콜렉션센터 운영전략의 적정화에 관한 연구

Abstract

콜센터의 한 분야인 콜렉션센터는 국내외 금융기관들의 핵심 경쟁력 (Core Competency) 요소의 하나로 자리잡고 있으나 이에 대한 선행연구가 거의 없어 콜렉션센터의 운영은 경험과 시행착오(Trial-and-error) 에 의해 축적된 지식에 의존하고 있는 실정이다. 콜렉션센터내에서도 인력의 집중도가 가장 높은 1개월 이내의 초기연체(Bucket 1) 관리는 그 중요성 때문에 외부기관에 채권회수를 의뢰하지 않고 금융기관들이 직접 수행하고 있다. 그러나 이 단기 연체고객들에 대한 대응의 적정 수준을 결정하는 것은 콜렉션센터 전체비용에서 차지하는 높은 비중뿐만 아니라 대손에 의한 신용비용의 증감에 직접적인 영향을 주기 때문에 컬렉션센터 운영전략의 가장 중요한 부분이다. 본 연구에서는 이 단기 연체관리 부분의 적정한 대응수준을 시스템 다이나믹스의 방법론과 과거 경험 자료의 접목을 통해 분석하였다. 분석의 결과로 적정한 수준을 초과하는 과잉대응은 과잉대응에 소용되는 비용증가부분이 과잉대응으로 얻을 수 있는 한계 신용비용 절감부분을 초과하게 된다는 것과 적정 대응의 수준을 찾아낼 수 있었다. 이 연구 결과는 금융권뿐만 아니라 통신채권을 관리하는 통신회사의 단기채권 관리에도 접목될 수 있을 것으로 기대된다. 본 연구는 콜렉션센터 적정화(Optimization) 연구의 초기단계이며 향후의 연구에서는 보다 세분화된 고객의 위험등급(Risk Band)별로 콜 강도의 적정 수준뿐만 아니라 대응방법(treatment)의 적정화 등이 다루어질 수 있을 것으로 기대된다.