프랜차이즈 가맹점 사업자의 성격 특성이 고객 지향성과 본부와의 관계만족을 통해 가맹점 성과에 미치는 영향

Abstract

프랜차이즈 산업은 내수 시장의 큰 축을 담당하며 국내 경제에서 매우 비중 있는 분야로 성장하고 있다. 본사의 수, 브랜드 수, 가맹점 수는 계속 증가세를 보이고 있으며 가맹점 수 증가에 따라 분쟁 조정 접수 건도 증가 추세에 있다. 프랜차이즈의 지속적인 성장을 위해서는 프랜차이즈 시스템을 구성하는 가맹본부-가맹점 간의 관계에 대한 연구 필요성이 강조 된다. 특히 프랜차이즈 분쟁의 최소화 노력과 가맹점 매출이 필수적이나 이와 관련된 연 구는 가맹본부와 가맹점의 특성 및 만족 중심으로 이루어졌다. 하지만 프랜차이즈 본사와 가맹점 사업자의 관계 관점에서 가맹점 사업자의 성격 특징이 가맹점 성과와의 관계에 대한 연구는 이루어지지 않고 있다. 따라서, 본 연구는 HEXACO 성격 특성 중 정직/겸손성, 정서성, 외향성, 성실성 중 어떤 성격을 가진 가맹점 사업자가 고객 지향성과 본부와의 관계 만족을 통해 가맹점 성과에 의미 있는 작용을 미치는지 검증하였다. 가설검증 과 실증분석을 위해 프랜차이즈 가맹점 사업자를 대상으로 설문조사를 진행 하였다. 조사 결과 총 308부의 표본을 연구모형의 신뢰성, 타당성, 그리고 적 합성을 분석 실시 후 가설검증을 진행하였다. 가설 검증을 바탕으로 본 연구는 가맹점 사업자의 고객지향성에 영향을 주는 성격 특성은 성실성, 외향성, 정직/겸손성인 점과 본사와의 관계만족에 영향을 주는 가맹점 사업자의 성격 특성은 성실성과 외향성인 것을 확인하였 다. 또한 가맹점 사업자는 가맹점 성과를 달성하기 위해서는 본부와의 관계만 족이 중요한 요인인 점에서 학문적 시사점을 제시한다. 실무적으로는 HEXACO 성격 유형 모델을 바탕으로 프랜차이즈 가맹점 사업자의 성격 특 성이 고객지향성과 본부와의 관계 만족의 영향을 미치는 요인을 확인하고 프 랜차이즈 본사에서는 어떤 가맹점사업자를 선택하여야 하는지, 그리고 가맹점 사업자는 가맹점 성과에 미치는 중요한 요인인 본부와의 관계 만족을 위해서 앞으로 어떠한 노력을 하는지에 대해 본 연구를 유익한 자료로 활용할 수 있 을 것이다. 【주요어】프랜차이즈, 가맹점사업자, 가맹점사업자 성격 특성, HEXACO, 고객지향성, 관계만족, 가맹점 성과|The franchise industry is a major pillar of the domestic market and is growing as a very important field in the domestic economy. The number of headquarters, brands, and franchises are on the rise, and the number of dispute resolution cases is also increasing with the increase in the number of franchises. For the continuous growth of franchises, the need for research on the relationship between the franchise headquarters and franchises that make up the franchise system is emphasized. In particular, efforts to minimize franchise disputes and franchise sales are essential, but related research has mainly been conducted around the characteristics and satisfaction of the franchise headquarters and franchises. However, little research has been conducted on the relationship between the characteristics of franchise operators and franchise performance from the perspective of the relationship between the franchise headquarters and franchise operators. Therefore, this study highlighted which factors of the personality traits of franchise operators based on the HEXACO personality type model have a meaningful effect on franchise performance through customer orientation and relationship satisfaction with the headquarters. A survey was conducted on franchise operators for hypothesis testing and empirical analysis, and after analyzing the reliability, validity, and suitability of the research model based on a total of 308 samples from the survey results, hypothesis testing was conducted. Based on the hypothesis testing, this study confirmed that the personality traits that affect the customer orientation of franchise operators are conscientiousness, extraversion, and honesty-humility, and the personality traits of franchise operators that affect relationship satisfaction with the headquarters are conscientiousness and extraversion. In addition, it presents academic implications in that franchise operators need to satisfy their relationship with the headquarters, which is an important factor in achieving franchise performance. In practice, it can confirm the factors that influence customer orientation and relationship satisfaction of franchise operators based on the HEXACO personality type model, and the franchise headquarters can use this study as useful data on which franchise operator to choose and what efforts the franchise operator should make in the future for relationship satisfaction, which is an important factor in franchise performance. 【Keywords】Franchise, Franchisee, Personality Traits of Franchisee, HEXACO, Customer Orientation, Relationship Satisfaction, Franchise Performance Business Performance