의료기관의 서비스품질이 경영성과에 미치는 영향에 대한 연구

Abstract

본 연구의 목적은 의료기관의 서비스품질과 내부직원만족, 고객지향성, 경영 성과와의 관계를 분석하고 나아가 한국과 중국의 연구모형 분석과 다중집단 분석에 통하여 국가 간 차이를 비교 분석하고자 하였다. 본 연구의 연구대상자는 한국과 중국의 의료기관 종사자 607명(한국 301명: 중국 306명)이였으며, 구조화된 설문지를 통하여 자료를 수집하였다. 수집된 자료는 기술 통계, 확인적요인분석, 상관관계분석, 구조방정식모델 분석, 다중집단분석의 일련의 통계적 분석을 실시하여 결과를 도출하였다. 이에 일련의 연구절차를 통하여 도출된 결론은 다음과 같다. 첫째, 의료기관의 서비스스케이프, 의료전문성, 병원역량, 사회적책임은 내부직원 만족에 통계적 유의미한 정의(+) 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 의료기관의 서비스스케이프, 의료전문성, 병원역량, 사회적책임은 고객지향 성에 통계적 유의미한 정의(+) 영향을 나타내었다. 셋째, 의료기관의 내부직원만족과 고객지향성은 경영성과에 통계적 유의미한 정 의(+)영향을 나타내었다. 넷째, 한국 의료기관에 대한 연구모형 분석 결과 내부직원만족에 영향을 미치는 서비스품질 요인으로 서비스스케이프, 의료전문성, 병원역량, 사회적 책임 요인이였 으며, 고객지향성에 유의미한 영향을 미치는 변수로는 의료전문성, 병원역량, 사회 적 책임 요인이였다. 또한 한국 의료기관 내부직원만족과 고객지향성은 경영성과에 통계적 유의미한 정의(+) 영향 관계를 나타내었다. 다섯째, 중국 의료기관에 대한 연구모형 분석 결과 내부직원만족과 고객지향성에 유의미한 영향을 미치는 서비스품질 요인으로 서비스스케이프, 병원역량이 도출되 었다. 또한 의료기관의 내부직원만족과 고객지향성은 경영성과에 통계적 유의미한 정의(+) 영향이 있는 것으로 나타났다. 여섯째, 한국·중국의 연구모형을 기초로 국가 간 비교 분석 결과 한국·중국 모두 서비스품질 요인 중 병원역량은 내부직원만족과 고객지향성에 유의미한 영향 관계 를 나타내었으며, 고객지향성과 내부직원만족은 경영성과에 유의미한 영향 관계를 나타내었다. 한국과 중국의 연구모형에 대한 차이 분석 결과에서는 한국은 의료전문성과 사회 적 책임 요인에서 고객지향성과 내부직원만족에 영향을 준 변수로서 확인되었으며, 중국은 서비스스케이프 요인에서 내부직원만족과 고객지향성을 미치는 것으로 나타 났다. 일곱째, 본 연구 모형에 대한 한국·중국의 다중집단분석 결과에서는 서비스스케이 프와 고객지향성, 의료전문성과 고객지향성 두 경로에서만 통계적 유의한 차이를 나타내었다. 본 연구에서는 한국·중국 의료기관의 내부종사자를 대상으로 병원의 서비스품질 요인과 내부직원만족과 고객지향성, 경영성과 간의 관계를 실증적으로 분석하였다. 또한 한국과 중국의 연구모형 분석과 다중집단분석을 통하여 양국 간 차이점을 비교 분석하였다. 본 연구의 결과들은 기존 의료서비스 고객의 관점이 아닌 의료기간 종사자를 대상 으로 실시하였다는 점에서 타 연구와 구별점을 가진다. 또한 기존 연구에서 고수해 온 서비스품질 요인을 단일차원이 아닌 다차원적 개념으로 설정하고 분석하였다는 시대적 과제를 수행하였다는 의미를 가질 수 있으며, 단일 국가에 대한 실증적 연구 에서 탈피하여 국가 간 비교 분석을 실시하였다는 연구 의의를 가진다. 아울러 한국·중국의 국가 간 모형 분석과 다중집단분석의 비교 분석을 실시하여, 국가 간 차이점을 보다 구체적이고 실증적인 결과를 제시하였으며, 이러한 결과는 미래 양국의 의료기관의 발전을 위한 기초자료를서 제시하였다는 의미를 가진다.