서비스 운영특성이 성과에 미치는 영향

Abstract

21세기 중국은 경제발전에 따라 국민들의 생활수준이 많이 높아지고 있으며, 기술변혁 때문에 제품수명주기도 점점 짧아지고 있다. 따라서 고객이 서비스의 품질에 대한 요구가 높아지게 되고, 소비자의 다양한 요구에 대처하기 위해 기업은 전통의 대량생산체계에서 다품종 소량생산 체계로 전환되고 있다. 원래는 생산위주의 소비시대에서 소비자에게 좋은 제품을 제공하면 되는데, 지금 소비위주의 소비시대에서 고객가치에 두는 서비스가 더 좋은 기업성과를 얻을 수 있는 중요한 요인이다. 은행은 우리가 제일 많이 이용하고, 흔히 볼 수 있고, 쉽게 접할 수 있는 서비스 위주로 운영하는 조직이다. 은행이 제공할 수 있는 업무는 비슷하고, 특히 제품보다는 서비스의 품질, 유연성, 혁신과 같은 비재무적 요소들로 경쟁하고 있다. 2015년 중국은행 법인기구는 총 4262개가 있고, 종업원 80만 명이 있다. 2015년 말까지 은행산업의 자본 이윤율은 14.35%이고, 연초보다 2.8%를 감소했으며, 자산 이윤율은 1.06%이고 연초보다 0.13% 감소하였다. 이윤율이 감소하는 추세를 보면 은행산업이 원래 높은 이윤성장 시기가 끝나고 더 좋은 성과를 창출하려면 서비스의 질과 내부구조의 변혁이 필요하다. 중국은행산업은 점점 개방화되고 국제화되며 경쟁은 더 치열해지고 있다. 은행산업은 치열한 경쟁 환경 하에서 기회와 위험에 직면하는데 내부에서 스스로 개혁이 필요하다. 본 연구는 연구모형 및 가설을 설정하고 은행 내부고객인 종업원을 대상으로 은행 내부 서비스 운영특성 요인이 은행 서비스 성과간의 관계를 조사하고 분석하는 것이다. 분석결과를 통해 내부 서비스 운영특성인 업무표준화, 고객지향성, 의사소통 중 어떤 요인이 서비스성과에 대한 영향을 미치는지 도출한다. 그리고 위계적 회귀분석으로 통해 서비스 운영특성은 성과에 대한 영향을 도출하고 나열했다. 결과는 은행 산업 서비스 운영특성인 업무표준화, 고객지향성과 의사소통이 성과에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 업무표준화가 성과에 미치는 영향이 제일 많은 것으로 나타났다.