製藥會社 營業社員의 營業力量과 顧客 忠誠道에 관한 연구

Abstract

미래의 핵심산업으로 대변되는 바이오 테크놀로지 산업인 제약산업은 현재 국내외 많은 제약사들의 거센 경쟁을 통하여 육성, 발전하고있다. 독점 라이센스를 무기로 점차 국내제약시장을 잠식해가고있는 외자사들은 제품력 만큼이나, 위력적인 M&A를 통해 국내 중소의 영업력을 지닌 제약 회사를 통합하여 일반 종합병원 뿐 아니라 일반 개인의 로컬병원에도 영업활동을 전개해 나가고있다. 이러한 시점에서 국내제약사의 영업사원들의 영업활동이 점차 중요성을 갖게되었고, 이에 대한 과학적인 분석 및 교육개발이 절실하게 되었다. 본 연구는 이러한 제약산업에 있어 고객의 접점인 영업현장에서 활동하고있는 전문의약품 제약 영업사원들의 영업역량과 고객인 의사들의 제품 및 회사 충성도와의 관계를 연구하여 보다 발전적인 영업사원의 역할모델을 제시하고자 한다. 본연구에서는 영업사원의 영업역량의 요소를 크게 3가지로 규정하고, 첫째로 전문지식 및 전문성을, 둘째로 서비스제공능력, 셋째로 에티켓 및 유대관계로 설정하여 100명의 의사(종합병원, 세미병원, 로컬병원)에게 설문을 하여, 그것을 토대로 SPSS를 통해 결과를 분석 하였다.

결론적으로 첫번째 가설인 전문지식 및 전문성은 고객인 의사들의 충성도에는 유의미한 결과를 얻지 못했다. 이는 고객충성도에서 제품 지식 및 동등한 전문지식은 고객인 의사들에게 큰 의미를 주지 못한다는 결과를 얻은 것이다. 그러나 본연구의 결과분석을 통해 꼭 이결과가 모든경우에 해당된다고 규정짓기는 어렵다. 우선 100명의 한정적 설문을 통한 연구결과이기에 더 많은 자료를 통한 이부분의 연구가 이어져야 할것으로 보인다. 둘째로 서비스제공력은 결과값에서 유의한 결과를 얻어 고객인 의사들의 고객충성도상 개인 및 제약회사에서 제공하는 서비스활동들이 고객충성도에 많은 영향을 끼침을 알수있었다. 따라서 개인의 영업활동과 의사들에대한 제품마케팅활동이 더욱 활발히 전개되어야 할것이다. 셋째로 에티켓 및 유대관계 역시 유의미한 결과를 얻어 인간적인 관계 개발과 유지가 고객들의 자사에 대한 고객충성도를 높일수있는 활동임을 알수있었다. 결과적으로 영업일선에서 활동중인 영업사원들의 영업역량은 상당부분 제약회사 및 자신들의 역량개발에서 나오는 것임을 알수있다. 고객과의 접점에서 점차 디테일한 영업활동과 체계화된 영업모델을 개발하여 고객감동의 감성적 영업역량육성을 통한 영업활동이 전개되어지길 바란다.