일식 레스토랑의 다인스케이프가 감정반응에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 일식 레스토랑의 물리적·사회적 환경의 다인스케이프를 청결성, 심미성, 공간성, 접객성을 이용고객을 대상으로 긍정적인 감정반응의 영향 관계검증과 고객과의 관계품질을 매개 효과로 살펴보고 일식 레스토랑의 지속가능성을 위한 차별화 전략을 도출하여 체계적이며 효율적 운영과 실행 방안에 대한 시사점을 제언하고자 진행하였다. 연구 진행을 위한 설문 대상을 서울과 수도권에서 3개월 이내 1회 이상 일식 레스토랑 이용고객을 대상으로 총 265부를 최종 실증분석의 유효표본으로 도출하여 최종분석을 진행하였다. 본 연구의 실증분석은 SPSS 25.0 통계패키지 프로그램을 활용하여 고객들 의 이용형태와 인구통계학적 특성을 파악하기 위한 빈도 분석을 진행하였으며, 요인분석 결과, 다인스케이프는 심미성, 공간성, 접객성, 청결성 순으로 요인적재량과 신뢰도가 높게 나왔으며 4개의 요인으로 추출되었고 감정반응과 관계품질 모두 0.8이상의 높은 신뢰도를 보여주었다. 또한, 측정항목 간 상관을 파악하기 위한 상관관계 분석 결과, 모든 변수 간의 상관계수는 0.4 이상이며 유의미한 결과를 보여주었다. 본연구 목적에 따른 가설검증결과를 바탕으로 다음의 실무적 시사점을 제시하였다. 첫째, 일식 레스토랑의 다인스케이프와 감정반응의 영향 관계분석 결과, 공간성, 접객성, 청결성, 심미성 순으로 감정반응에 유의미한 정(+)의 영향을 미침을 검증하였다. 이는 일식 레스토랑을 이용하는 고객들이 좌석, 테이블 공간배치, 이동의 편리성, 부대시설 등에 흡족함 등을 느끼고, 다른 업종에서와 달리 일식의 특성상 고객과 직원의 상호작용이 많이 일어나는 매장의 환경에서 직원의 친절함과 예의 바른 행동 그리고 신속하게 고객을 배려하는 서비스와 환대 등에 흡족함과 행복감의 감정반응을 보이는 것이라 할 수 있 다. 따라서, 일식 레스토랑의 관리자는 정기적인 직원교육을 통하여 직원들이 고객 응대의 전문성을 키워나 갈 수 있도록 할 필요가 있다. 또한, 일식 레스토랑 이용고객은 고가의 비용을 지출하고 그에 상응하는 대접을 받고자 하는 마음을 가지고 방문하는 고객이 긍정적 감정을 가지고 재방문할 수 있도록 노력해야 할 것이다. 둘째, 다인스케이프와 관계품질의 영향 관계분석 결과, 접객성, 청결성, 공간성 순으로 관계품질에 유의미한 정(+)의 영향을 미치지만, 심미성은 유의미한 영향 관계가 없음을 검증하였다. 이는, 직원과 대면 서비스를 통하여 느끼는 직원의 친절함과 예의 바른 행동 그리고 신속하게 고객을 배려하는 서비스와 환대 등을 통하여 고객은 레스토랑이 고객과의 약속을 잘 지키고 고객의 이익을 고려한 고객관리를 잘한다고 느끼며 편안함을 느껴 방문 레스토랑에 대한 가치를 높게 생각한다는 것이다. 이러한 고객과의 관계품질은 직원과 관계가 가장 높게 작용하고 있으며, 레스토랑에서 제공하는 시설, 집기 등 고객의 눈에 들어오는 부분에 대한 청결성도 좌석과 테이블 간 공간배치 등이 관계품질에 긍정의 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 그러나 레스토랑의 익스테리어(간판, 외관), 인테리어, 조형물, 조명 등의 심미성은 관계품질에 영향을 미치지 않는 결과를 도출하였으며, 이는 현재의 고객은 본인과 직접적인 것에 더욱 영향을 받는다는 것을 보여주는 것이다. 