IT아웃소싱의 서비스품질이 기업성과와 고객만족에 미치는 영향에 관한연구

Abstract

국내의 아웃소싱 산업의 발전은 1990년 말 IMF 외환위기와 근래의 글로벌 경쟁시대에서 기업들이 생존을 위한 경영기법의 변화를 추구하면서 그 규모 및 형태가 다양하게 발전되었다. 아웃소싱은 도입 초기에 생산, 물류분야에서 주로 활용되었지만 최근에는 기업 내 대부분의 업무에 다양하게 활용되고 있으며 그 활용도가 점진적으로 증가되고 있는 추세이다. 아웃소싱 산업의균형있는 발전을 위하여 아웃소싱 공급업체의 역할이 무엇보다 중요한 시점이며, 특히 공급업체에 소속되어 있는 소속원들의 역량을 높이고 서비스의 품질을 향상시키는 것이 필수적인 시대가 되었다. IT아웃소싱 서비스 분야에서도 경쟁이 심화됨에 따라 고객 만족은 기업생존 의 필수적인 요소가 되었다. 따라서 서비스 품질의 향상을 위하여 그동안 많은 연구가 진행되었으며 이러한 연구들은 서비스의 구성 요소 및 이에대한 측정의 방법을 제시해 주고 있다. 오늘날 기업 경영의 최고 목표는 고객을 만족시키는 것이며, 기업의 이념이 되어야 한다. 고객의 니즈에 정확히 대응하지 못하는 기업은 급변하는 경쟁 사회에서 도퇴 또는 퇴출 될 수 밖에 없다. 따라서 최근 각 기업에서는 고객 만족 경영을 위해 고객 위주의 경영을 추진하고 있으며, 서비스 품질에 대한 고객만족 향상을 위해 부단히 노력하고 있다. 또한 내부적으로 고객 만족 개념에 대해 직원의 의식 강화를 위하여 투자를 아낌없이 하고 있으며 이러한 노력들을 통해 기업 이미지 향상에 힘쓰고 있다. 각 산업마다 고객 만족 및 기업성과에 영향을 주는 서비스품질의 요소들은 서로 차이가 있을 것이며 이것을 정확히 파악한다면 서비스를 제공하는 아웃소싱 기업의 고객만족 경영의 실현도 요원한 일이 아닐 것이다. 본 연구는 이러한 맥락에서 출발하였으며, IT산업의 아웃소싱 서비스품질이 기업성과와 고객만족에 어떠한 유의적 관계가 있으며, 서비스 품질의 하위 요인들중 어떠한 요인이 보다 더 중요하게 작용하는가에 대한 척도를 제시하고자 했다. 본 연구는 IT아웃소싱을 도입해 운영하고 있는 기업들의 임원 및 직원들을 대상으로 IT아웃 소싱 업체와 직원의 서비스품질이 원청업체의 기업성과와 고객만족에 있어 어떤 영향을 미치는지에 대한 실증적 연구를 실시하였다. 이를 통해 IT아웃소싱의 서비스품질이 기업성과 및 고객만족에 미치는 주요 결정요인 과 중요성을 알아보았으며 원청업체와 아웃소싱 업체가 아웃소싱의 서비스품질에 대해 효과적 관리를 하기 위한 방안에 대하여 모색하였다. 연구방법으로는 국내외 선행연구를 토대로 서적과 저널지, 한국 학술 진흥 정보, 국회도서관 등의 데이터베이스를 이용하고, 각종 통계자료와 기타 논문 을 통해 이론을 정리하고, 관계기관 간행물등을 중심으로 한 문헌연구, IT 아웃소싱을 도입하고 있는 원청업체의 임직원들을 대상으로 설문을 실시 하여 분석한 실증연구를 병행하였다.