푸드코트 한식당의 서비스 품질이 고객만족, 재구매 의도 및 구전의도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 푸드코트 한식당을 이용하는 고객을 대상으로 푸드코트 한식당의 서비스품질이 고객만족, 재구매 의도 및 구전의도에 미치는 영향관계를 파악하고자 하였다. 이러한 실증분석을 통해 경영자와 실무자에게 효율적인 마케팅 전략방안을 수립할 수 있는 기초자료를 제공하고자 하는데 목적이 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위한 실증분석은 통계패키지 SPSS 12.0과 Amos 5.0을 이용하여 분석하였다. 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 연구 개념에 대한 신뢰도 및 타당성은 높은 것으로 조사되었으며, 탐색적 요인분석결과 서비스품질의 하위차원은 유형성, 신뢰성, 응답성, 확실성, 공감성 등 5개의 구성개념으로 이루어졌다. 또한, 고객만족, 재방문 의도 및 구전의도는 각각 1개의 구성개념으로 분석되었다. 둘째, 연구가설을 검증한 결과, 서비스 품질 요인(유형성, 응답성, 확신성)은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 결과를 도출하였으며, 그 중 확신성이 고객만족에 가장 높은 수치를 보이는 것으로 나타났다. 셋째, 푸드코트 한식당의 고객만족은 재방문 의도에 정(+)의 영향을 미치고 있었으며 구전의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 본 논문이 가지는 의의는 푸드코트 한식당의 서비스품질에 따른 고객만족, 재방문의도 및 구전의도를 종합적으로 분석하여 연구의 영역을 확장한 것에 의의가 있다.