ERP 전환기 정보시스템 성과 변화의 구조적·인과적 메커니즘

Abstract

정보시스템 성공 연구는 지난 30여 년간 DeLone ＆ McLean（1992, 2003）의 정보시스템 성공모델（ISSM）과 Goodhue ＆ Thompson（1995）의 업무-기술 적합 이론（TTF）을 중심으로 ＂어떤 품질요인이 성과를 높이는가＂라는 충분조건 질문에 집중하여 왔다. 그러나 이 지식 체계는 세 가지 검증되지 않은 가정에 기반한다. 첫째, 품질요인의 양（+）의 성과 기여는 맥락과 무관하게 안정적이다. 둘째, 기술 특성은 언제나 성과 메커니즘의 자원으로 기능한다. 셋째, 충분조건 분석이 IS 성과 구조를 완전하게 포착한다. 본 논문은 이 세 가정 모두에 정면으로 도전한다. 본 연구는 국내 대기업 L사의 SAP ERP 환경에서 안정기와 전환기를 동일 조직·동일 측정도구로 연속 분석하는 이원 맥락 설계（dual-context design）를 채택한다. 안정기는 SAP ERP 최초 도입（2023년10월） 후, 약 1년 이상이 경과한 2025년 1분기로 정의하며, Markus ＆ Tanis（2000）의 온라인 정상 운영 단계에 해당한다. 전환기는 2025년 3분기에 신규 물류 모듈（eWM·TM）이 추가 도입된 이후 기능 접근 구조와 업무 흐름이 일시적으로 교란되는 동태적 과정으로 정의한다. Study 1은 안정기 751명을 대상으로 PLS 기반 구조방정식（PLS-SEM）과 필요조건 분석（NCA）을 결합하여 충분조건·필요조건 이중 층위의 구조 메커니즘을 규명한다. Study 2는 신규 물류 모듈 도입이라는 자연 실험을 활용하여, SAP 라이선스 정책에 근거한 사전적 기능 접근 범위의 차등 배정을 처치로 정의하고, 376명의 4개 분기 균형패널（1,504 관측치）에 이원고정효과 이중차분법（TWFE-DID）·PSM- DID·IPW-DID와 이벤트 스터디를 통합 적용한다. Study 1의 결과는 안정기에서 ISSM과 TTF가 병렬이되 비대칭인 이중 층위 구조를 형성함을 보여준다. 충분조건 층위에서 TTF → NB는 β=0.467（f²=0.292）로 ISSM 세 품질 요인 합계（f²=0.098）의 약2.9배에 달하는 지배적 직접 경로를 형성하며, ISSM에서는 SQ（β=0.233, f²=0.065）, SeQ（β=0.142, f²=0.024）, IQ（β=0.090, f²=0.009）가 모두 유의한 직접효과를 보인다. TTF의 ISSM 품질요인 조절 효과는 VIF=1.000의 직교화 조건에서 세 가설 모두 f²≈0.000으로 기각되어 '공변으로서의 적합（fit as covariation）' 구조가 직접 확인된다. 필요조건 층위에서 TTF가 CE-FDH d=0.292（CR-FDH d=0.314）의 제1병목으로 기능하며, ISSM 세 요인 모두 유의한 필요조건 병목（SQ d=0.176, IQ d=0.249, SeQ d=0.215）이 동시에 확인되어 충분조건과 필요조건 양 층위에서 이중 역할을 수행함이 실증된다. NB 5점 달성에 TTF ≥ 3.75, SQ ≥ 3.20, IQ ≥ 3.45, SeQ ≥ 3.38이 구조적으로 요구된다. Study 2의 결과는 동일한 기술 특성（TeC）이 전환기에 근본적으로 다른 방식으로 작동함을 보여준다. 평균 인과효과 층위에서 TeC만이 TWFE·PSM·IPW 세 방법 완전 강건 음（-） 효과（β₃=-0.21, p 〈 0.05）를 보이는 유일한 변수이며, ISSM 품질요인의 전환기 즉각 충분조건 기여는 세 방법 일관 비유의로 소실된다. 이벤트 스터디에서 TeC（=-0.200 → =-0.242）와 사용자 만족（US）은 4분기까지 지속 하락하는 반면, TTF（δ₃=-0.195 → δ₄=-0.139）와 순편익（NB, δ₃=-0.170 → δ₄=-0.108）는 V형 부분 회복 패턴을 보인다. 이 비대칭 패턴은 혁신 저항 이론（IRT）의 가치 장벽이 사용 장벽보다 더 오래 지속됨을 분기별 인과 추정으로 최초 실증하는 것이다. 두 연구를 결합한 핵심 발견은 TeC의 방향 역전이다. Study 1 안정기에서 β=+0.639 （f²=0.732）로 압도적 양（+） 기여를 보인 동일 변수가 Study 2 전환기에서 β₃=-0.21의 세 방법 완전 강건 음（-） 효과로 역전되어, 절대 변화폭 0.849의 구조적 전환이 동일 조직 데이터에서 직접 실증된다. 동시에 TTF 필요조건 병목 강도가 d=0.292（안정기）에서 d=0.413（전환기）으로 강화되는 동안 DID에서 TTF가 실제로 하락하는 '이중 압박（double squeeze）' 구조가 전환기 성과 저하의 원인을 형성한다. 본 연구는 네 가지 이론적 기여를 제공한다. 첫째, ISSM 세 요인 모두 충분조건과 필요조건 이중 역할 수행함을 IS 성공 연구 최초로 체계적으로 실증하여, PLS-SEM 단독 분석이 IS 성과 구조의 절반만 포착한다는 방법론적 경고를 제공한다. 둘째, 상황이론（Lawrence ＆ Lorsch, 1967）의 맥락 의존성 명제를 IS 성공 연구에서 인과적 엄밀성을 갖추어 최초로 직접 실증한다. 셋째, 혁신 저항 이론의 단일 V형 예측을 장벽 유형별 이질적 시간 경로（TeC·US 지속 하락형 vs. TTF·NB V형）로 정교화한다. 넷째, PLS-SEM·NCA·DID·이벤트 스터디를 결합한 다중 방법론 통합 설계를 통해 IS 성공 연구의 방법론적 청사진을 제시한다.