호텔 뷔페 레스토랑의 메뉴관리요인이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 서울 지역 특1급 호텔 뷔페레스토랑을 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 뷔페레스토랑의 메뉴관리요인이 고객의 만족에 미치는 영향과 더불어 메뉴관리요인 및 고객만족이 재방문의도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 이러한 연구 결과를 통하여 특1급 호텔 뷔페레스토랑의 메뉴관리에 필요한 기초 자료를 제공함과 동시에 현재 호텔 뷔페레스토랑에 근무하는 실무자들에게 효율적인 운영방안 및 효과적인 마케팅 방안을 수립에 필요한 의미 있는 시사점을 제공하는데 목적이 있다. 따라서 연구 목적을 달성하기 위하여 실증조사를 실시하였다. 실증분석에 필요한 속성 및 변수의 추출은 내용의 타당성을 제고하기 위하여 선행 연구를 중심으로 추출하여 설문지를 구성하였으며, 조사한 자료에 대한 분석은 SPSS 18.0 통계패키지 프로그램을 이용하였다. 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 인구통계학적 특성을 분석한 결과, 여성의 분포가 남성보다 높게 나타났으며, 연령은 30대와 40대가, 학력은 대졸 이상이 많은 것으로 나타났다. 또한 직업은 회사원과 주부가 많았으며, 평균소득은 301~400만원이 가장 많은 분포를 보이고 있었다. 따라서 이러한 결과는 현재 소비주체는 여성이기 때문에 여성고객들의 니즈를 고려한 맞춤형 메뉴라인을 선보여야 하며, 맛과 영양은 물론 미용효과까지 고려할 수 있는 양질의 메뉴를 제공해야 한다는 점을 시사하고 있다. 둘째, 호텔 뷔페레스토랑을 이용하는 주목적으로는 가족모임이 가장 많았으며, 뷔페레스토랑을 방문하는 횟수는 3개월에 1~2회가 가장 많은 것으로 나타났다. 호텔뷔페에 대한 정보는 주로 친구나 가족을 통해 얻고 있었으며, 좋아하는 메뉴는 양식과 육류로 나타났고, 뷔페레스토랑의 개선사항으로는 메뉴의 종류와 음식의 맛으로 나타났다. 셋째, 일반적 특성간의 차이분석 결과 성별에 따라 메뉴구성에 유의한 차이가 나는 것으로 나타났지만, 성별과 메뉴품질, 메뉴교체, 고객만족, 재방문의도에서는 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 넷째, 뷔페레스토랑의 이용특성 중 연령, 직업, 학력에서 메뉴관리요인인 메뉴품질에서에서만 유의한 차이를 보이고 있었으며, 메뉴구성, 메뉴교체, 고객만족, 재방문의도에서는 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 다섯째, 뷔페레스토랑의 이용특성 중 결혼 여부에 따른 분석결과 메뉴품질과 재방문의도에서 미혼보다는 기혼에서 더 유의한 차이를 보이지만, 메뉴구성, 메뉴교체, 고객만족에서는 유의한 차이를 보이고 있지 않았다. 여섯째, 월 소득에 따른 메뉴관리, 고객만족, 재방문의도에 대한 차이를 분석한 결과, 모든 변수에서 유의한 차이를 보이고 있지 않아 인식차이가 없는 것으로 나타났다. 일곱째, 호텔 뷔페레스토랑의 고객만족은 재방문의도에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 고객들은 방문전 기대에 대해 방문 후, 음식의 맛·종류·신선도등 메뉴품질에 자신이 지불한 가격 이상으로 가치를 느끼고 행복감을 느낄 때 만족감을 얻으며 재방문으로 이어진다는 점을 나타낸 것이다. 즉, 이제 고객 만족은 선택이 아닌 필수라는 점이다. 마지막으로 호텔 뷔페레스토랑의 메뉴구성과 메뉴품질은 고객만족에 영향을 주고 있으므로 다양한 연령을 만족시킬 수 있는 메뉴구성과 고품질의 메뉴, 경쟁호텔과의 차별적인 메뉴구성의 필요성 등 호텔 뷔페레스토랑 경영에 도움이 될 수 있는 방향을 제시하였다.