컨설턴트의 역량이 서비스 품질, 컨설팅 성과 및 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

국내 중소기업들이 컨설팅이라는 지식서비스를 접하게 된 것은 그리 오래되지 않았으며, 아직까지도 컨설팅에 대한 개념이나 인식이 명확하지 않은 것이 사실이다. 다행히 2000년대 초중반부터 시작된 중소기업의 경쟁력 향상을 위한 정부의 적극적인 지원정책에 따라 국내 중소기업들이 최근 몇 년간, 자금력이 여유 있는 기업들에 제한되어 왔던 컨설팅 서비스를 접할 수 있는 계기가 마련되고 있고, 이를 통해 컨설팅 산업 또한 지속적으로 성장하고 있다. 그러나 지식서비스가 취약한 국내 산업 환경에서 이와 같이 정부의 지원정책으로 인한 산업의 지속적인 성장은 바람직한 일이지만, 여러 가지 문제가 함께 등장하고 있는 것이 현실이다. 컨설팅 산업의 발전과 더불어 컨설팅 제공기관의 수도 급격히 늘어나, 최근 몇 년 동안 짧은 시간에 시장을 형성하였고, 이런 환경 속에 국내 컨설팅 제공기관의 전반적인 구조는 매우 취약하고 불안한 성장을 해오고 있다. 가장 큰 문제는 컨설팅사의 전문성 부족과 영세성으로 우수한 컨설턴트의 투입이 이루어지지 못하고, 일정수준의 서비스 품질을 유지하지 못하여, 고객으로 하여금 시장에서 외면 받고 있는 것이 현실이다. 국내 컨설팅산업의 균형 있는 발전을 위해서는 중소 컨설팅사의 경쟁력 강화가 필수적이며, 이에 분야별 전문화, M&A 및 전략적 제휴를 통한 대형화, 전문 인력 양성 등이 시급한 사안으로 대두되고 있다. 특히 체계적인 컨설턴트 양성시스템 구축과 컨설턴트 재교육은 컨설팅 품질 문제를 해소하기 위한 중요한 사안으로 판단된다. 따라서 본 연구에서는 컨설팅 성과에 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 컨설턴트의 역량을 능력, 지식, 태도로 구성하고, 서비스품질과 컨설팅 성과, 재구매 의도에 미치는 영향을 규명하여 추후에 이뤄질 컨설턴트 역량개발 및 서비스 품질 개선 방안을 찾는 연구들에 도움이 되고자 하였다. 나아가 국내 중소형 컨설팅 전문기관의 경쟁력 강화와, 국내 컨설팅 산업 발전에 일조하고자 한다. 본 연구에서의 조사 대상의 범위는 컨설팅을 받은 경험이 있는 국내중소기업을 대상으로 설문조사를 통한 변수간의 검증을 실시하였으며, 다음과 같은 결론을 내렸다. 첫째, 컨설턴트가 지닌 역량이 컨설팅 서비스 품질에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다. 둘째, 서비스 품질은 컨설팅 성과에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다. 서비스 신뢰성, 서비스 확신성, 서비스 유형성, 서비스 공감성, 서비스 대응성의 모든 서비스 품질이 컨설팅 성과에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 컨설팅 성과는 재구매 의도에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다. 컨설팅 성과가 높을수록 재구매 의도가 높아짐을 알 수 있었다. 넷째, 컨설턴트가 지닌 역량은 컨설팅 성과에 긍정적인 영향이 있음을 검증하였다. 또한, 컨설팅 성과에 있어서, 가장 중요한 컨설턴트 역량요소는 컨설턴트 능력인 것을 알 수 있었다. 다섯째, 컨설턴트 역량은 재구매 의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 컨설턴트의 능력이 높을수록 재구매 의도가 높으며, 컨설턴트의 지식이 많을수록 재구매 의도가 높아지는 것으로 드러났다. 또한, 컨설턴트의 역량 중 태도는 재구매 의도와 관련이 없는 것으로 나타났다. 이는 지식서비스의 판매 측면에서 본다면, 구매를 하는 소비자는 지식에 대한 니즈가 무엇보다도 크고, 또 지식에 그 가치를 두고 있음을 설명해 주는 것이라 판단된다. 이와 같이 본 연구의 결과는 기존의 선행연구에서 다루어지지 않은 컨설턴트의 역량과 서비스 품질, 컨설팅 성과, 재구매 의도 간의 직․간접적 영향관계를 입증하였다. 컨설턴트의 역량세부요인인 능력, 지식, 태도들이 서비스 품질과 컨설팅 성과, 재구매 의도에 각기 다른 영향을 주는 것을 확인할 수 있었다.

