컨설턴트의 언어적, 비언어적커뮤니케이션이 신뢰, 고객만족 및 장기적 관계지향성에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

본 논문은 지식기반의 서비스 업종인 컨설팅산업에 있어서 컨설턴트의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션이 신뢰, 고객만족 및 장기적 관계지향성에 미치는 영향에 대하여 연구를 실시하였다. 최종적으로 도출된 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 컨설턴트의 언어적 커뮤니케이션이 신뢰에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 이는 선행연구인 정미영 등(2015)의 연구결과와 일치하는 결과이다. 둘째, 컨설턴트의 언어적 커뮤니케이션이 고객만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 이는 Price et al.(1995)의 연구와 같이 인간적으로 친밀한 언어적 커뮤니케이션이 소비자의 만족에 큰 효과를 발휘한다는 연구와 맥락을 같이 한다. 셋째, 컨설턴트의 비언어적 커뮤니케이션과 신뢰와의 관계에서는 공간언어 및 외양언어가 신뢰에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났으나, 반면에 신체언어 및 청각언어는 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 컨설턴트와 컨설팅 수진기업간의 면담시의 거리, 대화시 주변환경 및 컨설턴트의 깔끔하고 단정한 옷차림이나 헤어스타일 등의 전문적인 모습이 다른 비언어적인 측면보다 신뢰적인 측면에서 유의성이 있는 것으로 나타났다. 넷째, 컨설턴트의 비언어적 커뮤니케이션과 고객만족과의 관계에서는 공간언어 및 외양언어가 고객만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났으나, 반면에 신체언어 및 청각언어는 고객만족에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 컨설턴트의 비언어적 커뮤니케이션과 신뢰와의 관계에서와 같이 고객만족과의 관계에서도 동일한 결과가 나왔으며 면담시의 거리, 대화시 주변환경 및 컨설턴트의 깔끔하고 단정한 옷차림이나 헤어스타일 등의 전문적인 모습이 다른 비언어적인 측면보다 고객만족과의 관계에서 유의성이 있는 것으로 검증되었다. 다섯째, 신뢰와 장기적 관계지향성과의 관계에서는 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 본 연구에서는 컨설팅을 수행한 경험이 1회인 기업이 50.2% 이고 2회인 기업이 34.5%로 2회 이하 컨설팅서비스를 경험한 기업이 84.7%를 차지하고 있다. 따라서 컨설턴트와 담당자간의 신뢰가 쌓이고 그것이 장기적 관계지향성과 연결이 되기 위해서는 상호간의 신뢰를 형성하기 위한 일정기간의 시간과 접촉이 필요한 바, 본 연구에서는 컨설팅 경험이 비교적 적은 기업이 대상으로 되어 있어 신뢰와 장기적 관계지향성에서의 통계적 유의성이 나타나지 않은 것으로 추정된다. 여섯째, 고객만족과 장기적 관계지향성과의 관계에서는 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 이는 Ganesan(1994)에서의 연구와 같이 장기적 관계지향성에 영향을 끼치는 선행변수로서 신뢰, 만족, 의존, 환경적 불확실성, 그리고 평판 등을 제시한 것과 같은 맥락으로 이해할 수 있다. 상기의 연구결과를 통하여 얻은 본 논문의 의의 및 시사점은 다음과 같다. 첫째, 지금까지는 컨설팅 분야에서는 주로 컨설턴트의 역량과 서비스품질이 고객만족 및 컨설팅 성과에 미치는 영향 등과 관련된 연구논문이 많은 부분을 차지하였으나, 본 논문은 그동안 컨설팅진행과 관련하여 선행연구가 미미했던 컨설턴트와 고객간의 커뮤니케이션과의 관계에 대하여 검증하고자 하였다. 둘째, 기존의 커뮤니케이션과 관련된 연구논문은 주로 일반적인 서비스업종인 항공기승무원, 호텔종사원, 의사와 환자간의 커뮤니케이션에 관련된 연구가 있었으나 전문적인 지식서비스업종인 컨설턴트의 커뮤니케이션과 고객과의 관계에 대해 커뮤니케이션이 어떠한 영향력을 미치는 지에 대한 검증을 하고자 하였다. 셋째, 본 연구에서는 컨설턴트의 비언어적 커뮤니케이션 측면에서도 검증을 하였으며 공간언어와 외양언어가 신뢰 및 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났는 바, 이는 컨설턴트와 고객과의 커뮤니케이션과정에서 비언어적인 요소중 공간언어와 외양언어가 고객신뢰 및 고객만족에 영향을 미치고 궁극적으로는 이를 통하여 지속적인 컨설팅 수주 및 타 경쟁 컨설팅사와의 서비스를 차별화를 할 수 있는 중요한 시사점이 될 수 있을 것이다. 넷째, 본 연구를 통해서 컨설턴트의 교육훈련 부분에도 적용할 수 있을 것이다. 컨설턴트는 의뢰기업에 자문 및 해결책을 제시하고 기업의 임직원들에 대한 이해 및 설득과정과 기존의 마인드를 전환하기 위한 변화관리교육 등 보다 전문적인 식견과 노하우의 전달이 필수적이라고 할 수 있다. 이러한 부분을 기본으로 고객과의 대면시에 더욱더 신뢰와 고객만족을 향상시킬 수 있도록 언어적, 비언어적 커뮤니케이션 역량을 강화하는 등의 컨설턴트의 역량강화 교육프로그램 계획에도 시사점을 제공할 수 있을 것이다. 본 논문은 위와 같이 실무적 시사점을 제시하는 것과 아울러 다음과 같은 한계점을 가지고 있다 할 것이다. 첫째, 본 논문에서는 컨설턴트의 언어적 측면과 비언어적 측면에서 독립변수를 설정하였는 바, 비언어적 측면에서는 하위변수인 신체언어, 청각언어, 외양언어, 공간언어 등의 4가지 하위변수를 측정하였으나 언어적 측면에서는 하위변수를 설정하지 않았다. 향후 연구에서는 언어적 커뮤니케이션 부분도 하위변수를 학문적으로 검증된 분류법에 의해 세분화하여 연구한다면 보다 의미있는 연구결과가 도출될 것으로 보인다. 둘째, 본 논문에서는 언어적. 비언어적 커뮤니케이션이 신뢰 및 고객만족을 거처 최종적으로 장기적 관계지향성에 미치는 영향에 대하여 검증하였는 바, 컨설팅산업의 지속적인 성장발전을 위해서는 궁극적으로 재구매 의도 및 컨설팅서비스를 받은 기업의 성과와의 연결성에 대한 연구가 필요할 것이다.