호텔 식음료 종사원의 수행 전략이 감정 부조화와 직무 몰입에 미치는 영향

Abstract

본 논문은 전 세계적으로 산업이 고도화 되고 문화가 다양해지면서 서비스 산업은 타 산업에 비해 매우 비중이 커지고 있으며 경제 발전에 상당한 역할을 하고 있다. 시장 경쟁의 심화와 서비스 산업의 발전은 모든 것을 경쟁의 도구로 활용하려는 경향을 강화 시켰고 그 과정에서 감정의 상품화, 즉 감정 노동이 주목을 받게 되었다. 따라서, 서비스 산업 중 감정 노동과 가장 밀접한 호텔의 인적 자원, 즉, 종사원을 통해 호텔의 상품과 서비스를 고객에 제공하는 서비스 기업이 감정 노동의 중요성을 인식하고 호텔 식음료 종사자들의 감정 수행 전략이 표면 행위와 내면 행위를 통해 어떻게 변화를 하며 감정 부조화와의 관계와 직무를 함에 있어 얼마나 많이 몰입을 할 수 있는가에 대해 연구하며 양질의 서비스와 최상의 고객 만족을 창출하기 위한 직무 몰입과의 관계를 알아 보고자한다. 본 연구를 위하여 서울의 특1급 호텔 식음료 종사원을 대상으로 감정 수 행 전략이 감정 부조화와 직무 몰입에 미치는 영향에 대해서 설문 조사를 하였다. 인구 통계학적 특성에 대한 빈도 분석을 실시하였으며, 본 연구에 사용된 척도의 타당성과 신뢰도를 검증하기 위해 요인 분석과 신뢰도 분석을 실 시하였으며 pearson 상관 계수를 사용하여 상관 분석을 통해 감정 노동의 수행 전략 간의 유의한 관계가 있음을 알 수 있었으며 감정 부조화와의 통계적 유의성이 있음을 알아 보았다. 호텔 식음료 종사원의 수행 전략에 따른 감정 부조화가 직무 몰입에 미 치는 영향을 알아보기 위해 회귀 분석을 실시하였으며 종사원의 일반적인 특성과 근무 환경 특성에 따른 차이를 평균 비교 검정(T-test)과 일원 배 치 분산 분석(One-way ANOVA)를 실시하였다. 요인의 신뢰도는 높게 나 왔으며 분석 결과에 의하면 감정 노동의 표면 행위는 감정 부조화에 유의 한 영향을 미치며 감정 부조화도 직무 몰입에 유의한 영향을 미치는 것으 로 나타났다. 앞으로 감정 노동 중 표면 행위의 중요성이 부각되고 있는 점에서 주목하고 감정 행위와 감정 부조화 간의 영향 관계를 완화 시킬 수 있는 변수를 찾기 위해 노력해야 할 것이다. 호텔업의 특성상 인적 서비스의 의존도가 크고 서비스가 무형의 속성이 강하므로 호텔 종사원들의 행위 및 태도가 고객들의 구매 행위에 많은 영 향을 미치게 된다. 따라서 고객에 대한 호텔 종사원들의 감정 노동을 어떻게 효율적으로 관 리 하느냐가 호텔 영업에 있어서 중요한 지표가 될 것이다.