호텔 직원이 지각하는 감정노동이 친사회적 서비스행동에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

최근 호텔산업의 성장으로 각 호텔 간의 경쟁이 심화되면서 이들은 서로 더 나은 서비스로 고객에게 어필하기 위하여 고객의 어떠한 요구에도 그들의 기대에 만족시키려 노력하고 또 고객들은 이를 평가한다. 이처럼 호텔의 인적자원은 고객과의 접촉과 함께 서비스를 함으로써 평가를 받게 되기 때문에 호텔기업은 이 종사원들에게 그에 합당한 서비스 마인드와 친사회적서비스 행동을 심어주는 것이 매우 중요한 인적관리요소이다. 그리고 감정노동은 많은 호텔기업들이 일정한 감정표현 기준을 정해놓고 서비스 직원들이 실제 경험하는 감정과는 별개로 조직이 정해놓은 감정표현 기준에 부합되게 감정을 표출하도록 통제하고 있다. 또한 호텔산업은 유형과 무형의 서비스를 판매하는 기업으로서 고객이 상품의 생산과정에 참여함으로서 거래과정에 수많은 변수가 작용하기 때문에 서비스의 제공자의 친사회적 서비스 행동에 대한 중요성의 인식이 점차 증가하고 있다. 직원들의 감정노동과 친사회적 서비스 행동에 따라 호텔의 매출과도 직접적인 영향을 미치며 호텔 존폐여부를 가릴 수 있을 만큼 커다란 부분을 차지한다. 그러하기에 이 논문의 목적은 감정노동이 친사회적 서비스행동에 대하여 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 연구하기 위해 첫째, 고용형태(정규직, 비정규직)에 따라 감정노동(내면행위, 표면행위)에 미치는 영향관계에 대해 알아보는 것이다. 둘째, 이러한 고용형태에 따른 감정노동이 친사회적 서비스행동에 미치는 영향에 대하여 실증 분석하여 그 영향력을 최적화 할 수 있는 방안을 제시한다. 셋째, 감정노동과 친사회적 서비스행동에 대하여 관련성을 고용형태에 따른 조절효과를 분석하였다. 연구방법으로는 측정항목에 대해 타당성을 검정하고, 공통요인을 찾아내 변수로 활용하기 위해 탐색적 요인분석(factor analysis)을 실시하였고 요인추출법으로 주성분법(principle components)을 실시하였으며, 지정한 고유치 이상의 값을 갖는 요인만을 추출하였다. 또한 요인회전과 관련하여 베리멕스(verimax)회전을 실시하였고 통계프로그램인 PASW 18.0을 활용하여 빈도분석을 실시하였으며 각 변수들의 신뢰성 및 타당성을 검증하기 위해 신뢰성 및 요인분석을 실시하였고 상관관계를 파악하기 위해 상관관계분석을 사용하였으며 가설을 검증하기 위하여 t-test, 단순, 다중 및 조절회귀분석을 실시하였다. 분석 결과 첫째, 역할 외 행동에 대해 높게 지각하면 표면행위를 낮게 하는 것으로 나타났다. 둘째, 역할 외 행동과 협력에 대해 높게 지각하면 내면행위를 높게 하는 것으로 나타났다. 셋째, 정규직이 비정규직보다 역할 내 행동에 대해 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 역할 내 행동과 내면행동의 관계에서 고용형태의 조절효과를 검증한 결과 유의한 영향을 주는 것으로 나타났으며 추가적으로 정규직이 비정규직 보다 내면행동에 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같이 감정노동이 친사회적 서비스행동에 미치는 영향관계에 대하여 완화시킬 수 있는 조절변수를 찾는 것이 중요하다고 볼 수 있다. 또한 무형의 서비스를 지원하는 호텔직원의 서비스행동과 태도는 호텔의 매출과도 직접적인 관련이 있기에 호텔 내부의 직원의 감정노동과 친사회적 서비스행동에 대한 중요성도 중요한 지표가 될 것이다.| Recently, As the competition between each hotel as they tried to deepen the growth of hotel industry in customer satisfaction in their expectations of what needs to appeal to customers with a better service, and each customer should evaluate it. Thus, the human resources of the property is subject to assessment by the service because the contact with the customer and the hotel management company is very important human element to instill the proper service attitude and the friendly service and social services to these employees act accordingly. And emotional labor has to be controlled so as to express the feelings many hotel companies have decided to put a certain standard service workers feelings and emotions that the actual experience is consistent with the sentiment expressed by separate standards set by this organization. There are also hotel industry is increasingly aware of the importance of pro-social behavior of the service provider's service because it serves a number of variables in the trading process by participating in the production process of the goods by the customer service of a company that sells tangible and intangible. There are also hotel industry is increasingly aware of the importance of pro-social behavior of the service provider's service because it serves a number of variables in the trading process by participating in the production process of the goods by the customer service of a company that sells tangible and intangible. Depending on emotional labor and pro-social service behavior of hotel employees have a direct impact on sales enough to fill a large part obscure whether Hotels survival. and then The purpose of this paper is to research on how emotions affect labor against the pro-social behavior service, first, Will learn about the emotional impact on labor relations in accordance with the employment, second, Suggest ways to optimize their impact on the empirical analysis to the effect of emotional labor is pro-social behavior in accordance with the employment service and last, Relevance with respect to the emotional labor and pro-social service behaviors were analyzed according to the employment adjustment effect. Research methods include black and validity of the measurement items, conduct exploratory factor analysis to serve as a common factor variables were found were subjected to principal component method factors extraction method, than specified eigenvalues only factors with a value extracted. Also with respect to the leverage factor rotation Berry Max rotation was conducted PASW 18.0 statistical program was carried out frequency analysis was conducted to verify the reliability and factor analysis, reliability and validity of each of the variables in order to determine the correlation the correlation was used t-test, a simple, was subjected to multiple regression analysis, and control to verify the hypothesis. Analysis was first, Increasing the role outer crust behavior was shown to act to lower the surface, second, A higher perceived role for the other actions and cooperation been shown to increase the inner surface act. third, Regular appeared significant influence on my behavior than non-regular role, last, In the role of behavior in relation to the internal behavior showed a significant effect results validate the effectiveness of the employment adjustment. In addition This was found on a more permanent effect on behavior than inner irregular. In this way Emotional labor is to find variables that can be moderator variable to mitigate against the impact on the relationship between pro-social service behaviors that can be seen as important. Will also service behaviors and attitudes that support the services of the hotel employees will be an important indicator of the intangible importance to the hotel's sales and Because even directly related to emotional labor in the interior of the hotel staff and pro-social service behaviors.