헤어스타일 연출 시 相談 이 고객만족도에 미치는 영향

Abstract

본 연구의 목적은 헤어스타일 연출시 상담이라는 과정이 고객만족도에 미치는 영향을 분석하기 위하여 일반인과 전문가 집단별 상담의 견해를 비교분석하고 여러 가지 상담요인을 조사하는 것이다. 연구방법은 미용실을 이용하는 소비자 집단 249명과 전문가 집단 181명을 대상으로 설문조사하였으며, 설문지 총 430부를 SPSS 16.0 프로그램을 사용하여 분석하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 미용실을 이용하는 소비자 집단과 전문가 집단을 대상으로 상담에 대한 견해를 비교분석한 결과 헤어스타일 결정시 정보원으로 소비자 집단은 자신의 판단이, 전문가 집단은 대중매체로 나타났으며, 헤어스타일 연출시 상담과정으로 소비자는 미용실 종사자의 조언, 전문가는 미용실의 스타일북으로 조사되었다. 또한 헤어스타일 선택 시, 중요한 고려사항으로는 자신의 외모에 어울리는가를 가장 중요성하게 생각하였으며, 선호 스타일 물음에 소비자는 자신에게 어울리는 스타일 조언을 원하며, 헤어스타일 연출시 상담의 설명 방법으로 소비자가 가장 이해하기 쉬운 방법으로 사진으로 된 헤어스타일을 보여주는 것을 원하며, 말로 설명하는 방법을 원한 것으로 조사되었다. 헤어스타일 연출시 상담시간으로 소비자 집단은 1~5분정도, 전문가 집단은 6~10분 정도로 두 집단 간에 유의한 차이가 있었으며, 헤어디자이너에게 가장 필요한 자질로 소비자와 전문가 모두 전문성과 신뢰성으로 나타났으나, 교차분석 결과 소비자들은 친근성과 정중함으로 나타났다. 둘째, 헤어스타일 연출시 상담의 불만족 요인으로 소비자 집단은 대충설면과 불친절, 요금문제와 태도불량, 스타일 불만족과 전문용어 사용으로 나타났으며, 전문가 집단의 불만족 요인으로 고객과 미용사의 생각의 차이가 많은 것으로 조사되어, 커뮤니케이션의 중요성과 헤어디자이너의 태도 등 인적자원의 중요성이 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 헤어스타일 상담의 차원으로 고객만족도에 미치는 상담요인을 알아본 결과 소비자 집단은 전문가의 적절한 상담요인, 긍정적 구전요인, 고객이미지요인, 커뮤니케이션 요인 4가지로 도출되었으며, 전문가 집단은 고객 상담 요인, 커뮤니케이션 요인, 긍정적 구전요인 3가지로 도출되었고, 헤어스타일 연출시 상담이 만족도 차원으로 시술 전 충분한 상담요인과 신뢰성 요인 2가지로 도출되었다. 넷째, 집단별 상담이 고객만족도에 미치는 영향으로 소비자 집단은 전문가의 적절한 상담요인과 긍정적 구전요인이 만족도요인1인 시술 전 충분한 상담요인에 정(+)의 영향을 미치고 있었으며, 만족도요인2인 신뢰성요인에는 긍정적 구전요인이 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 고객만족에 영향을 미치는 요인은 시술 전 충분한 상담요인에 전문가의 적절한 상담요인과 긍정적 구전요인이 만족하면, 신뢰성요인으로 긍정적 구전요인으로 재방문과 계속 이용할 의향이 높은 것으로 조사되었다. 반면 전문가 집단은 긍정적구전요인과 고객 상담요인이 만족도 요인1인 시술 전 충분한 상담요인에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사되었으며, 특히 긍정적 구전요인이 고객 상담요인 보다 상대적으로 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 헤어스타일 상담에 대한 만족도 요인2인 신뢰성요인에 커뮤니케이션 요인이 정(+)의 영향을 주는 것으로 조사되었다. 결론적으로 미용실을 이용하는 고객의 고객만족도를 높이기 위해서는 시술 전 충분한 상담과 커뮤니케이션이 중요하며, 불만족 요인들을 만족요인들로 전환해야 하고, 상담과정에서 헤어디자이너의 역할이 매우 큰 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 따라서 뷰티산업이 전문적인 기술로만 승부하던 시대는 지났음을 인지하고, 고객의 고객만족도를 높일 수 있는 미용서비스의 개선과 미용실의 효율성을 높이기 위하여, 고객과 조화로운 상담과정을 통하여 헤어스타일을 연출함으로써, 고객에게 신뢰와 재방문을 만들어 가는데 중요한 의의가 있다고 사료된다.