KANO모델을 이용한 이동통신 서비스 품질에 관한 연구

Abstract

3G(세대) 이동통신은 중국의 이동통신 산업 및 통신시장에게 엄청난 변화를 가져온다. TD-SCDMA(Time Division-Synchronous Code Division Multiple Access)는 중국의 독자적인 기술표준으로서 이동통신 영역에서 중국이 스스로 기술표준을 보유하게 되었다. 시장 요구의 증가 및 격렬한 경쟁 등이 나타나고 있다. 오늘날 중국 이동통신 시장에서 이동통신 서비스 이용자가 폭발적으로 늘어나고 있으며 세계적으로 제일 큰 이동통신 시장이 되었다. 이러한 경쟁에서 살아남기 위해 기업들은 이동통신의 효율화를 추진하고 있으며 이동통신 서비스를 제공하는 전문 이동통신 기업에 있어서도 효율적인 이동통신 서비스 품질의 관리가 요구되고 있다. 이동통신 시장의 경쟁환경에서 서비스 품질은 기업의 생존과 경쟁우위 및 성공을 획득하는 중요전략으로 여겨지고 있다. 따라서 이동통신 기업들이 경쟁우위를 갖기 위해서는 서비스 품질 제고를 통한 기업 서비스 품질 관리와 소비자 만족도를 상승시켜야 한다. 즉 높은 서비스 품질을 통한 고객만족 수준의 향상으로 고객의 만족도와 신뢰도를 증가시킬 수 있는 동시에 긍정적 구전을 통하여 새로운 국면을 맞이함으로써 기업이 높은 이윤 창출 목표를 실현할 수 있다. 본 연구는 Kano의 이원적 품질인식을 이용해 전략적 이동통신 서비스 품질 관리를 위한 품질속성들의 구분을 시도하였다. Kano의 모델을 통해 구분된 품질속성을 바탕으로 이동통신 기업의 경쟁우위 지도를 작성함으로써, 해당 기업의 성장 요인 및 위협 요인을 도출 전략적 의사결정에 활용하도록 하였다.