호텔종사원의 감성지능과 조직몰입 및 고객지향성의 관계에서 임파워먼트의 조절효과

Abstract

본 연구는 특급 호텔의 고객접점 종사원들을 대상으로 호텔종사원의 감성 지능이 조직몰입 및 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고, 임파워먼트의 지각정도에 대해 알아봄으로써, 호텔에서 성공적인 경영성과를 내기 위한 효율적인 인적자원관리 자료를 제공하고자 한다. 실증연구를 위한 조사대상을 2016년 10월 1일~20일 기간에 서울 시내 특급호텔 일식당, 중식당, 양식당 3부서인 고품격 레스토랑에 근무하는 직원 330명을 대상으로 선정하였으며, 총 330부 중 결측지가 있는 80부를 제외하고 250부를 본 연구에 사용하였다. 조사 자료에 대한 분석 방법으로는 SPSS Window 20.0 통계패키지를 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석을 실시하였으며, 구성개념간의 영향관계에 대한 가설검증을 위하여 다중회귀분석과 조절회귀분석을 실시하였다. 감성지능과 조직몰입 및 고객지향성의 다중회귀분석결과의 검증결과는 다음과 같이 제시되었다. 첫째, 호텔종사원의 감성지능, 조직몰입, 고객지향성의 가설모형의 적합도가 양호한 것으로 나타나 변인간의 인과관계가 성립되었다. 둘째, 호텔종사원의 감성지능은 조직몰입에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔종사원의 감성지능은 고객지향성에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 호텔 종사원의 감성지능과 조직몰입의 관계에서 임파워먼트의 지각정도에 따라 달라지는 것으로 나타났다. 다섯째, 호텔종사원의 감성지능과 고객지향성의 관계에서 임파워먼트의 지각정도에 따라 달라지는 것으로 나타났다. 이 연구의 시사점은 다음과 같다. 첫째, 고객을 응대하는 서비스 산업에서 감성지능이 호텔종사원들의 조직몰입을 증대시키고, 더 높은 서비스 제공 태도를 보임에 따라 기업의 성패에 중요한 핵심요소로 작용할 것이라는 점을 알 수 있다. 그러므로 감성 지능이 높은 인재를 선별할 수 있도록 채용 프로그램을 구축할 수 있어야 한다. 둘째, 호텔기업의 특성상 고객의 감성과 정서 상태를 인식하여 고객의 니즈를 파악하기 위해서는 고객과의 공감대가 형성되어야 하는데 이러한 공감형성에 있어 자기 감성 이해와 타인 감성 이해, 감성 활용이 매우 중요하다. 그렇기 때문에 조직의 감성전문가를 통한 꾸준한 감성교육으로 직원들의 감성을 개발시키고, 감성수준을 지속적으로 높일 수 있도록 해야 한다. 셋째, 경영자들은 직원들의 생각을 이해하고, 자유로운 의견을 수렴하기 위한 시스템을 구축해야 한다. 뿐만 아니라 직원들이 참여한 의견들을 스스로 문제해결 할 수 있는 권한을 부여함으로써 새로운 아이디어를 산출하고 모든 행동을 스스로 결정할 수 있도록 해야 한다. 최대한의 자율성과 의사결정권은 직원 스스로들의 책임의식과 신념, 열정으로 창의적인 업무 능력을 수행해 갈 수 있으며 조직의 충성심과 애착심을 더 강하게 이끌어내는 효과가 있을 것으로 생각된다. 넷째, 임파워먼트는 경쟁력이 높고 효율적이고 질적인 서비스를 제공하는 가장 중요한 서비스 수단이므로 호텔종사원들에게 즉각적인 상황판단과 문제해결을 위한 적극적인 응대를 할 수 있도록 최대한의 임파워먼트를 부여하면 고객만족도가 향상되어 고객재방문의 효과와 매출증대에 큰 영향을 미칠 것으로 생각된다.

다섯째, 조직구성원이 목표달성을 위한 자신의 활동이 조직에 영향을 미칠 수 있다는 신념이 없으면 구성원들은 임파워먼트를 지각하지 못하고 동기부여적인 요소가 감소되면서 조직성과가 낮아지므로 고객에게 인정받는 호텔종사원들에게 성과보상체계를 구축하여 성과를 보상하고 동기부여시킴으로써 회사에 몰입수준을 향상시키고, 고객지향성 및 조직성과에 긍정적인 영향으로 발휘될 수 있도록 해야 한다.