일식레스토랑의 물리적 환경이 고객충성도 및 재방문의도에 미치는 영향

Abstract

우리나라의 외식산업은 경제성장의 지속적인 발달에 힘입어 소득수준의 향상으로 거대한 시장으로 발전하여 왔으며 빠르게 중요한 생활의 일부분이 되어 외식산업의 업체들은 차별화된 서비스를 제공하지 앟으면 안되는 경쟁에 드러가게 되었다. 최근들어 서비스품질의 지각과 고객만족도를 높이기 위한 방안중에 물리적인 환경에 대한 투자와 차별화는 고객들로 하여금 차별화된 서비스의 일부로 자리를 차지하고 있으며 레스토랑의 물리적 환경은 고객들에게 상품구색에 대한 정보적 단서를 제공해주며, 일식 레스토랑의 이미지나 일식 레스토랑의 이미지에 대한 태도에 영향을 미치는 요소가 되고 있으며 고객의 기대에도 영향을 주어 재방문을 유도 할 수 있다. 특히 일식 레스토랑은 최고의 서비스를 제공하는 것뿐만 아니라 시설의 규모나 내부인테리어등 세부적인 부분까지 신중하게 고려해야한다. 그러므로 일식 레스토랑은 음식의 맛, 질 뿐만아니라 고객만족 및 재방문을 위해 다양한 요소들이 필요하다 하겠다. 본 연구에서는 다양한 서비스 품질 결정 요인들 중에서 특히 물리적 환경이 일식레스토랑을 이용하는 고객들에게 어떠한 영향을 미치는지 알아보고, 이후 물리적 환경이 고객 충성도와 재방문 의도에 끼치는 영향을 살펴봄으로써 레스토랑 경영자들이나 외식 사업을 시작하는 사람들에게 보다 나은 발전과 함께 고객의 충족을 위한 시사점을 제공하고자 한다

【주요어】물리적 환경, 일식 레스토랑, 외식산업, 고객만족도