위탁급식의 서비스 품질이 고객만족 및 지속이용의도에 미치는 영향

Abstract

위탁 급식은 메뉴의 다양화와 생산성의 일정한 품질 유지 및 서비스품 질 향상, 그리고 직영에 비해 운영상 운영경비, 노무비, 시설비용 절감 등 다 양한 좋은점 들을 이용하여 그 수가 크게 많이 늘어나는 추세다. 그러나 여러 유형의 집단급식에 맞는 관리체계의 확보가 어려워지고 그 결과 주요 단체급 식 업체들의 실적은 하락하게 되었고, 급식자들의 감소 원인으로는 구조적인 문제로까지 직면하게 되었다 그로 인해 생산이 가능한 인구의 현저한 감소, 시장의 축소된 규모, 심한 경쟁으로 수익이 낮은 수주와 그로 인한 고정비의 증가 및 수익성의 악화를 예상한다. 단체급식 업체들의 이러한 변화를 잘 대 응하기 위해서는 신규시장을 집중하여 성장시켜야 하며, 급식을 위탁받아 운 영하기 위해서 기존과는 다른 운영 방법을 모색할 수 있어야 한다. 그리고 변 화된 운영으로 수익을 창출하고 조리 종사원들의 복지측면에서의 사기 증진 이나 직장 이직을 줄이는 방법으로 좋은 시설을 갖춘 곳에서 종사자들 또한 안전하고 안정적인 모습으로 본인의 업무에 충실할 수 있고 이는 곧 기업의 미래에 대해서도 상당한 영향이 있을 것으로 판단된다. 그러므로 본 연구자는 이러한 현 사회구조의 흐름에 발맞춰 위탁 급식에 관하여 연구를 하고자 한 다. 따라서 본 연구는 위탁 급식의 서비스품질이 고객 만족 및 지속이용의도 에 미치는 영향을 고객감정반응을 매개효과로 검증하는 것에 목적이 있다. 서 울 수도권을 중심으로 위탁급식 서비스를 이용하고 있거나 이용해 본 소비자 를 대상으로 설문조사를 실시한 표본자료를 기초로 하였으며, 타당성 및 신뢰 도를 확보하기 위하여 요인분석과 신뢰도분석을 실시하였다. IBM SPSS Ver. 28.0의 통계 패키지 프로그램을 사용하여 기술 통계 실증분석을 하였다. 실증 분석의 결과를 요약하면 다음과 같다. 위탁서비스품질의 하위요인으로는 급식 의질, 급식서비스, 급식환경으로 명명하였다. 첫째, 위탁 급식서비스품질에 대한 이론적 문헌 고찰을 통한 요인도출과 다중회귀 분석을 실시한 결과, 위탁급식 서비스품질은 급식의 질, 급식서비스, 급식환경의 3개 하위요인으로 두어, 급식의 질, 급식서비스, 급식환경이 고객 감정반응에 유의미함을 분석하였다. 즉, 고객이 위탁 급식서비스를 이용하는 과정에 이르기까지 위탁급식 서비스품질을 이용함에 있어 고객 감정반응이 고객이 만족할 수 있는 부분을 극대화 할 수 있는 요소가 반영 되어야 할 것 이라 사료 된다. 둘째, 고객감정반응과 고객만족간의 영향 관계를 검증하기 위해 단순회귀 분석을 실시하였다. 살펴본 결과, 고객감정반응과 고객만족 간에도 유의미한 결과를 나타냈다. 분석 결과 고객감정반응은 고객만족에 긍정적인 영향을 미 치는 결론을 분석하였다. 이는 위탁 급식의 목표는 고객에게 항상 질 좋은 서 비스 제공하며 우수한 품질의 식사를 할 수 있게 균형 잡힌 영양과 식단으로 음식의 맛은 항상 일정하게 제공될 수 있도록 하며 메뉴 역시 다양하게 제공 될 때 이용자는 만족감을 얻게 될 것이며, 만족감이 충족되었을 때는 위탁 급 식을 이용하는 고객의 수가 상대적으로 증가 할 것이다. 