호텔 내부마케팅이 종사원의 감성지능 및 서비스 지향성에 미치는 영향

Abstract

국 문 초 록

호텔 내부 마케팅이 종사원의 감성지능 및 서비스 지향성에 미치는 영향

한성대학교 경영대학원 호텔관광외식경영학과 외식경영전공 박 대 용

글로벌 경영환경과 무한 경쟁시대에 직면 하게 된 호텔들은 시장경쟁에서 살아남기 위한 최선의 방법으로 고객의 욕구에 맞는 제품과 서비스를 제공하고자 노력하고 있다. 따라서 호텔의 경쟁력 확보를 위해 고객 지향적인 사고를 지양하는 내부마케팅이야 말로 환경 변화에 대응할 수 있는 중요한 과제가 되고 있다. 본 연구는 호텔 종사원의 내부 마케팅 활동 요인은 무엇인가를 선행 연구를 통해서 밝히고 내부 마케팅 요인이 감성지능과 서비스 지향성에 미치는 영향 관계를 파악하고자 하였다. 내부 마케팅의 구성요인으로는 권한위임 · 보상제도 · 교육훈련 · 내부의사소통을 설정하였으며 각 요인들이 감성지능과 서비스 지향성에 미치는 영향을 파악하였다. 본 연구는 서울시에 위치한 특1급 호텔 6곳을 선정하여 호텔 종사원들을 대상으로 조사하였다. 통계분석에 사용하고자 하는 설문지는 총 350부중 최종 연구에는 336부가 활용 되었다. 가설 검증을 위해서는 빈도분석 · 신뢰도 분석 · 확인적 요인분석 · 상관관계 분석 · 다중회귀 분석을 활용하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 내부 마케팅이 종사원의 감성지능에 유의한 영향을 미치고 있음을 확인 할 수 있었다. 둘째, 호텔 내부 마케팅이 종사원의 서비스 지향성에 미치는 영향에서는 부분 채택되었다. 내부 마케팅 변수 가운데 권한위임 · 보상제도 · 내부의사소통은 서비스 지향성에 유의한 영향을 미쳤으나 교육훈련의 영향관계는 기각 되었다. 셋째, 호텔 종사원의 감성지능이 서비스 지향성에 유의한 영향을 미치고 있음을 확인 할 수 있었다.

이러한 분석 결과를 바탕으로 경영층은 종사원들에게 적절한 교육 훈련과, 공정한 보상제도와 서비스 지향성을 극대화하기 위해 의사결정에 대한 재량권을 최대한 부여함으로써 권한과 책임에 대한 한계를 조화롭게 운영할 필요성이 대두된다. 또한 종사원들이 각자의 의사를 원활하게 표현할 수 있는 조직문화를 조성할 필요가 있음을 전략적 시사점으로 제시 하였다. 호텔은 경영 목표를 달성하기 위하여 합리적이고 체계적인 내부마케팅 전략수립이 선행되어야 고객만족을 넘어 고객감동과 경쟁우위의 제공 및 기업의 성장과 이윤창출에 필수 요건이라고 생각한다.

【주요어】내부마케팅, 권한위임, 감성지능, 서비스지향성, 종사원