|Information systems success research has, for three decades, concentrated on the question of which quality factors are sufficient to elevate performance, organizing this inquiry around DeLone and McLean's（1992, 2003） IS Success Model（ISSM） and Goodhue and Thompson's（1995） Task-Technology Fit（TTF） theory. This cumulative body of knowledge, however, rests on three unexamined assumptions: that the positive performance contributions of quality factors remain stable irrespective of organizational context; that technology characteristics invariably function as performance-enabling resources; and that sufficiency-oriented analysis fully captures IS performance architecture. This dissertation challenges all three. We adopt a dual-context design that subjects the identical organization, measurement instrument, and theoretical constructs to sequential analysis across both the stable-operation and shakedown phases of a mandatory SAP ERP deployment at L Company, a large Korean enterprise. The stable phase is operationalized as 1Q 2025—more than one year following the initial go-live in October 2023, corresponding to Markus and Tanis's（2000） onward and upward stage. The shakedown phase is operationalized as the four-quarter transition period triggered by the mid-cycle deployment of new logistics modules（eWM and TM） in 3Q 2025, during which functional access structures and workflow configurations were temporarily disrupted. Study 1 applies PLS-based structural equation modeling（PLS-SEM） in combination with Necessary Condition Analysis（NCA） to a cross-sectional sample of 751 mandatory ERP users during the stable phase, elucidating the IS performance architecture at both sufficiency and necessity levels. Study 2 exploits the natural experiment afforded by differential module access assignment—determined ex ante by SAP licensing policy—as the treatment, and estimates causal effects via two-way fixed-effects difference-in-differences （TWFE-DID）, propensity score matched DID（PSM-DID）, and inverse probability weighted DID（IPW-DID）, supplemented by an event study, using a balanced panel of 376 users over four quarters（1,504 observations）. Study 1 reveals that ISSM and TTF form an asymmetric parallel dual-level architecture during the stable phase. At the sufficiency level, TTF → net benefits（NB） constitutes the dominant direct pathway （β=0.467, f²=0.292）—approximately 2.9 times the combined effect size of ISSM's three quality factors（f²=0.098）—while system quality（SQ: β=0.233, f²=0.065）, service quality（SeQ: β=0.142, f²=0.024）, and information quality （IQ: β=0.090, f²=0.009） each exhibit significant direct effects. TTF moderation of all three quality-performance paths is uniformly rejected（f²≈0.000） under orthogonalized conditions（VIF=1.000）, confirming a fit-as-covariation rather than fit-as-moderation structure. At the necessity level, TTF functions as the primary bottleneck（CE-FDH d=0.292; CR-FDH d=0.314）, and all three ISSM quality factors simultaneously manifest as significant necessity constraints （SQ d=0.176; IQ d=0.249; SeQ d=0.215）, demonstrating that ISSM factors serve dual