호텔 종사원의 심리적 임파워먼트, 자기효능감, 친사회적 서비스행동, 시장성과에 관한 연구

Abstract

인적자원의 의존도가 높은 호텔 기업의 특성상 인적자원의 중요성은 이루 말할 수 없다. 인적자원 관리의 방안의 하나로 종사원의 친사회적 서비스 행동을 높여주는 것을 들 수 있으며 이러한 친사회적 서비스 행동에 영향을 미치는 요인 중 하나가 종사원의 심리적 임파워먼트라 할 수 있다. 인적자원에 대한 의존도가 높은 호텔기업에 있어서는 종사원의 임파워먼트는 더욱 더 크다고 할 수 있다. 따라서 본 연구의 목적은 종사원의 심리적 임파워먼트, 자기효능감, 친사회적 서비스행동이 호텔산업에서 사업성과에 영향을 미치는가에 초점을 둔다. 이러한 연구는 조직의 효율적인 운영관리와 직원의 자발적인 업무능력을 향상시켜 호텔기업의 경쟁력을 강화하는데 기여하는 바가 크다고 할 수 있으며, 특히 인적자원의 의존도가 높은 호텔기업의 특성상 조직구성원의 능동적이고 자발적인 행동을 이끌어 낼 수 있는 조직문화 형성에 대한 올바른 방향을 제시 할 수 있으며, 본 연구의 결과는 극심한 경쟁상황에 놓여 있는 호텔기업의 시장 환경에서 경영자들로 하여금 마케팅도구로서 종사원의 친사회적 서비스행동을 통한 시장성과를 제고할 수 있는 방안을 제시할 수 있을 것이다. 연구 방법으로는 서울 소재 호텔 종사원 313명을 대상으로 설문조사를 실시하였고 수집된 자료는 SPSS 18.0 프로그램을 사용하여 분석하였다. 표본의 인구 통계적 특성과 일반적 특성을 고찰하기 위해서 개인의 특성은 빈도분석을 실시하였으며 측정 척도의 신뢰성 및 타당성 검증을 위해 Cronbach's Alpha 계수를 이용하여 신뢰도 검사 및 탐색적 요인분석을 실시하였고 각 변수들의 관계는 상관관계 분석을 실시하였다. 또한 가성 검증을 위해 다중 회귀분석 및 조절회귀 분석을 실시하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 호텔 종사원의 심리적 임파워먼트는 친사회적 서비스 행동에 미치는 영향을 분석한 결과 첫 번째 가설인 심리적 임파워먼트와 친사회적 서비스 행동 중 역할행동에 대한 유의성을 살펴보면 심리적 임파워먼트의 하위 요인 중 역량성, 의미성, 영향력은 역할행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 자기결정성은 역할행동에 통계적으로 유의하지 않게 나타났다. 두 번째 가설인 심리적 임파워먼트와 친사회적 서비스 행동 중 자발적 행동의 관계를 분석한 결과 심리적 임파워먼트의 하위 요인 중 의미성, 자기결정성만이 자발적 행동에 대해 정(+)의 방향으로 영향을 미쳤으나 역량성과 영향력은 역할행동에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 못하였다. 둘째, 호텔종사원의 자기효능감은 심리적 임파워먼트와 친사회적 서비스 행동 간에 조절효과를 분석한 결과 첫 번째 가설인 심리적 임파워먼트와 역할 행동의 관계에서 심리적 임파워먼트 중 영향력만이 역할행동에 미치는 영향에 있어 자기효능감이 조절을 하는 것으로 나타났다. 하지만 심리적 임파워먼트 중 역량성, 의미성, 자기결정성은 역할행동의 관계에서 자기효능감은 통계적으로 유의하지 않게 나타났다. 두 번째 가설인 심리적 임파워먼트와 자발적 행동의 관계에서 자기효능감의 조절효과는 심리적 임파워먼트 중 자기결정성만이 자발적 행동에 미치는 영향에 있어 자기효능감이 조절을 하는 것으로 나타났다. 하지만 심리적 임파워먼트 중 역량성, 의미성, 영향력은 자발적 행동 간의 관계에서 자기효능감은 상호작용효과에 있어 통계적으로 유의하지 않게 나타났다. 셋째, 친사회적 서비스행동과 시장성과와의 관계를 분석한 결과 친사회적행동은 시장성과에 대해 정(+)의 방향으로 영향을 미쳤다. 이러한 연구는 조직의 효율적인 운영관리와 직원의 자발적인 업무능력을 향상시켜 호텔기업의 경쟁력을 강화하고 인적자원의 의존도가 높은 호텔기업의 특성상 조직구성원의 능동적이고 자발적인 행동을 이끌어 낼 수 있는 조직문화 형성에 대한 올바른 방향을 제시 하고자 하였다.

