임파워먼트 및 내부서비스품질이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

서비스산업에서의 대표적 분야는 금융 산업이며 금융 산업은 세계 경제의 심장과 동맥에 해당하며 특별이 은행산업은 금융 산업 중에서 핵심 역할을 하였다. 중국은 세계 제2위 경제대국으로서 금융 산업의 중요성을 더욱더 강화하였다. 본 연구에서는 임파워먼트와 내부서비스품질에 대한 이론자료를 검토하고, 은행 내부조직에 알맞은 형태의 내부서비스품질 측정도구를 개발하여 이를 경험적으로 분석하고 중국 은행 내부서비스품질과 임파워먼트가 고객지향성간의 관계성을 탐색하고자 하였다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위해 중국 은행의 임파워먼트 및 내부서비스품질이 종업원 고객지향적인 행동에 어떠한 영향을 미치는지, 또 임파워먼트 및 내부서비스품질 각 요인별로 고객지향성에 어떠한 영향관계를 형성하는지 등을 검증하고 이를 통해 나타난 실증분석 결과를 고찰해 봄으로써 중국 은행의 직원관리에 전략적인 시사점을 제시하고자 하였다. 이와 같은 목적을 달성하기 위해 기술적 방법으로는 선행연구와 실증연구를 동시 진행하였다. 문헌연구는 은행업의 임파워먼트, 내부서비스품질, 고객지향성에 대한 개념 및 구성요인에 대하여 고찰하였다. 이를 통해 중국 은행의 서비스품질관리 하고 인적자원관리전력을 분석하는데 참고할 수 있는 유용한 자료를 제시 하고자 하며 은행산업은 정확하게 발전전략을 수립하는데 도움이 되고자 하였다. 연구결과를 도출해 보면 다음과 같다. 첫째, 은행 임파워먼트 요인 중 역량과 자기결정력 및 영향력이 고객지향성에 모두 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났으며 은행 임파워먼트 요인 중 의미성은 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 은행 내부서비스품질 요인 중 관계적요소가 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 은행 내부서비스품질 요인 중 물리적 요소가 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다.