컨설팅 서비스품질과 컨설턴트 역량이 컨설팅 성과와 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

본 연구는 그 동안의 선행 연구를 통해 컨설팅 성과에 가장 커다란 영향을 미친다는 컨설턴트 역량, 서비스품질과의 관계를 바탕으로 컨설팅 산업에 있어서 고객 관리에 중요한 고객 충성도와의 관계를 검증하는 것을 목적으로 하였다. 더 나아가 컨설턴트 역량과 서비스 품질이 고객충성도에 미치는 영향에 있어서 컨설팅 성과가 매개 역할을 하는지, 그리고 이러한 영향 관계들이 기업의 규모에 따라 영향을 달리 받는지를 검증하였다. 이를 위해 대전지역에서 정부 지원 컨설팅 사업을 수행한 경험이 있는 기업 121개사를 대상으로 설문지를 받아 이들을 대상으로 실증분석을 실시하였다. 본 연구를 통해 나타난 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 컨설턴트 역량은 컨설팅 성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 여러 선행연구를 통해 검증되었듯이 컨설팅 성과를 높이기 위해서는 컨설턴트의 역량을 높이는 것이 선행 조건이라 할 수 있다. 둘째, 서비스품질은 컨설팅 성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 본 연구에서는 서비스품질이 컨설팅 성과에 가장 커다란 영향을 미친다고 밝혀졌으며 서비스품질의 구성요인 중 신뢰성, 공감성, 대응성이 특히 강한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 셋째, 서비스품질은 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 고객의 기대수준을 마쳐주는 서비스품질이 고객의 만족도를 높여줘서 고객충성도를 높여주는 것으로 밝혀졌다. 넷째, 컨설팅성과와 컨설턴트 역량은 고객충성도에 영향을 미치지 않은 것으로 밝혀졌다. 그리고 컨설팅 성과의 매개효과도 나타나지 않았다. 이는 정부 지원 사업을 통해 컨설팅을 수행한 기업을 대상으로 했다는 점과 대전에 소재한 기업들을 대상으로 조사했다는 점에서 정책적 시사점이 많다 할 수 있다. 다섯째, 기업규모에 따른 조절효과는 나타나지 않는 것으로 밝혀졌다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 본 연구의 이론적, 실무적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 컨설팅 성과와 가장 관계가 있는 컨설턴트 역량과 서비스품질 그리고 이들의 후행 변수인 고객 충성도와의 관계를 종합적으로 고찰하였다는 점이다. 그 동안의 선행 연구를 보면 각 변수간의 단편적인 관계를 검증하는 것이 대부분이었으나 본 연구는 컨설턴트 역량, 서비스품질, 컨설팅 성과 그리고 고객충성도와의 관계를 하나의 구조방정식 모형으로 검정하여 유의한 결과를 내고 각 변수간의 관계를 검증하였다. 둘째, 컨설팅 수진 기업의 규모에 따른 조절효과를 분석하여 기업의 규모에 따른 컨설팅 성공 요인을 밝혀내고자 하였다는 점이다. 셋째, 대전이라는 도시를 한정으로 연구하여 특정 지방 기업의 결과 값을 기존의 선행연구들과 비교할 수 있는 기회를 마련하였다. 넷째, 정부 지원사업 수행기업을 대상으로 하여 정부지원 컨설팅 사업의 문제점을 밝히고 정책적 시사점을 도출하고자 했다. 이를 통해 컨설팅 사업의 발전에 이바지 하고자했다.