| Human resource is a significant factor in the Hotel Industry since a considerable portion of the Hotel Industry relies on human resources. Enhancing Pro-Social Service Behavior of employees would be a way to manage human resource, and one of the factors that affect Pro-social Service Behavior could be Psychological Empowerment. For a Hotel Business that is very dependent on human resource, the empowerment of employees would be even more important. Therefore, the main purpose of this study is to discover the effect of Psychological Empowerment, Self-efficacy, and Pro-social Service Behavior of employees on Market Performance of the Hotel Industry. This study would improve the efficient operation and management of an organization as well as the voluntary job performance of employees, which would contribute to reinforcing the competitiveness of a Hotel Business. Especially for Hotel Businesses, with the nature of its high dependence on human resource, this study will propose the appropriate direction for deriving active and voluntary behavior of Organization members. Moreover, in a managerial aspect, the results of this study can become a guideline of developing a marketing tool for the enhancement of Market Performance through Pro-social Service Behaviors of employees. The data for this study was collected through a survey targeting 313 hotel employees working in Seoul area and the SPSS 18.0 program was used during the analyzing process. In consideration of the demographic and general characteristics of the sample, a frequency analysis was conducted on individual characteristics. To verify the reliability and validity of the measurement scale, reliability test using the Cronbach’s Alpha coefficient and the exploratory factor analysis was conducted. Correlation analysis was done among variables and in order to verify the hypothesis, multiple regression analysis and moderator regression analysis was carried out. The results of this study may be summarized as follows. Firstly, when analyzing the effects of Psychological Empowerment on Pro-social Service Behavior of hotel employees, the sub factors of Psychological Empowerment including ‘Capability’, ‘Meaningfulness’, and ‘Influence’have a positive effect on Role Behavior, which describes the first hypothesis. However, ‘Self-determination’ did not show any statistical significance regarding Role Behavior. After analyzing the relationship of Voluntary Behavior, which describes the second hypothesis, only the sub factors of Psychological Empowerment including ‘Meaningfulness’ and ‘Self-determination’ affected Voluntary Behavior positively. Nonetheless, ‘Capability’ and ‘Influence’ did not show a statistically significant impact on Role Behavior. Secondly, when analyzing the moderating effects of Self-efficacy between Psychological Empowerment and Pro-social Service Behavior from the first hypothesis, only the impact of sub factor ‘Influence’ on Role Behavior was moderated by Self-efficacy. However, sub factors of Psychological Empowerment including ‘Capability’, ‘Meaningfulness’ and ‘Self-determination’ was not significantly moderated by Self-efficacy in the relationship with Role Behavior. From the second hypothesis, which is the analysis of moderating effects of Self-efficacy between Psychological Empowerment and Voluntary Behavior, only the effect of sub factor ‘Self-Determination’ on Voluntary Behavior was moderated by Self-efficacy. Nonetheless, sub factors of Psychological Empowerment including ‘Capability’, ‘Meaningfulness’ and ‘Influence’ was not significantly moderated by Self-efficacy in the relationship with Voluntary Behavior. Thirdly, Pro-social Service Behavior was analyzed to have a positive influence on Market Performance. This study would improve the efficient operation and management of an organization as well as the voluntary job performance of employees, which would contribute to reinforcing the competitiveness of a Hotel Business. Especially for Hotel Businesses, with the nature of its high dependence on human resource, this study will propose the appropriate direction for deriving active and voluntary behavior of Organization members.