택배 서비스 품질이 고객만족과 재이용 의도에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

기업 발전에 있어서 품질은 매우 중요한 요인이며 특히 택배업체의 고객 확보의 중요 요인 중 하나는 서비스 품질의 우수성 여부이다. 최근 빠르게 발전하는 전자 상거래 분야와 나날이 증가하는 사회적 요구에 따라 택배 서비스품질도 빠른 속도로 상승하고 있는 반면에 복잡하고 다양하게 변하는 치열한 경쟁 환경에서 택배 회사들의 운송과정, 배송서비스, 사후서비스 과정에서 많은 서비스 품질 문제가 대두되고 있으며 그러므로 고객들의 택배 서비스 품질에 대한 평가와 관련된 서비스 품질의 개선 방안 등을 도출하게 되면, 이를 바탕으로 택배업체들은 고객서비스 개선 및 경영환경을 지속적으로 개선시킬 수 있게 될 것이다. 본 연구에서는 선행연구에서 제시된 택배서비스 품질 측정요인인 유형성, 결과품질, 과정품질, 경제성을 활용한다. 고객만족은 매개변수로서 종속변수인 재이용의도를 측정하였으며 연구 결과를 살펴보면 첫째, 요인분석을 통해 중국 산동성 지역 민영택배 서비스 품질요인이 고객만족에 영향을 미치는 품질요인으로 경제성, 유형성, 과정품질, 결과품질 순으로 나타났다. 회귀분석을 통해 경제성이 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 최근 들어 택배시장 확대로 기존업체의 물동량 확보 노력은 물론이고 중소기업뿐만 아니라 일부 대기업 까지 택배시장 산업에 진입하거나, 준비 중에 있으며 경쟁의 심화로 업체들 간의 가격인하와 같은 출혈 경쟁을 하고 있기 때문에 소비자들이 이러한 경제성 요인에 더 민감해진 것으로 보여 진다, 둘째, 유형성, 과정품질 순으로 분석되었으며 치열하게 경쟁을 벌이고 있는 중국 택배시장에서 택배업체간의 택배시스템의 서비스 수준이 거의 비슷하게 나타나며, 다양한 결제수단을 제공하고 직원들이 친절하게 택배서비스를 제공하고, 최신시설 및 장비를 가지 있고 직원은 과정품질에서 문제를 발생 시 택배 업체의 빠른 사고 접수와 정확한 처리여부는 고객만족에 대해 큰 영향을 미치는 것을 보이고 즉석 고객의 요구를 만족을 시키면 고객은 택배서비스에 대해 높은 만족도를 내릴 수 있다. 결과품질 t값은 .506, 유의확률이 p>0.05로 나타나 따라서 결과품질이 고객만족에 영향을 미친다는 가설 H1-2는 기각되었다. 이는 EMS주도 시에 고객은 택배서비스를 이용할 때 택배 접수 장소에 방문해서 접수를 해야 하나 민간택배는 인터넷, 전화, 스마트폰 등 다양한 수단을 사용 하여 택배서비스를 편하게 쓸 수 있으며 통일된 포장용기를 사용하기 때문에 손상입기 쉬운 물품을 안정적으로 배송 할 수 있어서 파손 상황을 줄일 수 있으며, 배송 시간, 물품 상태, 배송 상태 및 알림서비스가 모바일을 통해 수시로 확인 할 수 있기 때문에 분실 상황은 많지 않는 것을 알 수 있다. 셋째, 고객만족과 재이용의도에 대한 회귀분석 결과를 보면 택배서비스의 고객만족이 재이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 요인분석을 할 때 원래 6개 요인을 추출해야 하는데 4개 밖에 안 나왔는데 그 중 2개는 본 연구가 원래 측정하고자 한 것이었고 남은 2개는 요인분석 결과에 따라 다시 설정한 변수 이였으며 매개변수와 종속변수를 요인분석에서 측정할 때 2개의 변수가 나와야 하는데 1개 밖에 되지 않았다. 이는 설문지 측정문항의 설정과 배열의 한계 혹은 설문조사에 임한 사람들의 성실한 답변의 부재를 의미하는 것으로 볼 수 있으며 향후에 지속적인 연구를 해본 다면 조금 더 유용한 설문지를 회수하면 연구에 대한 더 좋은 결과를 나올 거라고 생각한다. 따라서 본 연구의 발전방향을 제시하면 첫째, 본 연구는 택배서비스 품질의 유형성, 결과품질, 과정품질, 경제성과 고객만족과 재이용에 관한 실증분석을 실시하였는데 이외에도 연구에서 다루어지지 않고 있는 여러 요인들로서 충성도, 구전 활동, 몰입, 신뢰도 등의 요인들과 연구모형을 설정하여 실증분석을 할 필요가 있다. 둘째, 고객들이 택배 서비스를 이용하는 것은 반복적이며 시간이 지나감에 따라서 고객들이 느끼는 것이 변 할 수 있으며 이러한 한계점을 극복하기 위하여 종단 분석방법을 모색하여 시게열적인 방법을 통하여 분석할 필요가 있다, 셋째, 설문대상자를 임의적으로 추출하여 일반화하기 어려운 문제점을 내포하고 있으며 추후에는 대상을 무작위 선정하고 대상을 확대하여 중국 전체 민영 택배업체를 대상으로 하는 일반화시키는 방법을 모색할 필요가 있다.