따라서 일식 레스토랑 관리자는 전체적인 시설도 중요하나 고객이 본인만을 위한 특별함을 제공한 다는 인식을 가질 수 있도록 소소한 것에 집중해서 고객의 품질관리를 해야 할 것이다. 셋째, 관계품질은 감정반응에 유의미한 정(+)의 영향 관계를 검증하였다. 이는 고객과의 약속을 잘 지키고 고객의 이익을 고려한 고객관리를 잘한다고 느끼며 편안함을 느껴 방문 레스토랑에 대한 가치를 높게 생각하는 고객일수록 흡족함과 행복감이 상승하여 긍정적인 감정을 가지게 되는 것임으로 직원들이 근무 중 스트레스를 줄여 고객에게 긍정의 감정전이가 가능하도록 근무 환경에 신경을 서야 할 것이다. 넷째, 일식 레스토랑의 다인스케이프와 감정반응 간에 관계품질의 매개 효과 검증결과, 청결성, 심미성, 공간성, 접객성과 감정반응에 관계품질은 모두 부분 매개 효과가 있음을 검증하였다. 이는 일식 레스토랑에서 서비스를 제공 하기 위한 직원 서비스를 포함하는 물리적 환경이 서비스 제공 시의 경험에 의한 경험적이고 주관적인 긍정의 기분인 감정반응에 무형 서비스 제공 접점 에서 지각하는 기대 및 욕구 충족의 정도로 장기적 상호관계를 구축하는 관계품질이 모두 영향을 미치는 결과이다. 따라서, 일식 레스토랑 관리자는 방문고객의 기대와 욕구를 충족시키고 상호관계를 구축하여 지속적인 충성고객 으로 발전할 수 있도록 고객관리와 직원교육에 힘써야 할 것이다. 또한, 본 연구의 연구결과에 따른 학문적 시사점으로 첫째, 다른 업종과 달리 고객 접점의 상호작용이 많으며 고객과 접촉으로 인한 친밀감 형성하고 편안한 상태의 좋은 감정을 주는 접객성의 비중이 높은 곳임에도 불구하고 일식 레스토랑을 대상으로 접객성을 연구한 사례는 드물다. 이에 물리적 서비스에 직원 서비스를 추가로 다인스케이프의 구성요인을 접객서비스인 접객성을 추가하여 고객 감정반응을 연구한 결과 유의미한 영향 관계를 도출하여 일식의 특성에 접객성이 필요요소임을 검증한 것은 학문적 의미가 있다. 둘째, 현재 외식 고객들은 경험을 통한 즐거움과 분위기를 추구하는 성향이 강하다. 일식 레스토랑 다인스케이프의 심미성과 공간성, 청결성에 접객성을 추가 요인으로 고객의 감정반응을 연구하여 긍정적 유의미한 결과를 도출한 것이 고객과 상호작용하는 접객성이 고객에게 긍정적인 감정을 제공하는 역할을 하는 것을 검증한 것으로 학문적 의의가 있다. 셋째, 일식 레스토랑에서 제공되는 유·무형 서비스를 지각하고 욕구 충족을 통한 장기적 상호관계를 이어갈 수 있는 관계품질을 일식 레스토랑의 다인스케이프로 접객성을 추가하 여 고객과의 관계품질을 통한 감정반응의 연구를 진행한 것은 일식 레스토랑에서 새롭게 진행되는 연구로 학문적 의의가 있다. 이에 본 연구결과를 토대로 일식 레스토랑의 관리자는 고객이 가장 우선하는 것은 직원과 고객이 상호작용하는 접객성임을 인지하여 고객관리 이전에 직원 관리를 위한 방안을 마련하도록 해야 할 것이다.