호텔 식음료 조직의 갈등이 조직성과에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 호텔조직구성원에 대한 갈등요인이 종사원의 고객지향성과 조직성과에 어떠한 영향을 주고 있는지를 알아봄으로써, 구성원들의 갈등을 효율적으로 관리하여 조직성과를 향상시킬 수 있는 유용한 시사점을 제시하고자 하는데 목적이 있다. 따라서 아직 많은 연구가 이뤄지지 않은 호텔조직에서의 갈등에 관한 개념과 의의에 대하여 문헌연구를 통하여 이해하고, 조직에서의 갈등이 종사원의 고객지향성과 조직성과에 미치는 영향을 규명하고자 선행연구의 측정지표를 이용하여 연구모형과 연구가설을 설정, 조사대상자의 일반사항, 호텔 종사자의 조직 갈등요인, 고객 지향성, 조직성과를 측정하였으며 수집된 자료의 빈도분석, 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석, 가설 검증을 SPSS 18.0 통계프로그램을 활용 변수들 간의 영향관계를 검증 하였다. 이러한 실증 분석에 의한 결과를 제시해보면 아래와 같다. 첫째, 연구 개념에 대한 신뢰도 및 타당도 분석결과 호텔종사자의 갈등요인, 고객지향성, 조직성과의 각 연구 개념에 대한 신뢰도가 매우 높은 것으로 분석 되었다. 둘째, 전체 연구 개념을 투입한 탐색적 요인분석을 통한 구성타당도를 분석한 결과 각 연구 개념들이 충분히 구성타당도를 지니고 있는 것으로 나타났다. 종사자의 조직 갈등은 업무갈등, 관계갈등, 보상갈등, 의사소통 갈등, 감정적 갈등의 5개의 구성개념으로 이루어지고, 고객 지향성은 단일 구성개념을, 조직성과는 조직시민 행동, 조직몰입, 직무만족 등 3개의 구성개념으로 나타났다. 셋째, 각 변수의 요인을 이용한 기술 분석을 실시하여 각 요인의 중요도를 파악하여 제시하였다. 넷째, 호텔식종사자의 조직 갈등요인이 고객지향성에 영향을 미칠 것이라는 연구가설 1을 분석한 결과, 호텔직종사자의 조직 갈등요인은 고객 지향성에 부분적 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 갈등관리가 단순히 조직의 피해를 최소화 하는 것이 아닌 조직을 발전시킬 수 있는 기능이 있다는 것을 보완하는 결과라고 할 수 있다. 다섯째, 고객지향성은 조직성과에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 2를 분석한 결과, 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이는 고객위주의 매출원을 갖고 있는 호텔 기업에서 본다면 당연한 결과로 받아들일 수 있지만 갈등적 요인 하에서 더욱 고객 지향성을 높여야 한다는 결과를 도출한 것이다. 여섯째, 조직 갈등요인이 조직성과에 영향관계를 검증하는 가설 3은 부분적으로 유의한 결과를 도출 하였다. 조직시민행동에 있어 관계갈등, 보상 갈등, 의사소통갈등은 유의한 영향관계를 나타냈으나 감정적 갈등 및 업무갈등은 기각된 것으로 조사 되었다. 또한 조직성과(조직몰입)에 대한 영향관계에서는 관계갈등, 보상갈등은 유의한 영향관계를 나타냈으나, 감정적 갈등, 업무갈등 및 의사소통갈등은 기각된 것으로 조사 되었고, 조직성과(직무만족)에 대한 영향관계에서는 관계갈등은 유의한 영향관계를 나타냈으나, 감정적 갈등, 보상갈등, 업무갈등 및 의사소통갈등은 기각된 것으로 분석 되었다. 마지막으로 본 논문은 아직까지 많은 연구가 이루어지지 않은 호텔 식음료 조직 의 갈등요인과 고객지향성, 조직성과의 영향관계를 연구하여 구성원들의 갈등을 효율적으로 관리하여 조직성과를 향상시킬 수 있는 계기를 만들었다는데 큰 의의가 있다

【주요어】호텔종사자, 조직성과, 조직의 갈등, 고객지향성