특허정보 온라인서비스의 품질특성이 고객만족과 지속사용의도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 특허정보 온라인서비스의 품질특성이 고객만족과 지속사용의도에 미치는 영향에 관한 연구이다. 특허정보는 특허권을 획득하기 위한 특허출원 과정에서 발생하는 정보로 새로운 기술에 대한 기술정보 문서라는 기능뿐만 아니라, 출원인에게 그 기술에 대한 권리를 부여하는 법적 문서라는 기능도 포함되어 있다. 이러한 특허정보는 기업 및 국가의 R&D 활동에 있어 중요한 역할을 하는데 특히, 4차 산업혁명시대의 등장과 함께 특허의 가치와 기술경영에 대한 관심과 중요성이 더욱 높아지면서 그 활용범위 역시 다양한 분야로 확대되고 있다. 이렇듯 특허정보의 활용범위가 다양해지고 서비스 활용 수준이 높아지면 특허정보 온라인서비스의 품질에 대한 요구 수준 역시 높아지고 있다. 그러나 특허정보를 제공하는 기업의 입장에서는 자원의 한계로 인해 모든 비즈니스 프로세스와 모든 고객을 만족시키기에는 많은 어려움이 따르고 있다. 따라서 본 연구에서는 특허정보 온라인서비스의 서비스품질, 데이터품질, 시스템품질의 하위 요인들을 세분화하여 고객들의 만족도와 지속사용의도에 영향을 주는 주요 요인들을 도출함으로써 좀 더 구체적이고 객관적으로 고객 니즈를 파악하여 빠르게 변하는 환경 변화에 유연하게 대응하고 여러 품질요인들 중 어떤 품질요인이 고객만족과 지속사용의도에 직·간접적으로 영향을 미치는지를 파악함으로써 기업이 고객의 만족도를 높이고 시장의 치열한 경쟁으로부터 고객의 이탈을 방지하고 경쟁력을 확보하기 위한 효율적인 전략을 수립할 수 있도록 하는 것에 목적이 있다.|This study is a study on the effect of quality characteristics of patent information online service on customer satisfaction and intention of continuous use. Patent information is information that is generated in the process of patent application for acquiring patent rights. It is not only a function of a technical information document for a new technology but also a function of a legal document that gives a patentee the right to the technology. Such patent information plays an important role in corporate and national R & D activities. Especially, with the emergence of the 4th industrial revolution era, the value of patents and the interest and importance of technology management have increased, . As the range of application of patent information becomes more diverse and service utilization level becomes higher, the demand for quality of patent information online service is also increasing. However, for companies providing patent information, due to resource limitations, it is difficult to satisfy all business processes and all customers. Therefore, in this study, sub-factors of service quality, data quality, and system quality of patent information online service are subdivided to derive main factors influencing customers' satisfaction and continuous use intention, so that more specific and objective customer needs can be grasped To respond flexibly to rapid changes in the environment and to identify which of the various quality factors directly or indirectly affect customer satisfaction and persistence intention, thereby increasing the satisfaction level of the customer, And to establish an efficient strategy for securing competitiveness.