외식업체 종사자의 성격특성이 서비스지향성과 경영성과에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 외식기업 종사자들의 성격특성과 서비스지향성 및 경영성과와의 구체적인 영향관계를 검증하고, 국내 외식기업의 서비스지향성을 강화할 수 있는 효율적인 인적자원관리의 시사점을 제시하고자 하는데 목적이 있다. 수집된 자료는 SPSS 18.0 통계 패키지 프로그램과 AMOS 7.0 프로그램을 이용하여 분석을 하였다. 분석결과 첫째, 탐색적 요인분석결과 성격특성 요인은 외향성, 개방성, 호감성, 정서적안정성, 성실성 등으로 분류하였으며, 외식업체 종사자의 서비스지향성 요인은 고객만족, 고객에 대한 준비, 전달능력 등 3개의 요인과 경영성과는 1개의 요인은 분류하였다. 둘째, 연구 개념간의 상관관계를 분석한 결과, 고객에 대한 준비 변수가 타 변수와 높은 상관관계가 있음을 알 수 있는데, 그 중 개방성, 호감성, 정서적안정성, 성실성, 고객만족과 높은 상관관계를 나타내고 있었다. 또한 성격특성과 서비스지향성 간의 관계에 있어 외향성을 제외한 나머지 변수들과 높은 상관관계를 가지고 있으며, 경영성과와의 관계에 있어서 개방성, 호감성, 정서적안정성, 성실성이 비교적 높은 상관관계를 나타냈다. 그 외에도 경영성과와 고객에 대한 준비, 전달능력의 경우 높은 상관관계를 나타내고 있었다. 셋째, 외식업체 종사자의 성격특성이 서비스지향성에 미치는 영향관계를 분석한 결과, 성격특성 중 외향성은 서비스지향성의 고객만족, 고객에 대한 준비, 전달능력변수에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 개방성은 서비스지향성의 전달능력변수에서만 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 성격특성 중 호감성은 서비스지향성의 고객만족, 고객에 대한 준비변수에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 성격특성 중 정서적안정성은 서비스지향성의 고객에 대한 준비, 전달능력변수에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 성격특성 중 성실성은 서비스지향성의 고객만족, 고객에 대한 준비, 전달능력 등 전체변수에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 외식업체 종사자의 서비스지향성이 경영성과에 미치는 영향관계를 분석한 결과, 서비스지향성 중 고객만족이 경영성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 본 연구는 외식산업에서 종사자의 성격특성과 서비스지향성 및 경영성과를 종합적으로 분석하여 연구를 하지 않은 상황에서 연구의 영역을 넓힌 것에 의의가 있다. 또한 외식업종사자들의 인적관리 측면에서 볼 때, 성격유형별 서비스지향성에 대한 연구결과는 차후 서비스기업 경영자들의 종사원 채용 시 중요한 방향을 제시하였다는 점에 의의가 있다.|The objectives of this study were to determine the effect relations between food service company workers’ personality characteristics and their service‐orientation and business performance and to provide implications for efficient human resource management and enhanced service‐orientation at food service companies in Korea. Collected data were analyzed using SPSS 18.0 and AMOS 7.0. The results of this study are summarized as follows. First, from the results of exploratory factor analysis were identified the factors of personality (extroversion, openness, likability, emotional stability, and sincerity), 3 factors of food service workers’ service‐orientation (customer satisfaction, preparation for customers, and transfer capability), and 1 factor of business performance. Second, in the results of analyzing correlations among the research concepts, preparation for customers showed a high correlation with other variables, in particular, with openness, likability, emotional stability, sincerity, and customer satisfaction. In the relation between personality and service‐orientation, moreover, all the factors of personality except extroversion showed a high correlation with service‐orientation. In addition, openness, likability, emotional stability and sincerity showed a relatively high correlation with business performance. Besides, business performance was in a high correlation with preparation for customers and transfer capability. Third, in the results of analyzing the effect of food service workers’ personality on service‐orientation, extroversion had a positive effect on customer satisfaction, preparation for customers, and transfer capability, and openness had a positive effect only on transfer capability. In addition, likability had a positive effect on customer satisfaction and preparation for customers, and emotional stability had a positive effect on preparation for customers and transfer capability. Lastly, sincerity had a positive effect on all the variables of service‐orientation, namely, customer satisfaction, preparation for customers and transfer capability. Fourth, in the results of analyzing the effect of food service workers’ service‐orientation on business performance, customer satisfaction had a positive effect on business performance. Lastly, this study is meaningful in that it extended the domain of research in the situation that few of previous studies analyzed comprehensively the relations between workers’ personality characteristics, service‐orientation and business performance in the food service industry. From the aspect of human resource management for food service workers, moreover, this study is meaningful in that the results on service‐orientation by personality type suggest important directions for service company managers to screen out their employees.