일식레스토랑의 식공간 연출이 감정반응, 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향

Abstract

본 연구의 목적은 일식레스토랑의 방문고객을 대상으로 고객이 지각하는 레스토랑의 식공간 연출이 고객의 감정반응과 고객의 만족 및 행동의도에 미치는 영향관계를 규명하고자 하였다. 또한 연구결과를 토대로 향후 일식레스토랑의 발전과 더불어 레스토랑을 운영하는 경영자와 마케터들에게 효율적인 고객의 관리 및 전략수립을 위한 시사점을 제공하고자 하는데 있다. 이러한 연구의 목적을 달성하기 위하여 서울과 수도권에 소재한 일식레스토랑을 이용한 고객을 대상으로 실증조사를 실시하였으며, 조사 자료에 대해서는 SPSS Ver. 18.0 통계패키지를 이용하여 분석을 하였다. 분석결과, 첫째, 인구통계학적 특성에서 여성이 남성에 비해 많았으며, 30대와 40대가 가장 많은 것으로 나타났다. 최종학력은 대졸 이상이 72.3%로서 학력수준이 높은 것으로 나타났으며, 직업은 회사원과 서비스직이 가장 많은 분포를 보이고 있었다. 소득의 분포에서는 500만원 미만의 분포가 비슷하게 나타나고 있었다. 둘째, 연구표본의 일반적 특성에서는 일식레스토랑 방문을 최소 한 달에 한번 이상 이용하고 있다는 응답자가 절반 이상을 차지하고 있었으며, 일인당 평균 지불가격은 3만원 이상이 82.3%로 나타났는데, 특히 5만원 이상 지불하고 있다는 응답자도 31.6%를 차지하고 있어 가격지불이 상당히 높은 것으로 나타났다. 또한 식공간 연출의 중요도에 대해서는 보통 이상이 80% 이상으로 나타나 식공간 연출을 중요하게 생각하고 있었으며, 중요한 내부요인으로는 전체적인 분위기와 위생/청결, 종업원서비스 순으로 생각하고 있었다. 셋째, 일식레스토랑을 이용한 고객이 레스토랑을 이용한 후 인지하고 있는 식공간 연출 요인에 대하여 분석한 결과, 식공간 연출에 대한 인식이 평균(M=3.50) 이상으로 매우 높게 나타나고 있었다. 특히 식기류의 청결, 의자의 편안함, 식공간 전체적인 색채의 조화 등의 항목이 높은 평균값을 나타내고 있었다. 반면에 인테리어와 소품의 창의성, 테이블의 아름다움, 식기류의 아름다움 등의 항목이 상대적으로 낮은 평균값을 보이고 있었다. 넷째, 측정항목에 대한 요인분석결과, 일식레스토랑의 식공간 연출은 심미성, 쾌적성, 창의성, 청결성, 편의성 등 5개의 요인을, 감정반응은 부정적 반응과 긍정적 반응 등 2개의 요인을 도출하였다. 또한 고객만족과 행동 의도는 각각 단일차원으로 구성되었다. 다섯째, 식공간 연출이 감정반응에 미치는 영향관계를 분석한 결과, 식공간 연출이 긍정반응에 미치는 영향력의 크기는 창의성, 청결성, 심미성, 쾌적성 순으로 나타났고, 편의성은 유의하지 않는 것으로 나타났다. 또한 식공간 연출이 부정반응에 미치는 영향관계에서는 레스토랑의 식공간 연출 요인 중 청결성 요인만이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 심미성, 쾌적성, 창의성, 편의성은 유의하지 않는 것으로 나타났다. 여섯째, 식공간 연출이 고객만족에 미치는 영향관계에서는 종속변수인 고객만족에 일식레스토랑의 식공간 연출이 미치는 영향력의 크기는 창의성, 청결성, 쾌적성, 심미성 순으로 나타났고, 편의성은 유의하지 않는 것으로 나타났다. 또한 식공간 연출이 행동의도에 미치는 영향관계에서는 종속변수인 행동의도에 식공간 연출이 미치는 영향력의 크기는 창의성, 쾌적성, 청결성, 심미성 순으로 나타났고, 편의성은 유의하지 않는 것으로 나타났다. 일곱째, 감정반응과 고객만족의 관계에서는 독립변수인 고객의 감정반응 중 긍정적 반응이 고객만족에 유의한 영향을 주고 있었지만, 부정적 반응은 유의하지 않는 것으로 나타났다. 또한 감정반응과 행동의도의 관계에서는 독립변수인 고객의 감정반응 중 긍정적 반응이 행동의도에 유의한 영향을 주고 있었지만, 부정적 반응은 유의하지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객만족이 행동의도에 미치는 영향관계에서는 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.