컨설턴트와 클라이언트의 신뢰관계와 파트너십이 컨설팅 성과에 미치는 영향에 대한 연구

Abstract

This study was composed of the empirical analysis through preceding researches based on the elements of the Inquiry Model of Consulting that could complement the risks of the Advice Model of Consulting suggested by a book <Consulting in Uncertainty: Power of Inquiry> by Ann K. Brooks & Kathy Edwards(2013). The empathic ability, trust, and partnership between consultant and client which were mentioned as the core elements of the inquiry model of consulting by Ann K. Brooks & Kathy Edwards(2013), are similar to the advice model of consulting, and the importance is emphasized as the cooperation and the empathic ability are included as the elements in Design Thinking that grabs attention as an innovative methodology. This study conducted the empirical analysis by designating the empathic ability that would be a competency required for consultants as a mediating variable, and also designating the consulting performance that could be the result of consulting as a dependent variable. Contrary to the existing preceding researches with the direction to the relational attribute through the emotional attribute, through the empirical research, this study aimed to verify that the empathic ability with the emotional attribute could be more strengthened when the relational attribute was achieved, and that the empathic ability with humans’ sensitivity and competency would have significant effects on the consulting performance instead of the competency of external element in accordance with the change of time. This study conducted the empirical analysis by collecting 207 questionnaires from the executives and staff members of small & medium-sized companies, with consulting experiences. The Advice Model of Consulting that has been mostly researched in the consulting studies world, depends on advices by consultants’ solution, knowledge, and experience. Due to the risks caused by consultants’ wrong advice, companies hesitate to invest in consulting. With the changes in time and environment, it is changed from the Advice Model of Consulting to the Inquiry Model of Consulting. Through the empirical analysis based on the elements of the Inquiry Model of Consulting Theory, this study aimed to draw the necessities of changes in the consulting methods in accordance with changes in time and environment, and the necessities of new competencies required for consultants, by verifying the causal relationships of main elements of the inquiry consulting such as empathic ability, trust, and partnership, and consulting performance, and the mediating effects of empathic ability. The analyzed results of this study are as follows. First, the partnership between consultant and client had significantly positive(+) effects on the cognitive-based trust. Second, the cognitive-based trust had significantly positive(+) effects on the emotional-based trust. Third, the emotional-based trust had significantly positive(+) effects on the empathic ability of consultant. Fourth, the emotional-based trust between consultant and client had significantly positive(+) effects on the consulting performance. Fifth, the partnership between consultant and client had positive(+) effects on the empathic ability of consultant. Sixth, the partnership between consultant and client had positive(+) effects on the consulting performance. Seventh, the empathic ability of consultant had positive(+) effects on the consulting