코로나19(COVID-19) 팬데믹시대에서 단체급식 서비스품질이 충성도에 미치는 영향

Abstract

최근 코로나19(COVID-19)의 전세계적 유행이라는 미증유의 위기 속에서 단체급식 분야 역시 많은 피해 사례가 속출되고 있다. 이에 본 연구는 코로나19(COVID-19) 팬데믹 시대에서 단체급식 서비스품질이 충성도에 미치는 영향을 논고하였다. 또한, 주제와 더불어 고객만족을 매개변수로 정해, 고객 만족의 중요성을 파악하여 단체급식분야의 바람직한 대응 전략을 마련하는데 연구의 목적을 두었다. 이것의 실증분석 결과를 토대로 시사점을 제시하자면 다음과 같다. 첫째, 단체급식 서비스품질은 고객만족에 미치는 영향에서 하위 변수인 음식품질, 메뉴다양성, 인적SVC, 물리적 환경이 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미친다. 서비스품질 중 음식 품질이 고객만족에 가장 크게 영향을 미치는 것으로 분석되었기에 단체급식 운영자들은 음식 품질의 지속적인 향상 및 차별화를 통하여 고객들의 재구매 의사를 증가시키고 고객만족을 상승시키는데 의미가 크다고 할 수 있다. 둘째, 서비스품질 중 음식 품질이 충성도에 가장 크게 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 음식 품질의 중요성은 서비스품질 가운데 다시 한번 재강조되고 있으며, 이를 충성고객으로 유도함으로써 이들의 지속적인 재구매를 고취할 수 있다. 셋째, 고객만족은 충성도에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 고객만족이 높을수록 충성도가 높아지는 것을 의미하며 고객만족은 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 변인임을 알 수 있다. 넷째, 서비스품질의 하위변수인 음식품질, 메뉴다양성, 청결성, 인적SVC, 물리적환경이 높을수록 고객충성도에 긍정적인 것으로 나타났다. 또한 음식품질, 청결성, 인적SVC, 물리적 환경과 충성도 사이에 고객만족이 완전매개 효과를 보이고 있으며, 고객만족은 메뉴다양성이 고객충성도에 미치는 영향에 부분 매개하는 것으로 나타났다. 본 연구는 코로나19(COVID-19) 팬데믹시대에서 단체급식업장을 운영하는 관련자들께 기초자료를 제공하였다는 점에서 연구의 가치를 고려할 수 있으며 이는 학문적, 실무적 차원에서 중요한 시사점을 지니고 있다.