외식업체 배달서비스 품질에 대한 지각이 브랜드 신뢰및 지속이용의도에 미치는 영향에 대한연구

Abstract

The proportion of delivery services in food service companies is increasing day by day, and this trend is very important for food service companies. This suggests that it is necessary to investigate which factors of delivery service cause positive emotional response of consumers and influence on brand trust and continuous use intention. Therefore, this study divided the quality of food service delivery service into rapidity, human service, and reliability after conducting exploratory factor analysis. This study aims to identify the causal relationship between each variable and to suggest a strategic approach using delivery food service quality in the management of Double-word restaurant franchise. In addition, this study aims to understand the moderating effect of the effect of delivery service quality on the continuous use intention according to the speed, human service, and reliability of delivery service quality.In In this study, as a method of survey, the subjects were men and women who used the delivery service of domestic food service providers in the metropolitan area. A total of 350 copies were distributed and 328 copies were empirically analyzed.The collected questionnaires were analyzed by frequency analysis, descriptive statistics analysis, factor analysis, correlation analysis, and multiple regression analysis using SPSS 23.0 program.Based on the suitability of the research model, the model was created and the research hypothesis was verified.

The results of this study are as follows.

First, the factors extracted from the factor analysis and reliability analysis on the quality of the food service delivery service of this study were divided into the quality of the food service delivery service, brand trust, and continuous use intention, and the quality of the delivery service was divided into three sub-factors, and the reliability of delivery, the speed of delivery, and the human service of delivery were named. As a result of empirical analysis, the delivery service quality of food service companies had a positive(+) effect on brand trust, which showed that delivery service quality had a positive(+) effect on continuous use intention.Especially, brand trust had a positive effect on the intention to continue to use. Second, in order to verify each research hypothesis, in order to grasp the service quality, brand trust, and continuous use intention according to the ordering method and analyze the influence relationship between consumer satisfaction and continuous use intention of each ordering method, three hypotheses were established: the effect of H1 restaurant delivery service quality on brand trust, the effect of H2 restaurant delivery service quality on continuous use, and the effect of H3 restaurant brand trust on continuous use. It was set up.The operational definition of variables adopted service quality, brand trust, and intention to continue to use. Third, there was a difference in the emotional response of customers who felt the quality of the food service delivery service according to the quality of the food service delivery service, speed, human service, and human service, which are the moderating variables of this study, and it was able to find out important implications through this. According to the quality of the food service delivery service, positive customer's emotional response and negative customer's emotional response may occur and it should be used appropriately for the marketing strategy of the managers of the food service franchise. Fourth, this study conceptualized the quality of food service delivery service through the consideration of existing studies, and this can be used as a measure to measure the delivery service quality of food service companies that will take a large portion in the food service industry in the future. In this sense, the new food service quality scale developed in this study is to be named delivery service quality.|외식업체에서 배달서비스가 차지하는 비중은 나날이 증가하며, 이러한 추세는 외식 업체들에게 매우 중요한 시사점을 되고 있다. 이는 배달서비스의 어떤 요인들이 소비자들의 긍정적인 감정반응을 유발하여 브랜드신뢰 및 지속이용의도에 영향을 주는지를 파악하여 계속적으로 연구할 필요성이 제기된다. 따라서 이 연구에서는 탐색적 요인 분석을 실시한 후 외식업체 배달서비스 품질을 신속성, 인적서비스, 신뢰성으로 구분하였다. 각각의 변수들 간의 인과 관계를 규명함과 더블어 외식프랜차이즈 경영차원의 배달음식서비스품질을 활용한 전략적인 접근 방법을 제시하고자 한다. 또한, 배달서비스 품질에 신속성, 인적서비스, 신뢰성에 따른 배달서비스 품질이 지속이용의도에 미치는 영향의 조절효과를 파악하고자 한다. 본 연구에서는 설문조사의 방법으로는 수도권의 국내 외식업체 배달서비스를 이용한 성인 남.여를 대상으로 하였으며 총 350부를 배포하여 분석에 유효한 328부를 실증적으로 분석하였다. 수집된 설문지는 통계프로그램인 SPSS 23.0 프로그램을 이용하여 빈도분석 및 기술 통계분석, 요인분석, 상관관계분석, 다중회귀분석을 시행하였다. 본 연구모형의 적합성을 토대로 모형을 작성 하여 연구가설을 검증하였다. 본 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 본 연구의 외식업체 배달서비스 품질에 대한 요인분석 및 신뢰성 분석의 결과로 추출된 요인은 외식업체 배달서비스 품질, 브랜드 신뢰, 지속이용의도로 구분되었으며, 배달서비스 품질은 3개의 하의요인으로 구분되었으며, 배달의 ‘신뢰성’과 배달의 ‘신속성’, 그리고 배달의 ‘인적서비스’로 명명하였다. 실증적 분석결과 외식업체 배달서비스 품질이 브랜드 신뢰에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 배달 서비스품질이 지속이용의도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 브랜드 신뢰가 지속이용의도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째는 각 연구 가설을 검증하기 위하여 주문 방식에 따른 서비스품질, 브랜드신뢰, 지속이용의도를 파악하여 각각의 주문 방식에 대한 소비자 만족도와 지속적 사용의도와의 영향관계를 분석하기 위해 H1 외식업체 배달서비스 품질이 브랜드 신뢰에 미치는 영향, H2 외식업체 배달서비스 품질이 지속이용도에 미치는 영향, H3 외식업체 브랜드 신뢰가 지속이용도에 미치는 영향의 총 3가지의 가설을 설정하였다. 변수의 조작적 정의는 서비스품질, 브랜드신뢰, 지속이용 의도를 채택했다. 셋째, 본 연구의 조절변수인 외식업체 배달서비스 품질, 신속성 , 인적서비스 , 인적서비스에 따라 외식업체 배달서비스 품질을 느낀 고객들의 감정반응의 대한 차이가 있으면서, 이를 통한 중요한 시사점을 밝혀 낼 수 있었다. 외식업체 배달서비스 품질에 따라서 긍정적인 고객의 감정반응과 부정적 고객 감정반응이 생겨 날 수 있고 외식프랜차이즈의 경영인들의 마케팅 전략에 적절하게 사용되어야 할 것이다. 넷째, 본 연구를 통해 외식업체 배달서비스 품질의 기존 연구들의 고찰을 통한 개념화 하였으며, 이는 앞으로 외식산업에 큰 비중을 차지하게 될 외식업체 배달서비스 품질(Delivery Service Quality)을 측정할 척도로서 사용될 수 있을 것이다. 즉 이런 의미에서, 본 연구에서 개발된 새로운 외식업체 배달서비스 품질의 척도를 deliverysery라 명명하고자 한다.