피부관리사의 커뮤니케이션 능력이 감정반응과 고객만족도와 갈등관리 방식에 미치는 영향

Abstract

The study aims to sugest improvements to foster the communication skils of skin care estheticians and ultimately to positively induce emotional responses, satisfactions and conflict management methods of the customers using skin care shops, by examining the efect of the communication skils of skin care estheticians on the customers' emotional responses, satisfactions, and conflict management methods. An empirical survey was conducted on ordinary people living in Seoul and Gyeongi-do, and after pilot and main studies, the data of the final 324 copies were analyzed by the SPS 24.0 program. The summary of the results is as folows. First, it was found that it has higher proportion in the subjects who are maried women aged 50 or older with academic background of junior colege or higher and earning betwen 2 milion won and les than 4 milion won per month on average. Second, it showed that the subjects have skin care 3 to 5 times every two months on average at skin care shops and spend an average of more than 30,00 won to les than 50,00 won. And it was found that they have treatment for more than 1 hour to les than 2 hours on average and value the price and masage programs. Third, as the results of examining the dimensions of communication skil, emotional response, customer satisfaction, and conflict manage- ment method; the emotional response is from two factors of negative and positive responses, the customer satisfaction is from thre factors of satisfaction, revisiting intention, and word-of-mouth intention, and the conflict management is from five factors of the methods of integration, avoidance, governance, concesion, and compromise. Fourth, the verification of hypothesis 1 showed that communication skil partly has negative(-) efect in the negative response, and al factors has positive(+) efects in the positive response. Fifth, the verification of Hypothesis 2 shows that the communication skil has a positive(+) efect on al factors in the customer satisfaction. Sixth, the verification of Hypothesis 3 showed that communication skil has positive(+) efect on al factors in the integration method, and communication abilty does not afect the avoidance method. And it showed that communication skil has a partial negative(-) efect on the governance method, and has a partial positive(-) efect on the concesion and compromise methods The folowing are the conclusions and improvement sugestions according to the results of the study. It was found that communication skil is related to emotional response, customer satisfaction, and conflict management methods, and it is considered that the improving communication skil of skin care esthetician can bring out customer's emotional response, customer satisfaction, and conflict management method to the positive(+) direction. Therefore, it sugests the folowing measures to improve communication skil. First, it is considered to be prepared the time and sharing methods to discus what the customer would want in al situations with the customer in order to improve behavioral flexibilty in the communication skils. Second, it is considered that it ned an oportunity to learn what factors of behavior, way of talking, and gesture, which skin care esthetician takes, can release the tension with the customer, in order to improve the skil of releasing social tension in the communication skils. Third, one should aim to understand the customer's felings first than one's own in order to develop empathy, and it is considered that one should kep in mind that al dialogue can be developed into an argument, and basicaly, it neds to reflect the conversation does not go against etiquete, such as cuting of or not listening during the conversation.

|본 연구는 피부관리사의 커뮤니케이션 능력이 고객의 감정반응, 고객만족도, 갈등관리 방식에 미치는 영향을 알아봄으로써, 피부관리사의 커뮤니케이션 능력을 함양하기 위한 개선점을 제시하여 궁극적으로 피부 관리실을 이용하는 고객들의 감정반응 및 만족도, 갈등관리 방식을 긍정적으로 유도하는 것이 목적이다. 서울·경기 일반인을 대상으로 실증조사를 실시하였으며 예비 조사와 본 조사를 거쳐 최종 324부의 데이터를 SPSS 24.0 프로그램으로 분석하였다. 연구결과 요약은 다음과 같다. 첫째, 조사대상은 전문대 이상 학력을 가진 50세 이상의 기혼 여성이 많았으며 월평균 200만원 이상에서 400만원 미만의 소득이 많은 것으로 조사되었다. 둘째, 조사대상은 일반 피부 관리실에서 피부 관리를 평균 2달에 3~5회 정도 받으며 평균적으로 3만원 이상에서 5만원 미만을 지출하는 것으로 나타났다. 그리고 평균 1시간 이상에서 2시간 미만 시술을 받고 가격과 마사지 프로그램을 중요하게 생각하고 있는 것으로 조사되었다. 셋째, 커뮤니케이션 능력, 감정반응, 고객만족도, 갈등관리 방식의 차원을 알아본 결과, 커뮤니케이션 능력은 행동적 특성, 사회적 긴장 완화, 감정이입의 3가지 요인으로, 감정반응은 부정적 반응, 긍정적 반응의 2가지 요인으로, 고객만족도는 만족도, 재방문 의도, 구전 의도의 3가지 요인으로, 갈등관리 방식은 통합방식, 회피방식, 지배방식, 양보방식, 타협방식의 5가지 요인이 도출되었다. 넷째, 가설 1을 검증한 결과 커뮤니케이션 능력은 부정적 반응에 부분적으로 부(-)의 영향을 미치고, 긍정적 반응에는 모든 요인이 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 가설 2를 검증한 결과 커뮤니케이션 능력은 고객만족도의 모든 요인에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 가설 3을 검증한 결과 커뮤니케이션 능력은 통합방식에 모든 요인이 정(+)의 영향을 미치고, 회피방식에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 지배방식에 부분적으로 부(-)의 영향을 미치고,양보 방식과 타협방식에 부분적으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구결과에 따른 결론 및 개선점 제시는 다음과 같다. 커뮤니케이션 능력은 감정반응, 고객만족도, 갈등관리 방식과 영향 관계가 있다는 것으로 나타났으며 이는 곧 피부관리사의 커뮤니케이션 능력 함양이 고객의 감정반응, 고객만족도, 갈등관리 방식을 긍정적인 방향으로 이끌어낼 수 있다는 것으로 판단된다. 따라서 커뮤니케이션 능력의 함양 방안을 다음과 같이 제시한다. 첫째, 커뮤니케이션 능력 중 행동적 융통성 함양을 위해 고객과의 모든 상황에서 고객이 원하는 것이 무엇이 였을까에 대하여 논의할 수 있는 시간과 공유 방법의 마련이 필요할 것으로 사료된다. 둘째, 커뮤니케이션 능력 중 사회적 긴장 완화 능력을 키우기 위해 고객과의 접점에서 피부관리사가 취하는 행동, 말투, 제스처 등 어떠한 요소들이 고객과의 긴장감을 완화할 수 있는지에 대한 학습의 기회가 필요할 것으로 사료된다. 셋째, 감정이입 능력 함양을 위해 자신의 감정보다 고객의 감정을 먼저 이해하려는 자세를 지향해야 할 것이며, 모든 대화는 논쟁으로 발전할 수 있다는 것을 명심하고 대화 도중 고객의 말을 끊거나 경청하지 않는 모습 등 기본적으로 대화를 하는 과정에 있어서 지켜야 할 예의에 어긋나는 점이 있지 않는가에 대한 성찰이 필요할 것으로 사료된다.