이전에는 가성비가 좋은 형태의 이용이였다라면 현대는 웰빙이나 슬로우푸드 등 건강한 식재료 를 추구하는 형태의 변화로 음식의 품질 뿐만 아니라 청결한 위생 상태도 보 다 더욱 강조되고 이용자의 니즈가 앞으로 다양하게 충족 되었을 때 보다 기 업체에 입장에서도 경쟁력 있고 차별화된 운영의 위탁 급식 형태가 이루어질 것이다. 셋째, 위탁급식서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 대한 다중회귀 분 석을 실시하였다. 이는 위탁 급식의 시장은 고객에게 우수한 품질의 식사를 제공하며 균형 잡힌 영양 식사와 음식의 맛은 항상 일정하게 제공하며 다양 한 메뉴를 제공함으로서 이용자는 만족감을 얻게 되며, 만족감이 충족되었을 때 위탁 급식을 이용하는 고객의 수가 늘어나게 될 것이다. 이전에는 맛있고 가격이 저렴한 한 끼 때우는 형태 패턴이 요즘은 건강한 웰빙의 형태의 변화 로 음식의 품질과 청결한 위생 상태의 중요성이 강조되고 이용자의 니즈가 앞으로 다양하게 지각 되었을 때 보다 경쟁력 있고 차별화된 위탁 급식 형태 가 이루어질 것이다. 위탁급식을 이용하는 고객 신뢰 측면에서 볼 때 고객의 입장에서 최선을 다하는 모습이 고객의 입장에서 고객만족으로 긍정적 영향 과 위탁 급식을 이용하는 욕구로 발현되는 좋은 효과를 얻을 수 있기 때문에 신뢰할 수 있을 것이다. 넷째, 고객만족과 지속이용의도 사이에서도 유의한 영향을 단순회귀분석하 였다. 다섯째, 위탁급식서비스품질이 고객만족에 고객감정반응을 매개효과로 나 타내는지에 대한 요인은 급식의 질과 급식서비스, 급식환경 상태는 효과적인 면에서 긍정적인 결론을 도출하였다. 음식의 맛과 구성, 적온온도, 신선한 식 재료일 경우도 만족이 높고 고객은 위탁 급식을 이용하는 것을 좋아하게 되 며 급식 서비스는 식품영양정보를 바탕으로 영양식단표대로 메뉴가 제공되며 종업원의 공손한 밝은 미소와 태도 뿐만 아니라 문제발생시 신속한 처리가 이루어지며 배식하는 동선도 불편함이 없고 지속적으로 이용할 수 있는 급식 서비스가 되어야 다른 고객에게 구전효과 뿐만 아니라 위탁 급식 식당 방문 에 긍정적으로 영향을 미칠 것이다. 급식환경은 식당 내부 공간의 이용 편의 성을 감안 한 인테리어와 편리한 분위기, 편의시설의 적절한 배치로 고객에게 만족을 줄 수 있는 환경으로 영향이 미치는 것으로 검증이 되었다. 그러므로 결과적으로는 위탁 급식의 이용하고 있는 고객들에 대한 서비스 품 질에 대한 활용 및 마케팅 방안을 수립 하는데 있어서 다양한 노력들이 꼭 필요하며 이를 통하여 위탁 급식업체 입장에서는 다른 업체와 차별성을 통해 선의의 경쟁 우위를 확보하려 할 것이고, 나아가 기업의 수익성 증대를 도모 할 수 있을 것이라 사료 된다. 마지막으로 본 연구를 통하여 연구자는 단순히 인과관계에 의한 영향요인 을 도출하려 방법보다는 위탁급식 서비스품질을 다양한 접근 방식을 통해 객 관성을 확보하여 영향요인을 규명하여서 고객의 니즈에 맞는 방향성과 위탁 급식업체 측면에서 방향성에 다양한 연구를 진행하여 위탁 급식 속성 연구에 대한 기초자료로서 그리고 위탁 급식업체의 신 메뉴 개발 및 고객 니즈에 대 하여 방향성을 제시하며 기업의 마케팅(Marketing) 전략의 활용에 이론적 근 거를 제공하고 나아가 실증적 연구 분석의 기초가 될 것으로 기대한다.