【주요어】컨설턴트, 컨설팅, 서비스품질, 컨설팅 성과, 컨설턴트 역량, 재구매 의도 |It was not a long ago that many of small and middle companies have contacted a knowledge service of consulting, and even now the fact is that the concept or cognition of consulting is not clear. Fortunately, the national small and middle companies have been motivated of consulting service limited by affording companies for the late few years according to the active support policy of government for middle and small companies' competitive improvement, and accordingly consulting industry also has been continuously grown up. However, it is desirable to make industrial growth made by government's support policy, but with different problems appeared. With consulting industry developed the number of national expert in consulting for business management consulting is also being drastically increased. A number of middle and small companies specialized in consulting have formed its market in a short time for the late few years, in which the whole structure of national companies specialized in consulting has made a very weak and unstable growth. With consulting companies' professional lack and its small size, the fact is that a good consultant's investment has not been made, not maintained a certain level of service quality, and it is being ignored by customer in the market. For national consulting industry's balanced development, it is indispensable for middle and small consulting companies to have competitive intensification, and the larger and professional human training through sectional specialization, M&A and strategic affiliation is being highlighted as an emergent issue. Specially, systematic consultant training system built and consultant retraining is judged as an important issue for solving consulting quality problem. Accordingly, this research aimed at constructing consultant's competencies of having the biggest effect upon consulting performance with competencies, knowledge and attitude, clarifying the effect upon service quality and consulting performance and intention to repurchase and being useful for some researches developing future consultant's competencies and looking for service quality improvement plan. Moreover, we aim at contributing to national middle and small companies specialized in consulting with its competitive intensification, and national consulting industry development. Also, this research recognized the indispensable competitive intensification of middle and small consulting companies for national consulting industry's balanced development in a continuous growth, and judged systematic consultant training system and consultant retraining as an important issue for solving consulting quality problem, clarified if it is having effect upon consultant's competencies for the largest effect upon consulting performance, and upon among service quality and consulting performance and become useful for some researches developing future consultant's competencies and looking for service quality improvement plan. This research with its targeted area executed variable examination through questionnaire for national companies with consulting experience, and concluded as following. First, it was identified that the consultant's competencies had positive effect upon consulting service quality. Second, it was verified for service quality to have positive effect upon consulting performance. It was appeared that all service quality of service reliability, service assurance, service tangibility, service empathy, service responsiveness has significant effect upon consulting performance. Third, consulting performance proved that it has a positive effect upon intention to repurchase. The higher consulting performance the higher intention to repurchase. Fourth, consultant's competencies proved that it has positive effect upon consulting performance. Also, the most important consultant's competencies element for consulting performance proved to be consultant's competencies. Fifth, consultant's competencies proved to have a positive effect upon intention to repurchase. The higher consultant's competencies the higher intention to repurchase, while more consultant's knowledge the higher intention to repurchase. Also, attitude of consultant's competencies proved not to relate to intention to repurchase. This, in knowledge service's sale side, customer has the highest needs for knowledge, which is judged to explain its value upon its knowledge. Likewise the result of this research proved the direct and indirect effect relationship among consultant's competencies, service quality and consulting performance not treated by the existing previous researches. It was identified that consultant's competencies elements such as ability, knowledge and attitude have the different effect upon service quality, consulting performance and Intention to repurchase.

【Keyword】 Consultant, Consulting, Service Quality, Consulting Performance, Consultant's Competencies, Intention to Repurchase