e-CRM이 고객 만족에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

최근 스마트시대에 IT 분야의 화두는 클라우드 컴퓨팅, IoT, 빅데이터 등을 들 수 있다. 인터넷기반의 컴퓨터, 스마트폰 등 정보기기의 확산으로 수많은 양의 정보가 생성, 유통, 소멸되고 있다. 특히 SNS의 발달로 다양한 정보채널들이 생겨나고 이를 통하여 생성되는 데이터는 기하급수적으로 증가하고 있고 IoT의 발달로 과거에는 추출하지 못한 새로운 데이터가 증가하고 있다. 따라서 이렇게 생성된 빅데이터를 관리하고 활용하여 또 다른 가치창출에 활용할 수 있는 기술에 많은 관심을 가지게 되었고 본 연구는 빅데이터를 활용하여 효과적인 e-CRM 구축을 위하여 빅데이터 분석과 고객 만족, e-CRM 요인과 고객 만족간의 관계를 실증 분석을 통해 연구하는 것에 목적을 둔다. 연구 목적을 달성하기 위해 설문조사를 통해 회수된 설문을 연구에 사용하였다. 실증연구에 앞서 e-CRM 개념, 고객 만족의 개념, 빅데이터 개념에 대한 이론 및 선행연구와 e-CRM과 빅데이터에 대한 사례 등을 고찰하였다. 실증적인 분석을 위한 방법으로 설문조사대상의 인구 통계적 특성을 분석하기 위해 빈도분석을 이용하였고, 조사를 위해 설정한 문항들의 타당성 검증을 위해 요인분석 방법을 이용하였다. 더불어 변수들 간의 신뢰성 측정을 위하여 Cronbach’s α 계수를 활용하였다. 그리고 연구모형의 판별 타당성을 검증하기 위해 상관분석을 실시하였고, 빅데이터 분석이 고객 만족에 미치는 영향과 e-CRM 구성요인이 고객 만족에 미치는 영향을 분석하기 위하여 단순회귀분석과 다중회귀분석 방법을 사용하였다. 모든 실증분석은 SPSS 22 통계 프로그램을 사용하였다. 실증적인 분석 결과 도출된 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 빅데이터 분석과 고객 만족의 관계를 분석한 결과, 빅데이터 분석이 고객 만족에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, e-CRM 구성요인과 고객 만족의 관계를 분석한 결과, e-Marketing, e-Sales, e-Service, e-Communication 4가지 하위변인 모두가 고객 만족에 유의적인 영향을 미친다는 점을 알 수 있었고, e-Sales, e-Marketing, e-Communication, e-Service 순으로 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.