호텔 뷔페 레스토랑의 서비스 품질과 이용 동기가 소비자 만족 및 추천의도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 호텔 뷔페 레스토랑을 이용하는 고객을 대상으로 호텔 뷔페 레스토랑을 이용하는 동기와 서비스 품질이 소비자 만족과 추천의도의 관계를 규명하여 뷔페 레스토랑 운영에 따른 서비스개선과 향상에 기여하며, 또한 식당을 운영하는 경영자와 마케터에게 효율적인 전략방안을 수립할 수 있는 근거자료를 제공하고자 하는데 목적이 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위한 실증분석은 통계패키지 SPSS 18.0을 이용하여 분석하였다. 분석결과 첫째, 연구 개념에 대한 신뢰도 및 타당성이 매우 높은 것으로 나타났으며, 탐색적 요인분석결과 서비스 품질 요인은 유형성, 신뢰성, 응답성, 확실성, 공감성 등 5개의 구성개념으로 이루어졌다. 또한 이용 동기 요인으로는 음식, 서비스, 친목, 편리성, 환경 등 5개의 구성개념과 소비자 만족 및 추천의도 는 각각 1개의 구성개념으로 분석되었다. 둘째, 연구가설을 검증한 결과, 서비스 품질 요인(유형성, 신뢰성, 응답성, 확실성, 공감성)은 소비자 만족에 유의한 영향을 미치는 결과를 도출하였으며, 그 중 신뢰성 부분에서 가장 높은 수치를 보이는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔 뷔페 레스토랑의 소비자 만족은 추천의도에 유의한 영향을 미치고 있었으며, 호텔 뷔페 레스토랑의 서비스 품질과 소비자 만족과의 관계에서 이용 동기는 조절역할을 할 것이라는 가설은 부분적 조절효과가 있다는 결과를 도출되었다. 넷째, 표본의 인구 통계적 특성을 파악하기 위한 빈도분석결과, 남성에 비해 여성이 상대적으로 많고, 연령에서는 30대~40대가 주를 이루고 있다. 또한 기혼자들이 뷔페 레스토랑의 주 고객층이었으며, 이 중 고객층은 월 평균 수입이 400만원 미만의 집단으로 나타나고 있다. 다섯째, 연구가설의 검증에서 서비스 품질이 소비자 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 소비자 만족이 이용 동기에 조절역할을 하고 있는 것으로 나타나고 있다. 마지막으로 본 논문이 가지는 의의는 동시에 호텔 뷔페 레스토랑의 개념정립과 동시에 호텔 뷔페 레스토랑의 서비스 품질과 이용 동기에 따른 소비자 만족 및 추천의도를 종합적으로 분석하여 연구의 영역을 넓힌 것에 의의가 있다.

| The purpose of this study was to clarify the relationship between the motivation of customers at hotel buffet restaurants and the service quality with consumer satisfaction and recommendation intention to contribute to the improvement of services at the restaurants and to provide the fundamental resources for the restaurant managers and marketers to establish efficient strategic plans. The substantial analysis for this purpose of study used the Statistics Package SPSS 18.0. As a result of the analysis, first, the reliability and validity of the concept of study were very high, and the factors of service quality based on the results of exploratory factor analysis consisted of five concepts: tangibility, reliability, responsibility, certainty, and consensuality. The factors of motivation to dine out were food, service, friendship, convenience, and environment, while consumer satisfaction and recommendation intention consisted of one factor easy. Second, as a result of examining the hypothesis, all factors of service quality (tangibility, reliability, responsibility, certainty, and consensuality) had significant influences on consumer satisfactions, and reliability showed the highest value. Third, consumer satisfaction with hotel buffet restaurants had a significant influence on the recommendation intention and the results showed that the hypothesis that the motivation to use would control the relationship between the service quality of hotel buffet restaurants and consumer satisfaction, had a partial control. Fourth, as a result of frequency analysis to identify the samples' demographic characteristics, there were more women than men and most of them were in the 30s and 40s. Also, married people were the main group of customers at buffet restaurants, and these customers had less than 4,000,000 KRW average monthly income. Fifth, in the verification of hypothesis, service quality had a significant impact on consumer satisfaction, and consumer satisfaction was controlling the motivation to use. Finally, this study was significant because it established the concept of hotel buffet restaurants and comprehensively analyzed consumer satisfaction and recommendation intention in relation to the service quality of hotel buffet restaurants and the consumers' motivation to use.