호텔직원의 코칭리더십이 직무성과에 미치는 영향

Abstract

호텔 기업은 일반 기업들과 달리 자본 집약적이자 노동집약적인 산업으로, 구성원은 서비스의 품질을 결정짓는 생산자이며 동시에 제공자로서 고객과의 상호작용 속 고객만족도와 서비스 품질에 결정적인 영향을 미칠 수 있으며 이에 따라 구성원들에게 자율성과 동기를 부여함으로 보다 나은 서비스를 제공하는 것이 중요하다. 따라서 본 연구에서는 호텔 직원을 대상으로 코칭 리더십이 구성원들과 상사와의 신뢰도가 업무 및 직무성과에 미치는 영향력을 분석하고 이를 바탕으로 호텔 기업의 전략적인 인적자원관리에 효과성을 제공할 수 있도록 제안을 하고자 하였다. 연구방법은 코칭리더십에 대한 문헌적 연구 외 선행연구 조사, 실증적 연구 방법을 병행하였다. 선행 연구의 이론적 고찰을 통해 가설을 설정하였고 이를 검증하기 위하여 실증분석과 함께 실시하였다. 선행연구를 바탕으로 코칭리더십의 하위변수를 방향제시, 역량개발, 수행평가, 관계로 정의하고, 상사신뢰와 직무성과에 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 실증분석하고자 호텔 직원들을 대상으로 설문지를 배포, SPSS 21.0을 통한 통계분석을 진행, 검증하였고 결과는 다음과 같다. 첫째, 코칭리더십 중 방향제시를 제외한 역량개발, 수행평가, 관계에서 상사신뢰에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 둘째, 호텔직원의 코칭리더십 중 역량개발과 수행평가의 경우 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 셋째, 호텔직원의 상사신뢰는 직무성과에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며. 이는 호텔직원의 상사신뢰가 높을수록 직무성과가 높아지는 것을 의미한다. 넷째, 코칭리더십의 하위변수인 역량개발과 직무성과 사이에서 상사신뢰는 완전매개효과를 나타내었고, 그 밖의 하위변수인 방향제시, 수행평가, 관계는 부분매개효과를 나타내었다. 또한 sobel test를 통해 방향제시, 역량개발, 수행평가, 관계에 있어서 모두 매개효과가 있는 것으로 확인되었다. 본 연구에서 나타난 상사신뢰, 직무성과에 정(+)의 영향을 미쳤다고 하는 것에 대한 본 연구의 결과는 호텔 기업 내에서 코칭리더십의 역할이 크게 작용하며, 매출기여, 서비스 품질향상 등 기업 내 성과 창출 및 조직 내 신뢰도상승을 가져올 수 있다는 것에 대한 시사점을 제시할 수 있다. 또한 코칭리더십의 하위변인 중 역량개발이 완전매개한 것으로 미루어보았을 때, 구성원의 성장가능성을 믿고 존중을 밑바탕으로 스스로 성장할 수 있도록 도움을 주는 코칭리더십이 매출증진, 서비스품질 향상 등 직무성과 향상에 효율적으로 접근하기 위해서는 상사신뢰가 기반이 될 수 있는 환경이 조성되어야 한다고 사료된다. 완전매개효과를 나타낸 코칭리더십의 하위변인인 역량개발에 집중하는 것도 중요하지만 목적과 목표에 대한 방향제시, 업무수행에 대한 피드백, 신뢰를 바탕으로 하는 관계에 대한 리더십이 동시에 발휘되어 보다 나은 성과를 창출할 수 있을 것이라고 실무적인 시사점을 제시한다.