중국 제3자 결재의 서비스품질이 고객만족 및 재사용의도에 미치는 영향

Abstract

인터넷 기술의 신속한 발전, 온라인 쇼핑시장이 확대됨에 따라 전자상거래는 세계적으로 급속히 확산되어 왔다. 특히 전자결제시스템은 언제 어디서나 손쉽게 거래를 처리할 수 있는 편의성을 기반으로 기존 시장을 차지하고 있다. 거래 상대방의 이익 안전과 신뢰를 고려하여 새로운 제3자 전자결제방식을 등장시켰다. 제3자 결제는 중국에서 전자결제 방식으로 발전하고 있다. 현재 중국 최대의 제3자 결제 플랫품은 즈푸바오이다. 전자지불서비스가 단순히 거래비용의 절감, 거래 시간의 신속함, 개인 정보의 보안 전자 지불 시장에서 살아남기 어려웠다. 또한 제3자 전자지불서비스는 많은 편리성과 보안성 가지고 있는 동시에 거래 위험과 개인정보의 유출 등 시스템의 오작동 및 해킹 등의 보안, 처리 속도에 대한 불만, 사용미숙으로 인한 위험 등 다양한 형태의 위험에 직면할 수 있다. 따라서 제3자 전자지불산업의 서비스품질 및 고객만족에 어떤 관계를 존재하는지를 연구할 필요가 있다. 본 연구는 중국의 제3자 전자지불산업의 서비스품질에 대하여 즈푸바오 플랫폼 사용자를 대상으로 조사하였다. 서비스품질이 고객만족과 재사용의도에 어떻게 영향을 미치는가와 고객만족이 재사용의도에 어떻게 영향을 미치는가를 실증적 연구를 통해 비교 분석함으로써 제3자 전자결제의 경영전략 계획과 실행에 실무적으로 도움을 제공하고 이를 통해 중국의 제3자 전자결제기업의 지속적인 발전에 도움이 되고자 하였다. 본 연구에서는 3개의 연구 가설과 10개의 하부가설을 제시하여 SPSS18,0을 이용하여 통계분석을 하여 각 가설의 채택 및 기각 여부를 확인한 결과, 제3자 전자 결제서비스품질을 구성하는 요인 가운데 안전성 요인과 경제성 요인, 반응시간 요인 그리고 신뢰성 요인은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 서비스품질을 구성하는 경제성 요인, 반응시간 요인 그리고 신뢰성 요인은 재사용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족은 재사용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.