피부관리 샵의 서비스품질이 고객 만족 및 재방문 의도에 미치는 영향

Abstract

피부관리 샵은 아름다움과 개성을 추구하는 현대인들에게 유형적인 서비스를 제공하기 때문에 인적자원과 기술 의존도가 매우 높은 편이며, 또한 피부관리 샵을 이용하는 고객들의 수요가 많아지면서 피부관리 서비스업의 경쟁이 치열해지고 있고, 고객들은 다양한 측면에서 보다 높은 서비스 만족을 위해 피부관리 샵을 선택하고 방문하게 된다. 이러한 뷰티산업의 급성장으로 고객의 요구는 더욱 고급화, 다양화를 추구하기 때문에 경쟁력이 있는 피부관리 샵의 경영관리를 위해서는 차별화된 우수한 품질의 서비스 스케이프, 결과품질, 과정품질 등을 제공하여야만 고객 만족과 재방문으로 이어질 것이다. 본 연구는 중국지역의 피부관리 샵을 이용해본 경험이 있는 고객을 대상으로 설문지를 2017년 9월에 총 350부를 직접 배포하였으며, 회수한 설문지 중에서 형식적이거나 불성실하게 응답한 설문지를 제외하고 최종적으로 302부를 통계 분석에 활용하였다. 통계 분석은 SPSS 22.0 통계프로그램을 이용하였고, 빈도 분석, 요인 분석, 신뢰도 분석 그리고 가설 검증을 위하여 회귀 분석을 이용하여 분석하였다. 이번 연구에서는 연구 모형에 포함된 변수들의 타당성과 신뢰성을 측정하기 위해 신뢰성 분석과 탐색적 요인 분석을 실시하였으며, 실증적으로 분석한 결과들을 요약하면 다음과 같다. 연구 모형과 가설을 설정하였으며 도출된 변수를 바탕으로 중국인 고객을 대상으로 설문조사를 통해 실증 분석을 실시하였다. 첫째, 설문 조사를 통해 최종적으로 빈도 분석 결과를 요약하자면, 인구 통계적 특성에 기혼자는 72.80%로 미혼보다 훨씬 많았고, 연령은 31-40세가 가장 많은 수준으로 전체의 45.00%이상을 차지하였다. 직업은 사무직이 58.30%로 주를 이루었고, 월 가구 소득에서는 201-300만원이 113명(37.40%)이 가장 많은 것으로 나타났다. 중국에서 피부관리 샵 고객들이 주로 이용하는 형태를 분석해 보면 프랜차이즈 형태의 개인 경영 대형 피부관리 샵이 54.30%인 164명으로 조사되었다. 그러므로 중국 고객은 이용하는 피부관리 샵의 주요 형태는 개인 경영의 대형 피부관리 샵으로 분석되었다. 이용 시간은 2년 이상 3년 미만이 25.20%인 76명으로 가장 많은 수준으로 나타났고, 시술 능력은 중국에서 피부관리 샵을 선택하는 기준 중에서 30.10%로 가장 중요한 기준을 형성해 가고 있는 것으로 이해된다. 또한 중국 고객들이 피부관리 샵의 방문회수는 1주 1회가 가장 많은 것으로 분석되었다. 둘째, 선행 연구를 통해서 피부관리 샵의 서비스 품질은 서비스 스케이프, 결과품질, 과정품질이 도출되었다. Cronbach’s α계수는 결과품질은 0.838, 스케이프는 0.885, 과정품질은 0.906로 각각 나타나 신뢰성이 확보되었다. 요인들의 신뢰도계수는 모두 0.8 이상으로 나타나 높은 측정 신뢰성을 보였다. 만족의 Cronbach's α계수는 0.885으로 나타나 설문 항목의 신뢰성이 확인되었다. 또한 재방문 의도 Cronbach's α계수는 0.844로 나타나 설문 항목의 신뢰성이 확인되었다. 공통성의 경우 역시 분석결과 0.5 이상 수치를 기록함으로써 영향이 없는 것으로 확인 되었고, 3개의 요인에 의한 총 설명력 또한 61.088%로 매우 양호한 것으로 분석되었다. 고객 만족 및 재방문 의도의 요인적재량은 모두 0.5이상으로 높았고, 분산 설명비율은 43.462, 22.751로 분석되었으며, 피부관리 샵의 서비스품질 중 과정품질은 고객 만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 넷째, 본 연구에서는 변수들 간의 상관관계를 분석한 결과 두 독립변수 값의 상관관계가 다중 공선성을 우려할 만큼 상관계수는 없는 것으로 분석되었으나, 회귀 분석과 다중 공선성 분석을 한 이유는 상관관계의 분석 결과가 0.01의 유의 수준에서 독립 변수 간 유의한 상관관계가 나타났다. 다섯째, 피부관리 샵의 서비스 스케이프는 고객 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이에 근거하여 피부관리 샵에 방문한 고객들의 고객 만족을 높일 수 있도록 서비스품질을 개발하는 노력이 필요할 것이다. 여섯째, 전반적으로 고객 만족은 피부관리 샵 재방문 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이는 고객 만족이 재방문 의도에 유의한 영향을 미친다는 선행연구를 뒷받침하고 있다. 따라서 피부관리 샵의 서비스품질이 고객 만족을 높이고, 재방문 의도가 있는 고객을 확보하기 위한 효율적인 마케팅 전략이 필요할 것으로 분석되었다. 여러 한계점에도 불구하고 본 연구를 통하여 서비스 품질이 고객 만족과 재방문 의도와의 관계에 영향이 있음을 파악했다는 것에 의미가 있다.