프라이빗 뱅커의 핵심역량이 은행의 성과에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

본 연구의 목적은 프라이빗 뱅킹에서 일하고 있는 프라이빗 뱅커(Private Banker)의 핵심역량이 직무만족과 판매증대에 미치는 영향과 이에 대한 상호 변수간의 인과 관계를 밝히는 데 있다. 구체적인 분석대상은 다음과 같다. 첫째, 고객관리 역량 중에 위험관리능력, 글로벌마인드, 세일즈마인드, 위험감수능력, 친목모임주도, 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management) 시스템구축 등 6가지 능력에 관한 분석이다. 둘째, 업무수행능력에 관해서는 업무처리속도, 예절, 고객과의 의사소통능력이라는 3가지 유형으로 세분하여 은행성과와 직무만족 및 판매증대에 어느 정도 영향을 미치는지 규명하고자 한다. 이를 위해 2014년 3월 1일부터 4월 30일까지 서울지역의 은행 지점과 PB센터를 방문하여 은행종사자 176명을 대상으로 설문지 조사를 수행하였다. 아울러 수집된 조사결과를 바탕으로, 본 논문의 프라이빗 뱅커의 핵심역량이 직무만족과 판매증대에 영향을 준다는 가설을 설정하였고, 설문지를 수집하였으며, 설정된 가설을 regression, 다중회귀분석과 변수의 신뢰 검증을 위해 Cronbach's α계수에 의한 내적일관성 분석과 요인분석(factor analysis) 하였으며, 통계분석은 SPSS 21.0 통계프로그램으로 분석 하였다. 프라이빗 뱅커(Private Banker)의 핵심역량과 은행성과와의 관련성을 분석한 결과, 고객관리의 세부역량인 위험관리, 세일즈 마인드, CRM 시스템구축과 업무수행능력의 세부역량인 업무속도에서 5% 및 10% 유의수준에서 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 업무수행 능력 중 업무속도, 예절, 고객과의 의사소통능력 중에서 업무속도가 10% 유의수준에서 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 나아가 종속변수인 은행성과를 직무만족과 판매증대로 구분하여 분석한 결과 고객관리의 세부역량인 세일즈마인드, CRM 시스템구축에서만 5% 및 10% 유의수준에서 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 고객관리의 세부역량인 위험관리, 세일즈마인드, CRM 시스템구축과 업무수행능력의 세부역량인 업무속도에서 5% 및 10% 유의수준에서 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 전체적인 분석결과를 요약하면 종속변수를 전체성과로 분석한 경우 고객관리, 업무수행능력 역량 변수가 5% 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 반면에 성과 중 직무만족만을 종속변수로 분석한 결과에서는 고객관리 변수만이 5% 유의수준에서 통계적으로 유의미한 영향을 미치며, 성과 중 판매증대만을 종속변수로 분석한 결과에서도 고객관리 변수만이 5% 유의수준에서 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 분석된다. 이러한 결과는 프라이빗 뱅커가 금융기관에 매우 중요한 인적자원이며 고객관리 능력과 업무수행능력이 은행전체 실적에 크게 영향을 미치고 있으며 직무만족과 판매증대에도 유의한 결과를 도출함을 알 수 있다. 본 연구의 결과를 바탕으로 금융기관 종사자인 프라이빗 뱅커의 전문역량증가와 전문인력 양성을 위하여 프로그램개발 및 지원 등 다양한 교훈 및 제언으로 이어질 수 있다는 점에서 본 논문이 갖는 의미는 크다 하겠다.