컨설팅 성공에 미치는 요인간 영향 차이 분석

Abstract

해외 및 대기업을 중심으로 활발히 진행되고 있는 컨설팅 서비스를 국내 중소기업들이 접하게 된 것은 그리 오래되지 않았으며, 아직까지도 컨설팅에 대한 의미나 필요성에 대해 명확히 인식되지 못하고 있는 것이 사실이다. 우리나라에서는 2000년대 들어서면서 중소기업청을 중심으로 중소기업의 경쟁력 향상을 위한 정부의 지원정책이 적극적으로 펼쳐지고 있다. 이로 인하여 국내 중소기업들이 최근 몇 년간, 자금력이 여유 있는 기업들에 국한되어 왔던 컨설팅 서비스를 접할 수 있는 계기가 마련되었고 컨설팅 산업 또한 지속적인 성장은 전기가 되었다. 그러나 지식서비스가 취약한 국내 산업 환경에서 이와 같은 정부의 지원정책을 통한 산업의 성장 유도는 불가피했을 지도 모르지만, 이로 인해 여러 가지 문제가 함께 등장하고 있는 것이 현실이다. 컨설팅 수요의 증가와 더불어 컨설팅 제공기관의 수는 급격히 늘어나, 최근 몇 년 동안 비교적 짧은 시간에 산업화를 형성하고 있지만, 질적 측면에서는 이러한 정부주도의 환경으로 인해 국내 컨설팅 제공기관의 전반적인 구조의 취약성과 불안정성을 초래하고 있다. 가장 큰 문제는 컨설팅사의 전문성 부족과 영세성으로 우수한 컨설턴트의 투입이 이루어지지 못하고, 일정수준의 서비스 품질을 유지하지 못하여, 고객으로 하여금 시장에서 외면 받고 있는 것이 현실이다. 국내 컨설팅산업의 균형 있는 발전을 위해서 중소 컨설팅사의 경쟁력 강화가 필수적이며, 이에 분야별 전문화, M&A 및 전략적 제휴를 통한 대형화, 전문 인력 양성 등이 시급한 사안으로 대두되고 있다. 특히 체계적인 컨설턴트 양성시스템 구축과 컨설턴트 재교육은 컨설팅 품질 문제를 해소하기 위한 중요한 사안으로 판단된다. 따라서 본 연구에서는 컨설팅 성과에 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 컨설턴트의 역량을 능력, 지식, 태도로 구성하고, 서비스품질과 컨설팅 성과에 미치는 영향을 규명하여 추후에 이뤄질 컨설턴트 역량개발 및 서비스 품질 개선 방안을 찾는 연구들에 도움이 되고자 하였다. 나아가 국내 중소형 컨설팅 전문기관의 경쟁력 강화와, 국내 컨설팅 산업 발전에 일조하고자 한다. 본 연구에서는 이노비즈 기업 중 컨설팅 수진 경험이 있는 회사를 대상으로 2010년부터 2012년까지 직전 3년간 정부지원컨설팅을 포함해 자사의 필요에 의해 전액 자비로 컨설팅을 받은 업체를 중점대상으로 설문조사 및 분석을 실시하였다. 이를 통해 다음과 같은 분석결과가 도출되었다. 컨설턴트 역량 중 지식 및 태도는 과정 및 결과의 서비스품질에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 능력은 서비스품질에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 이는 컨설팅 서비스의 품질은 컨설팅 수행에 있어서 문제를 풀어가는 역량인 능력보다는 클라이언트에게 직접적으로 보여지는 컨설턴트의 지식과 태도에 영향을 받는다는 것을 시사한다. 그리고 서비스품질이 컨설팅만족과 컨설팅성과에 대한 영향을 살펴보면, 결과품질은 모두에 긍정적인 영향을 미치고 있지만, 과정품질은 컨설팅성과에 긍정적 영향을 미치고 있지 못한 것으로 나타났다. 이를 통해 컨설팅 수행에 있어 컨설턴트는 문제해결의 과정보다는 문제의 해결결과에 보다 초점을 두고 역량을 개발하여야 한다는 것을 발견하였다. 마지막으로 클라이언트 참여도와 컨설팅사의 특성은 조절효과가 있는 것으로 분석되어 컨설팅 성공을 위해서 고객사는 이에 대한 고려가 있어야 한다는 시사점을 도출하였다. 【주요어】컨설턴트, 컨설팅, 컨설턴트역량, 서비스품질, 컨설팅 성과