roles as both sufficiency contributors and necessity bottlenecks—a dual-role structure previously uncharted in IS success research. Achieving an NB score of 5.0 structurally requires TTF ≥ 3.75, SQ ≥ 3.20, IQ ≥ 3.45, and SeQ ≥ 3.38. Study 2 demonstrates that identical technology characteristics operate in fundamentally altered ways during the shakedown phase. At the average treatment effect level, technology characteristics（TeC） is the sole construct yielding a fully robust negative causal effect（β₃=-0.21, p〈 0.05） that is consistent across all three estimation methods, while ISSM quality factors' sufficiency contributions are extinguished entirely. At the dynamic trajectory level, event-study estimation reveals two heterogeneous temporal patterns: TeC （δ₃=-0.200 → δ₄=-0.242） and user satisfaction exhibit monotonic sustained decline through the fourth quarter, whereas TTF（δ₃=-0.195 → δ₄=-0.139） and net benefits（δ₃=-0.170 → δ₄=-0.108） follow a V-shaped partial recovery. This asymmetric pattern constitutes the first quarterly-level causal evidence that the value barrier in Innovation Resistance Theory（IRT） persists substantially longer than the usability barrier, refining IRT's uniform V-shaped adaptation prediction into barrier-type-specific heterogeneous temporal trajectories. The central integrative finding is the directional reversal of TeC. The identical construct that yields the dominant positive contribution in the stable phase（β=+0.639, f²=0.732） reverses to a fully robust negative causal effect in the shakedown phase（β₃=-0.21）, producing an absolute reversal magnitude of 0.849 established entirely within a single organization, free from cross-sample contamination. Simultaneously, TTF's necessity bottleneck intensity escalates from d=0.292 in the stable phase to d=0.413 in the shakedown phase, while TTF itself declines—constituting a double-squeeze structure in which DID-estimated performance deterioration and NCA-estimated threshold elevation co-occur, forming the structural mechanism of shakedown-phase performance degradation. This dissertation advances IS success theory on four fronts. First, it provides the first systematic empirical demonstration that all three ISSM quality factors simultaneously fulfill both sufficiency and necessity roles, issuing a methodological caution that PLS-SEM alone captures only half the causal architecture of IS performance. Second, it delivers the first causally rigorous empirical test of contingency theory's（Lawrence and Lorsch, 1967） context-dependency proposition within IS success research. Third, it refines IRT's temporal predictions by establishing barrier-type-specific heterogeneous recovery paths. Fourth, it proposes an integrative research design combining PLS-SEM, NCA, DID, and event study as a methodological template for dual-context causal inquiry in IS field research.