performance. Eighth, the empathic ability of consultant played the mediating roles in the emotional-based trust between consultant and client and the consulting performance. Ninth, the empathic ability of consultant played the mediating roles in the partnership between consultant and client and the consulting performance. Based on the results of this empirical study, the implications were drawn as follows. First, to get the results desired by a client in the consulting industry with uncertainty, a consultant’s empathic ability had direct/indirect effects on the performance, and the empathic ability with the attribute of competency of the Inquiry Model of Consulting Theory by Ann K. Brooks & Kathy Edwards(2013) had bidirectional influences as the preceding factor and the result of trust. The verification of the mediating effects of empathic ability implies that the consulting methods and the competencies required for consultants are also changing in accordance with changes in time and environment. Second, on top of the external elements that had been researched so far, regarding the empathic ability with the attributes of emotion and competency of consultants, and the partnership and trust with the relational attribute between consultant and client, this study made a new research model based on the Inquiry Model of Consulting suggested by Ann K. Brooks & Kathy Edwards(2013), and then separately defined the Advice Model of Consulting and the Inquiry Model of Consulting. Third, in the results of this empirical analysis, the significant effects of partnership through mutual respect and consideration between consultant and client on the consulting performance proved the importance of cooperation, which implies that the advices depending on consultants’ knowledge and experience for a solution to problems are not good enough to perform the successful consulting. In the consulting process, the client should use the consultant’s knowledge and experience, and the consultant should respect the client’s organization members as the experts in the organization and industry, to draw the results by utilizing the expertise different from each other. Suitable for the flow of changes in time and environment, and the evolved customers, the consulting methods and the competencies for consultants should be changed as well, and the consulting industry is needed to have the quantitative growth and the qualitative growth, which could be the implication of this study. The limitations of this study are as follows. First, the questionnaire was composed by fully using or partially adapting preceding researches, so that the executives and staff members of consulting client firms could make a judgment. However, it cannot be guaranteed that all the survey tools represent the meanings of variables. Second, as the results of a survey targeting the executives and staff members of consulting client firms, they could be different from the results of a survey targeting consultants. Third, as the basis of this study, the Advice Model of Consulting and the Inquiry Model of Consulting by Ann K. Brooks & Kathy Edwards(2013) did not establish the theory on the suitable consulting areas. Based on the above limitations of this study, the suggestions for the future researches could be made as follows. First, it would be necessary to define the competency of consultants in accordance with changes of time. Second, it would be necessary to develop the survey tool of empathic ability. Third, there should be more researches on the consulting model suitable for each consulting area.