호텔베이커리의 서비스품질이 고객만족 및 추천의도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 호텔 베이커리를 이용하는 고객을 대상으로 호텔베이커리의 서비스품질이 고객만족, 추천의도에 미치는 영향관계를 파악하고자 하였다. 이러한 실증분석을 통해 경영자와 실무자에게 효율적인 마케팅 전략방안을 수립할 수 있는 기초자료를 제공하고자 하는데 목적이 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위한 실증분석은 통계패키지 SPSS 22.0을 이용하여 분석하였다. 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 연구 개념에 대한 신뢰도 및 타당성은 높은 것으로 조사되었으며, 탐색적 요인분석결과 서비스품질의 하위차원은 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성 등 5개의 구성개념으로 이루어졌다. 또한, 고객만족, 추천의도 각각 1개의 구성개념으로 분석되었다. 둘째, 연구가설을 검증한 결과, 서비스 품질 요인인 유형성, 응답성, 신뢰성, 공감성은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 결과를 도출하였으며, 그 중 신뢰성은 고객만족에 가장 높은 수치를 보이는 것으로 나타났다. 셋째, 연구가설을 검증한 결과, 서비스 품질 요인인 유형성, 응답성, 신뢰성, 공감성은 추천의도에 유의한 영향을 미치는 결과를 도출하였으며, 그 중 응답성은 추천의도에 가장 높은 수치를 보이는 것으로 나타났다. 넷째, 호텔베이커리의 고객만족은 추천의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 본 연구를 통해 고객만족과 추천의도를 이끌어 낼 수 있는 방안이 제시되었는데, 호텔 베이커리를 이용하는 고객이 시설과 서비스에 관심이 많으므로 호텔 베이커리 기존의 이미지에서 벗어나 깨끗하고 안락한 분위기의 복합문화 공간으로 활용할 수 있도록 하는 것이다. 또한 호텔 베이커리의 내적, 외적 시설 못지않게 직원이나 관리자의 용모와 신뢰도가 중시되므로 고객에게 신뢰감을 주어 추천의도로 유도해야한다. 호텔베이커리 제품은 주식으로 이용하기 보다는 간식이나 특정일을 기념하기 위하여 많이 이용하므로 계절과 특정일에 맞게 고객에게 특별함을 줄 수 있는 다양한 제품을 개발함이 요구된다. 또한 경제력에 따른 고객을 차별화 하여 판매 할 수 있는 전략이 요구된다. 베이커리를 새로운 형태의 복합문화 공간으로 활용하고 세대별 트렌드에 맞는 차별화된 제품을 개발하여 고객만족이 추천의도로 유도되고 판매 수익을 창출하는 전략수립이 요구되었다. 본 논문이 가지는 의의는 호텔베이커리의 서비스품질에 따른 고객만족, 추천의도를 종합적으로 분석하여 연구의 영역을 확장한 것에 의의가 있다.|The purpose of this study is to examine the effects of a hotel bakery's service quality on customer satisfaction and recommendation intention with customers using hotel bakeries and provide managers and those in charge with foundational material that can help establish efficient marketing strategies through positive analysis. To attain the goal, SPSS 22.0 was used for positive analysis. The findings of the analysis can be summed up as below:First, it has been verified that both reliability and validity of study concepts are high. According to the results of exploratory factory analysis, service quality consists of five constructs: tangibility, trust, responsiveness, confidence, and empathy. Also, customer satisfaction and recommendation intention have been analyzed to be a separate construct.Second, according to the results of verifying study hypotheses, service quality factors, tangibility, responsiveness, trust, and empathy, exert significant effects on customer satisfaction, and among them, trust indicates the highest effects on customer satisfaction.Third, according to the results of verifying study hypotheses, service quality factors, tangibility, responsiveness, trust, and empathy, show significant effects on recommendation intention, and among them, responsiveness indicates the highest effects on recommendation intention.Fourth, a hotel bakery's customer satisfaction influences recommendation intention significantly.With the research, it has been possible to draw ways to attain customer satisfaction and recommendation intention. Since customers using a hotel bakery are keenly interested in the facilities and services, it will be desirable to make it into complex culture space with a neat and cozy atmosphere not just sticking to its previous image. In addition, because not only a hotel bakery's interior or exterior facilities but the staff or manager‘s look or trust is also valued, it will be needed to improve them so as to give trust to customers and lead them to higher recommendation intention.As a hotel bakery's products are more frequently used as snack or to celebrate a special occasion than as a meal, it will be also necessary to develop diverse products that can provide customers with special features that go well with the season or special occasion. Also, it is demanded to develop strategies to sell diversified products appealing to customers differently according to their economic power. In addition, it is needed to use the bakery as a new form of complex culture space, develop differentiated products correspondingly to the trends of different generations, and build strategies to lead customer satisfaction to recommendation intention and eventually to its profits.This study is significant in that it has extended the area of the research by analyzing the effects of a hotel bakery's service quality on customer satisfaction and recommendation intention synthetically.

【Keywords】Hotel Bakery, Service Quality, Customer Satisfaction, Recommendation Intention