한식당의 관계혜택이 고객감정반응과 관계지속의도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 한식당의 관계혜택이 고객감정반응과 관계지속이용의도에 어떠한 영향을 미치는지, 고객감정반응이 관계지속이용의도에 어떤 영향을 미치는지, 한식당의 관계혜택이 관계지속이용의도 미치는 영향에 있어 고객감정반응이 매개효과로서 역할을 하는지에 대하여 파악하고자 하였다. 실증분석을 위한 자료수집은 온라인을 활용한 자기기입식 설문조사 방법으로 약 3주에 걸쳐 실시하였고, 회수된 자료는 데이터 코딩을 거쳐 통계패키지 SPSS 29.0을 사용하여 빈도분석을 실시하고, 측정 항목들의 신뢰성과 타당성을 검정하기 위해 신뢰도 분석 및 요인분석을 실시하였다. 상관관계분석을 통해 각 변수들 간의 상관관계 정도를 파악하고, 단순 · 다중회귀분석, 기술통계분석, 매개효과분석을 실시하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 본 연구에 사용된 측정 변수들의 타당성 및 신뢰성 분석결과는 모두 유의한 수준으로 나타났다. 둘째, 한식당의 관계혜택과 고객감정반응 사이의 영향 관계는 사회적혜택, 고객화혜택이 고객감정반응에 유의미한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 한식당의 관계혜택과 관계지속의도 사이의 영향 관계는 사회적혜택, 고객화혜택이 관계지속의도에 유의미한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객감정반응과 관계지속의도 사이의 영향 관계에서 고객감정반응이 관계지속의도에 유의미한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 한식당의 관계혜택과 관계지속의도 사이의 영향 관계에서 고객감정반응의 매개효과는 사회적혜택과, 고객화혜택이 완전매개 효과가 있는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과를 통해, 고객은 단지 가격 할인 같은 단순한 서비스를 통해 방문목적을 달성하는 것이 아닌 특별한 서비스를 통해 이용가치를 느끼는 것이라고 볼 수 있다. 기존 고객의 유지를 위한 맞춤형 고객관리 시스템의 구축과 지속적인 직원교율 및 운영전략을 구축하고, 장기적 관계형성을 위해 고객에게 제공되는 관계혜택의 전략적인 관리를 통해 고객만족을 도출하고, 고객과의 관계 강화와 지속적인 관계유지 및 타기업과의 경쟁우위 선점과 경영성과를 위해 관계혜택의 개선 및 보수에 집중할 필요성을 시사하고자 한다. 향후 연구에서는 한식당을 세분화 하여 각각의 한식당의 이용경험이 있는 소비자를 대상으로 연구진행, 세분화된 한식당의 관계혜택에 따른 고객감정반응의 차이와 관계지속의도의 차이를 파악하여 맞춤형 관계혜택의 요인 도출로 한식당의 경쟁력 확보에 도움이 되고자 한다.|This study examines how the relationship benefits of a Korean restaurant affect customer emotional response and intention to continue using the relationship, how customer emotional response affects the intention to continue using the relationship, and how the relationship benefits of a Korean restaurant affect the intention to continue using the relationship. The purpose of this study was to determine whether customer emotional responses play a role as a mediating effect. Data collection for empirical analysis was conducted over a period of approximately 3 weeks using an online self-administered survey. The collected data were subjected to data coding, frequency analysis was performed using the statistical package SPSS 29.0, and the measurement items were analyzed. Reliability analysis and factor analysis were conducted to test reliability and validity. Through correlation analysis, the degree of correlation between each variable was identified, and simple and multiple regression analysis, descriptive statistical analysis, and mediation effect analysis were conducted. The analysis results are as follows. First, the validity and reliability analysis results of the measurement variables used in this study were all found to be significant. Second, the influence relationship between relationship benefits and customer emotional responses in Korean restaurants showed that social benefits and customerization benefits had a significant positive impact on customer emotional responses. Third, the influence relationship between the relationship benefits of Korean restaurants and the intention to continue the relationship showed that social benefits and customerization benefits had a significant positive impact on the intention to continue the relationship. Fourth, in the influence relationship between customer emotional response and relationship continuation intention, customer emotional response was found to have a significant positive impact on relationship continuation intention. Fifth, in the relationship between the relationship benefits of a Korean restaurant and the intention to continue the relationship, the mediating effect of customer emotional response was found to be completely mediated by social benefits and customerization benefits. Through the results of this study, it can be seen that customers do not achieve the purpose of their visit through simple services such as price discounts, but rather feel value through special services. We establish a customized customer management system to retain existing customers, establish continuous employee training and operation strategies, and derive customer satisfaction through strategic management of relationship benefits provided to customers to form long-term relationships. In addition, we would like to suggest the need to maintain continuous relationships by strengthening relationships with customers, gain a competitive advantage over other companies, and focus on improving relationship benefits and compensation for business performance. In future research, we will segment Korean restaurants and conduct research targeting consumers who have experience using each Korean restaurant. This study aims to help secure the competitiveness of Korean restaurants by identifying the differences in customer emotional responses and intention to continue relationships according to the relationship benefits of segmented Korean restaurants and deriving factors for customized relationship benefits.