|본 연구는 Ann K. Brooks & Kathy Edwards(2013)의 저서인 Consulting in Uncertainty : Power of inquiry에서 제시한 조언 컨설팅 모델의 Risk를 보완할 수 있는 질의컨설팅 모델(The Inquiry Model of Consulting)의 구성요소를 바탕으로 선행연구를 통한 실증분석으로 이루어졌다. Ann K. Brooks & Kathy Edwards(2013)가 언급한 질의컨설팅 모델에서 핵심구성요소로 언급한 컨설턴트와 클라이언트의 파트너십과 신뢰, 감정이입능력은 질의컨설팅 모델과 유사하고 혁신방법론으로도 주목받고 있는 디자인사고(Design Thinking)에서도 협업과 감정이입능력이라는 구성요소로 포함되어 중요성을 강조하고 있다. 컨설턴트가 가져야할 역량인 감정이입능력을 매개변수로, 컨설팅의 결과물이라 할 수 있는 컨설팅성과를 종속변수로 지정하여 실증분석을 실시하였다. 그 동안 감정적 속성을 통하여 관계적 속성으로의 방향성을 가진 선행연구와 달리 관계적 속성이 이루어졌을 때 감정적 속성을 가진 감정이입능력이 더 강화될 수도 있고, 시대의 변화에 따라 외형적 요소의 역량이 아닌 인간의 감성과 역량적 요소를 가진 감정이입능력이 컨설팅성과에도 유의한 영향을 미친다는 것을 실증연구를 통해 검증하고자 하는 목적으로 연구가 이루어졌다. 본 연구를 위해 컨설팅 경험이 있는 중소기업의 임직원을 대상으로 207부의 설문을 회수하여 실증분석을 하였다. 컨설팅학계에서 주로 연구되어온 조언컨설팅 모델(The Advice Model of Consulting)은 컨설턴트가 가진 솔루션이나 지식, 경험에 의한 조언에 의존하고 있으며 컨설턴트의 잘못된 조언으로 인한 Risk로 기업에서는 컨설팅에 대한 투자를 망설일 수밖에 없다. 시대와 환경의 변화에 따라 조언컨설팅 모델에서 질의컨설팅 모델로 변화하고 있으며 질의컨설팅 모델 이론의 구성요소를 바탕으로 실증분석을 통해 질의컨설팅의 주요요소인 감정이입능력과 신뢰, 파트너십이 컨설팅성과의 인과관계와 감정이입능력의 매개효과를 검정하여 시대와 환경의 변화에 따른 컨설팅의 방법에 대한 변화의 필요성과 컨설턴트가 가져야 할 새로운 역량의 필요성에 대한 시사점을 도출하고자 하였다. 본 연구를 통해 분석된 결과를 보면 다음과 같다. 첫째, 컨설턴트와 클라이언트의 파트너십은 인지적 기반의 신뢰에 정(+)의 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 인지적 기반의 신뢰는 정서적 기반의 신뢰에 정(+)의 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 정서적기반 신뢰는 컨설턴트의 감정이입능력에 정(+)의 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 넨째, 컨설턴트와 클라이언트와의 정서적기반 신뢰는 컨설팅성과에 정(+)의 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 다섯째, 컨설턴트와 클라이언트의 파트너십은 컨설턴트의 감정이입능력에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 여섯째, 컨설턴트와 클라이언트의 파트너십은 컨설팅성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 일곱 번 째, 컨설턴트의 감정이입능력은 컨설팅성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 여덟 번째, 컨설턴트의 감정이입능력은 컨설턴트와 클라이언트의 정서적기반의 신뢰와 컨설팅성과에 매개역할을 하는 것으로 확인되었다. 아홉 번째, 컨설턴트의 감정이입능력은 컨설턴트와 클라이언트의 파트너십과 컨설팅성과에 매개역할을 하는 것으로 확인되었다. 본 연구에서 실증연구를 통한 결과로 아래와 같은 시사점을 도출하였다. 첫째, 불확실성을 가진 컨설팅이라는 산업에서 클라이언트가 원하는 결과를 얻기 위해서는 컨설턴트의 감정이입능력이 성과에 직접, 간접적인 영향을 미치는것이 확인 되었고 Ann K. Brooks & Kathy Edwards(2013)의 질의컨설팅 모델 이론의 역량적 속성을 가진 감정이입능력은 신뢰의 선행요인과 결과물로 양방향적인 영향력이 있다는 결과를 얻었다. 감정이입능력의 매개효과의 검정으로 시대와 환경의 변화에 따른 컨설팅의 방법, 컨설턴트가 가져야 할 역량도 변화하고 있음을 시사한다. 둘째, 그동안 연구되어온 외형적인 요소뿐 아니라 컨설턴트의 감정적 속성과 역량적 속성을 가진 감정이입능력과 컨설턴트와 클라이언트의 관계적인 속성을 가진 파트너십과 신뢰에 대해 Ann K. Brooks & Kathy Edwards(2013)가 제시한 질의컨설팅 모델(Inquiry Model of Consulting)을 바탕으로 구조방정식을 통해 새로운 연구모형을 만들고 조언컨설팅 모델(The Advice Model of Consulting)과 질의컨설팅 모델(The Inquiry Model of Consulting)로 구분하여 정의하였다. 셋째, 컨설턴트와 클라이언트의 상호존중과 배려를 통한 파트너십이 실증분석을 통해 컨설팅 성과에 유의한 영향을 미치는 검정결과로 협업의 중요성이 증명되었고 컨설턴트가 가진 지식과 경험에 의존하는 문제해결책에 대한 조언만으로 성공적인 컨설팅을 수행할 수 없다는 시사점이라 할 수 있다. 컨설팅 과정에서 클라이언트는 컨설턴트의 지식과 경험을 활용하고 컨설턴트는 클라이언트의 조직원을 조직과 산업의 전문가로써 존중하며 서로 다른 전문성을 활용하여 결과물을 도출하여야 한다. 시대와 환경이 변하고 고객들도 진화하고 있는 변화의 흐름과 맞춰 컨설팅의 방법과 컨설턴트가 가져야 할 역량도 변화하여야 하며 컨설팅 산업의 양적성장뿐 아니라 질적성장이 필요하다는 것이 본 연구의 시사점이라 할 수 있다. 본 연구중에는 다음과 같은 한계점이 있었다. 첫 번째로, 설문구성은 선행연구들을 바탕으로 그대로 사용하거나 일부 각색해져 만들어졌으며, 컨설팅 수진기업의 임직원이 판단 할 수 있도록 사용되었다. 그러나 설문의 모든 설문도구들이 변수의 의미를 모두 대변한다고 확신할 수 없다. 두 번째로, 컨설팅 수진기업의 임직원을 대상으로 진행한 설문결과로 컨설턴트를 대상의 설문결과는 다른결과가 나올수 있다. 세 번째로, 본 연구의 바탕이 된 Ann K. Brooks & Kathy Edwards(2013)의 조언컨설팅 모델과 질의컨설팅 모델이 각각 적합한 컨설팅 분야에 대한 이론을 정립하지 못하였다. 위의 연구의 한계점을 바탕으로 향후 연구에서는 첫 번째로 시대의 변화에 따른 컨설턴트의 역량의 정의가 필요하고, 두 번째로 감정이입능력의 조사도구에 대한 개발이 필요하며, 세 번째로 본 연구에서 컨설팅의 분야에 따라 적합한 컨설팅 모델에 대한 연구가 필요하다고 할 수 있다.