호텔기업조직문화 유형이 서비스품질에 미치는 관계에 관한 연구

Abstract

호텔기업에서 생산하는 상품으로서 유형상품의 경우는 표준화되어 가고 있으나 무형상품으로서 서비스 품질은 중요한 부분으로 차지하고 있다. 따라서 본 연구는 호텔기업의 인적 서비스 품질 향상을 위하여 무엇보다도 호텔기업 조직문화가 차지하는 비중이크다고 볼 수 있다. 인적 서버스 품질의 향상은 호텔기업의 목표를 효율적으로 달성하기 위해 조직문화의 중요성에 초점을 맞추어 조직의 성과를 극대화 할 수 있는 관리시스템을 구축하여야 하며 그리고 조직문화가 조직구성원들의 목표지향적인 조직행동을 유발하도록 조직문화를 계획적으로 개발해 나가야 한다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 선행연구를 바탕으로 한 문헌적 연구를 수행하였으며 그리고 이를 토대로 하여 도출된 변수로 구성된 설문지를 바탕으로 한 실증분석을 하였다. 실증분석 방법으로는 빈도분석, 다중회귀분석, 공분산분석을 하였으며 SPSS 12.0을 이용하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 호텔기업 조직문화는 집단문화와 위계문화의 경우는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔기업의 조직문화는 호텔등급에 따라서 인적서비스 품질의 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 셋째, 성별에 따라 서비스품질이 다른 것으로 나타났으며, 근속년수는 서비스 품질의 효과면에서는 공히 차이가 없다는 것으로 나타났다. 학력은 인적 서비스 품질이 다르다는 것으로 나타났고 공분산 분석결과에서도 유의한 것으로 나타났다. 직위는 일원분산분석을 한 경우는 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.|Tangible commodities of hotel have been standardizing, service quality of intangible commodities has also been an important part in hotel industry. To improve service quality of hotel industry, organizational culture of hotel industry is important more than anything else. Efficiently to achieve the aim of hotel industry, the improvement of human service quality must focus on the importance of organizational culture and make the system of hotel industry. Organizational culture make members of organization cause an organization behavior of objective intention with purpose. To attain the study's purpose, based on theoretical research, the investigation was undertaken using a questionnaire by a method of documentary study and preceded study. Collected data was analyzed through frequency analysis, covariance analysis and T-test analysis using SPSS VER. 12.0. First organizational culture of hotel industry affects positively collective cultures and the order of cultures. Second there are any differences human service quality of hotel industry's organization an accordance with the rank of hotels. Third service quality is different in accordance with gender by covariance analysis, the effect of service quality is not different according to the length of employees' service by one way anova analysis.