조직문화가 컨설팅 만족도 및 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

컨설팅분야는 이제 어느 정도 안정화 및 세분화를 통해 다양한 컨설팅 기법이 개발되어 왔다. 또한 본 논문에서 연구하고자 했던 조직문화가 컨설팅 만족도 및 경영성과에 미치는 영향에 대한 연구도 많은 연구자들에 의해 검증을 해왔다. 이러한 검증과 이론들은 많은 컨설팅 성과에 많은 도움을 주었으나, 뭔가 아쉬움이 남아 있는 부분이 있다. 그것은 고객의 눈높이와 컨설턴트의 눈높이가 다른 경우를 많이 봐 왔다는 것이다. 눈높이가 다름으로 인해 컨설팅이 실패로 끝나는 경우와 성과가 낮게 나타나는 경우를 여러 컨설팅 경험을 통해 경험하게 되었다. 그러면 서로간의 눈높이를 어떻게 맞추는 방법이 없을까하는 궁금증에서 본 연구를 진행하게 된 동인이다. 일부 심리학분야에서는 개인의 성향을 불기질, 흙기질, 공기기질, 물기질 등으로 구분하기도 하듯이, 조직의 기질도 혁신문화, 관계문화, 시장문화, 위계문화 등으로 많은 선행연구에서 연구되어졌다. 이러한 각각의 문화는 기업마다 고유의 업무 관행이 나타나고, 이러한 관행은 조직의 기질로 나타나기도 하였다. 그렇다면 이러한 조직의 기질은 어떠한 성향을 가지고 있고, 어떠한 방식으로 업무를 수행하며, 어떠한 조직의 분위기를 만들어 가는지와 이렇게 형성된 조직기질에 대응되는 컨설턴트는 일방적으로 컨설턴트가 주도하면 성과가 나오는지 아니면 조직 기질별로 달리 대응하여야 하는 방법이 있는지 있다면 어떠한 방법이 있는지 그리고 우선순위를 어디에 두어야 하는지에 대하여 연구하고자 하는 것이다. 2단계의 설문(1단계는 가설검증, 2단계는 쌍대비교)과 4단계의 분석(1단계 모형유의성 검정, 2단계 조절된 매개효과 검정, 3단계 쌍대비교를 통한 중요도 분석, 4단계 상황대응 분석)을 통해 유의성을 확인하였으며, 조절된 매개효과가 있다는 검정결과를 기반으로 쌍대비교 및 상황대응 분석을 실시하였다. 조직문화가 컨설팅 만족도에 미치는 영향에 있어서 컨설팅 서비스품질 및 컨설턴트 역량은 매개하며, 컨설팅 참여도 및 이해도는 조절한다는 결과를 확인 하였다. 조직문화가 컨설팅 만족도에 미치는 영향에 있어서 컨설팅 서비스품질 및 컨설턴트 역량이 매개하는지와 컨설팅 참여도 및 이해도가 조절하는지에 대한 조절된 매개효과 검정결과 유의한 결과가 나타났다. 유의성 검정결과를 기반으로 2차 설문 및 조사에서 중요도 등가를 제외하지 않은 조직문화에서는 혁신문화(0.365), 관계문화(0.363), 위계문화(0.101), 시장문화(0.171) 순으로 중요하게 인식하고 있다. 컨설팅 서비스품질 평가요소에 대한 분석결과를 보면 신뢰성(0.284), 혁신성(0.274), 공감성(0.153), 유형성(0.152), 대응성(0.137)의 순으로 가중치가 평가되었다. 설턴트 역량 평가요소에 대한 분석결과를 보면 지식(0.342), 일반(0.327), 능력(0.199), 자세(0.132)의 순으로 가중치가 평가되었다. 중요도 중 같은 값을 제외하여 정제한 데이터를 이용하여 마지막으로 조직문화 유형별 상황대응 중요도 분석 결과를 살펴보면 조직문화의 하위항목은 관계문화(1,032점), 시장문화(937점), 혁신문화(656점), 위계문화(225점)의 순으로 나타났고, 컨설팅 서비스 품질 하위항목은 대응성(5,579점), 공감성(4,770점), 혁신성(4,568점), 신뢰성(3,089점), 유형성(3,057점) 순으로 나타났으며, 컨설턴트 역량은 지식(3,900점), 능력(3,169점), 자세(2,565점), 일반(2,153점)의 순으로 나타났다. 이러한 결과는 조직문화에서는 관계문화가 컨설팅 서비스품질에서는 대응성이 컨설턴트 역량에서는 지식이 가장 높은 중요도를 나타내 과거의 카리스마적이고 가부장적인 시대흐름과는 달리 현재의 시대상황과 거의 유사한 경향으로 중요한 것으로 인식하고 있다는 것을 나타내고 있다고 유추해 볼 수 있었다. 그러면 이러한 상황에 맞는 컨설팅 방법은 어떠한 것이 있고, 고객의 눈높이에 맞는 컨설팅을 통해 보다 목표와의 편차가 작아지는 성과와 함께 고객의 신뢰도를 높이고 더 나아가 만족도를 도출해 낼 수 있도록 수요자인 고객과의 눈높이를 맞추기 위한 방법이 어떠한 것이 있는지 도출해 보고자 하였다. 이러한 연구문제를 해결하기 위해 선행연구의 연구이론과 연구자가 연구하고자 하는 상황대응 컨설팅 방법을 통해 컨설턴트가 어떠한 기질의 기업을 만났을 때 어떠한 서비스 및 역량을 중점적으로 발현하여야 하는지에 대하여 시사점을 주고자 한다.