호텔베이커리 종사원의 감성지능이 직무만족및 서비스질에 미치는 영향 -공감을 조절효과로-

Abstract

서비스산업은 인적 자원에 대한 의존도가 매우 높으며, 고객과 직접적으로 마주하는 현대산업으로 조직 구성원의 감성적인 부분의 관리가 중요한 요인 중의 하나로 인식되어지고 있다(이정일, 2017). 이에 경영자는 다양한 소비자의 욕구를 충족시키기 위하여 기업 내부의 직원과 이해관계자들의 질적 향상을 위한 서비스 개선이 필요하며, 감성역량의 증진을 통하여 단일적인 관점과 틀에서 벗어나 더욱 다양하고 세부적인 접근에 용이할 수 있도록 유도할 수 있는 노력이 필요하다(신영설, 2015). 이에 경영자는 다양한 소비자의 욕구를 충족시키기 위하여 기업 내부의 직원과 이해관계자들의 질적 향상을 위한 서비스 개선이 필요하며, 감성역량의 증진을 통하여 단일적인 관점과 틀에서 벗어나 더욱 다양하고 세부적인 접근에 용이할 수 있도록 유도할 수 있는 노력이 필요하다(이정일, 2017). 본 연구에서는 호텔베이커리 종사원의 감성지능이 직무만족 및 서비스질에 어떤 영향이 있는지, 관계를 밝혀내고, 감성지능과 조직의 성과뿐만 아니라 외부고객에게 미치는 관계가 있음이 밝혀지면 지속적인 감성지능의 관리를 하도록 해야 하는 것이다. 이에 따라 감성지능이 직무만족 및 서비스 질에 미치는 영향에 관한 연구를 실시하였으며 공감이 변수들 간에 조절효과를 나타내는지에 대한 연구를 진행하였다. 본 연구는 서울 및 경기지역의 호텔 베이커리 종사자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며 연구방법은 빈도분석, 타당도 및 신뢰도분석, 상관관계분석, 다중 및 단순회귀분석과 조절회귀분석을 통하여 연구결과를 도출하였다. 본 연구의 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 감성지능은 직무만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감성지능의 하위변수인 자기인식, 자기조절, 타인인식이 직무만족에 유의미한 영향을 미치고 있었으며 자기조절(31.1%), 자기인식(27.5%), 타인인식(14.5%)의 순으로 직무만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감성지능은 서비스 질에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감성지능의 하위변수인 자기인식, 자기조절, 타인인식이 서비스질에 유의미한 영향을 미치고 있었으며 자기조절(33.3%), 자기인식(23.5%), 타인인식(20.9%)의 순으로 서비스질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 직무만족은 서비스 질에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무만족이 종속변수인 서비스질에 미치는 영향은 46.5%의 정(+)적 영향을 나타내는 것으로 나타났다. 넷째, 공감은 감성지능과 직무만족에 조절역할을 하는 것으로 나타났다. 감성지능의 하위변수인 자기인식, 자기조절, 타인인식의 세 가지 변수 모두 공감이 유의미하게 직무만족과의 관계에서 조절효과를 하는 것으로 나타났다. 다섯째, 공감은 감성지능과 서비스 질에 조절역할을 하는 것으로 나타났다. 감성지능의 하위변수인 자기인식, 자기조절, 타인인식의 세가지 변수 모두 공감이 유의미하게 서비스질과의 관계에서 조절효과를 하는 것으로 나타났다. 이상의 결과에서 볼 수 있듯이 감성지능은 직무만족과 서비스질에 유의미한 영향을 미치고 있으며 감성지능의 중요성이 확인되었다. 또한 공감의 조절효과를 확인하였으며 이는 고객과의 접점에 있는 서비스 종사자들의 고객과의 공감이 중요함을 알 수 있는 결과이다. 글로벌화에 따른 급속도의 경제통합으로 인해 소비자의 욕구 다양화로 인해 소비자의 욕구충족을 위해 기존의 패러다임에서 벗어나 소비자 욕구에 대한 유연한 대처가 요구되어지고 있는 실정이다. 지식정보화 시대가 시작되면서 기술 자체보다 기술을 보유한 인재와 그들의 지적자본이 곧 기업경쟁력으로 평가됨에 따라, 기업들은 우수한 인재 확보를 위한 ‘인재전쟁’을 치르고 있다(이정일, 2017). 기업은 치열한 경쟁에서도 종업원이 자신의 감정을 정확하게 인식하여 타인의 감정을 이해하고 배려하며, 자신의 감정을 잘 조절하여 다른 사람과 더불어 설정한 목표를 달성할 수 있는 인재상을 추구하고 있다(신영섭, 2015). 이에 따라 기업 가치를 극대화하고 효율적인 인적자원관리와 서비스질을 높이기 위해 감성지능의 활용과 공감능력의 향상을 위한 서비스기업들의 노력이 있어야 할 것이다. 본 연구는 추후 서비스 산업 경영자 및 종사자들에게 효율적인 인적자원관리와 서비스질 향상을 위한 자료를 제공했다는 데 큰 의의가 있다.