헤어샵의 서비스 품질이 고객경험과 관계지속의도에 미치는 영향

Abstract

헤어샵에 대한 인식의 변화와 점포의 수가 증가하여 서비스 품질의 차별화에 대한 필요성이 더욱 부각되며 고객만족과 관계지속의도가 큰 영향을 미치므로 헤어샵의 서비스 품질이 고객경험과 관계지속의도에 영향을 미칠 수 있는 기초적 자료를 제공하고자 한다. 이에 본 연구자는 헤어샵의 서비스 품질이 개인의 주관과 이성적 평가인 인지적 경험, 환경에 대한 평가인 물리적 경험, 인간적 관계에 대한 평가인 관계적 경험인 고객경험과 관계지속의도에 미치는 영향을 알아보고 연구 결과를 통해 헤어샵의 서비스 품질을 통한 기대효과에 대한 접근법을 제안하고자 한다. 본 연구에서는 앞서 논의된 선행연구를 참고하여 연구모형과 연구가설을 설정하고, 헤어샵을 이용해본 적 있는 서울, 수도권 성인 남녀를 대상으로 연구를 하였다. 총 331부의 설문지를 배포, 회수하였으며, 본 연구와 맞지 않는 응답을 한 12부를 제외한 319부의 표본을 추출하여 통계 분석을 진행하였다. 본 연구의 자료 분석을 위하여 SPSS 25.0을 활용하였으며, 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 상관관계분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 통계 분석에 따른 연구결과 요약은 다음과 같다. 첫째, 인구통계학적 특성에 대한 통계 분석 결과 전문직을 가진 미혼의 20대 여성, 대학교 졸업자, 200만원 미만의 평균 수입을 가지고 있는 사람이 가장 많은 것으로 나타났다. 둘째, 헤어샵 이용실태에 대한 통계 분석 결과 프렌차이즈 헤어샵, 집 근처 헤어샵을 가장 많이 이용하고, 커트를 주요 서비스로 받으며 2달에 1회 방문, 월 평균 2~5만원 미만 지출이 가장 많았으며 현재 헤어샵 이용기간은 6개월~1년 미만이 가장 높게 나타났다. 헤어샵 선택 요인은 좋은 서비스가 가장 높게 나타났다. 셋째, 요인분석을 통하여 헤어샵의 서비스 품질을 유형성, 확신성, 신뢰성, 공감성, 응답성 5개의 하위 변수로, 서비스 품질에 따른 고객경험을 인지적 경험, 물리적 경험, 관계적 경험 3개의 하위 변수로 설정하였다. 넷째, 헤어샵의 서비스 품질의 유형성, 확신성, 신뢰성, 공감성, 응답성이 각각 고객경험의 인지적 경험, 물리적 경험, 관계적 경험에 대한 가설 검증 결과 모두 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났다. 다섯째, 헤어샵의 서비스 품질과 고객경험의 각각의 변수에 대한 영향력을 알아본 결과 모든 요인이 영향력이 있는 것으로 나타났으나 서비스 품질의 하위 요인인 공감성이 가장 높은 것으로 나타났으며 유형성, 확신성, 신뢰성에는 관계적 경험이, 공감성, 응답성에는 물리적 경험의 영향력이 가장 높은 것으로 나타났다. 여섯째, 고객경험의 인지적 경험, 물리적 경험, 관계적 경험이 각각 관계지속 의도에 미치는 영향에 대한 가설 검증 결과 모두 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났다. 일곱째, 고객경험의 변수와 관계지속의도에 대한 영향력을 알아본 결과 모든 요인이 영향력이 있는 것으로 나타났으며 고객경험의 하위 요인인 관계적 경험이 가장 높은 것으로 나타났다. 여덟째, 헤어샵의 서비스 품질의 유형성, 확신성, 신뢰성, 공감성, 응답성이 각각 관계지속의도에 미치는 영향에 대한 가설 검증 결과 모두 관계지속의도에 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났다. 아홉째, 헤어샵의 서비스 품질의 변수와 관계지속의도에 대한 영향력을 알아본 결과 모든 요인이 영향력이 있는 것으로 나타났으며 서비스 품질의 하위 요인인 응답성이 가장 높은 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 고객만족 및 관계지속의도에 주요하게 영향을 미치는 서비스 품질을 향상시켜 고객들에게 고객만족을 극대화시킴으로써 고객의 이탈을 방지하고자 하였으며, 관계지속과 긍정적인 구전을 통해 신규 고객을 창출하여 고객과의 관계지속의도를 획득하는 것에 대해 연구하였다는데 의의가 있다.