 문헌 조사, 홈페이지 자료 조사, 설문지 조사를 통해 이루어졌으며 이론적 연구와 실증적 연구를 병행하였다. 먼저 국외 대학도서관의 MyLibrary서비스 사례를 20개관을 조사하였으며 국내 대학도서관의 MyLibrary서비스의 조사는 도서관리시스템 3종을 선정한 후, 선정된 시스템을 사용하고, 서울에 위치하고 있는 사립대학도서관을 대상으로 실시하였다. 마지막으로 선정된 대학도서관의 사서(100명)와 이용자(180명)를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료를 분석하여 도출한 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 국내 대학도서관의 MyLibrary서비스의 운영에 대해 조사한 결과 각 도서관들의 MyLibrary서비스의 사용명칭은 MyLibrary라는 명칭을 가장 많이 사용하고 있는 것으로 나타났으며, 서비스의 기능에는 모든 대학도서관이 대출 및 반납조회, 연체도서 확인, 도서연기, 예약신청 서비스, 희망도서신청서비스 등을 운영하고 있는 것으로 나타났다. 그 외에도 최신정보주지서비스, 참고정보서비스, 나의서재, 상호대차서비스, 원문복사서비스, 나의서평, 타 대학열람의뢰서 등을 운영하고 있는 대학도 있었다. 대학도서관사서의 이용자만족도 조사의 실시율은 비교적 낮은 것으로 조사되어 앞으로 실시율을 높일 필요성이 있는 것으로 나타났다. 각 업무별 이용자의 요구를 도서관에서 어느 정도 수용하는지 여부에 대한 조사는 서비스에 특성에 따라 달랐지만 수용여부는 비교적 높은 것으로 알 수 있었다. 하지만 서비스를 통해 생성되는 데이터의 활용률은 참고정보서비스를 제외하고 데이터의 활용률이 낮은 것으로 나타나 개선되어야 할 점으로 나타났다. 이용자들은 대출 및 반납조회, 연체도서 확인, 도서연기, 예약신청 서비스 등을 가장 많이 이용하고 있는 것으로 나타났으며, 전체 서비스 만족도는 5점 만점에 4.13점으로 조사되었다. 사서와 이용자가 요청한 MyLibrary서비스의 추가기능을 비교해보면 사서는 강의지원서비스를 이용자는 이용자가 기능을 구성하는 기능을 가장 많이 요청하고 있는 것으로 나타났다. 결과 분석을 바탕으로 CRM개념을 적용하여 MyLibrary서비스에 대한 개선방안을 제안하면 다음과 같다. 먼저 도서관에 CRM개념을 적용하기 전에 도서관의 구성원들 간에 CRM에 대한 정확한 이해와 목표에 대한 정보공유가 있어야 하며, 도서관에 CRM개념을 적용한 후에는 MyLibrary서비스를 통해 생성되는 데이터들을 체계적으로 관리하여 도서관 운영에 참고자료로 활용되어야 한다.

| Due to the changes in libraries through the evolution of the web, it has become essential for the libraries to apply the CRM concept to provide user-customized services and user-oriented operation of libraries. Consequently, considering the MyLibrary service provided for individual services of users, this study has been conducted to find ways to use the MyLibrary service of academic library system. The research was conducted by literature survey, homepage data survey, and questionnaire survey. Both the theoretical study and empirical study were used. First, 20 overseas academic libraries were researched for MyLibrary service. To research the MyLibrary service of domestic academic libraries, 3 types of library management systems were selected. Then, private academic libraries in Seoul which use such systems were investigated and a questionnaire survey was conducted on the librarians(100)and users(180) of the selected academic libraries. The summary of research results from the analysis of collected data is as below. The domestic academic libraries used the name of MyLibrary the most for the MyLibrary service. And all the domestic academic libraries operated services of searching for circulation, check the overdue books, service of renewal or reserving books, and service of purchases request of books. Also, there were those which operated current awareness service, reference information service, my folder, Inter Library Loan, and document delivery service, review of my book, and request for visit permission of other libraries. The rate of executing research on user satisfaction. rate of the librarians in academic libraries was relatively low. Thus, there is a need to improve the rate of execution. Although the research on to what degree the libraries accept the requests of users needs per work were different depending on the characteristics of the service, the rate of acceptance was relatively high. However, the data created through the service was relatively low except for reference service. Thus, this must be improved. The users were using the services of checking of circulation, check the overdue books and service of renewal or reserving books most frequently. The overall satisfaction rate of the services was 4.13 of 5 points. The additional functions in the MyLibrary service requested by the librarians and users were different. While the librarians requested a service of course reserve the users mostly wanted the function of self-organization of required menu. Based on the result analysis, the proposals for ways to improve the MyLibrary service using the CRM concept can be as follow. First, prior to applying the CRM concept to the libraries, there needs to be information-sharing about the accurate understanding and goals of CRM among the constituents of the libraries. After applying the CRM concept to the libraries, the data produced through MyLibrary service must be managed systematically to be used as a reference to operation of libraries. Finally, the model which applied the CRM concept to MyLibrary service of academic libraries is suggested. In the future, there must be efforts to increase the satisfaction rate of the users and to operate the user-oriented libraries efficiently continuously by using various methods along with the CRM concepts.