외식산업 종사자의 라포르(Rapport)에 따른 감정노동과 조직유효성의 관계에서 사회적지원의 조절효과

Abstract

현대사회에 들어와서 시장에서 경쟁이 점점 더 치열해지고 있다. 이에 따라 서비스업계 종사자들의 서비스 품질에 대해 기업의 요구가 점점 더 강화되고 있고 서비스 업종 종사자들이 겪는 감정노동의 수준이 점점 더 높아지고 있다. 이는 장기적으로 서비스 업종 종사자들의 직무소진 현상을 가져오고 직무만족이 떨어지는 등 기업 경영에 악영향을 미칠 수 있다. 본 연구는 호텔 오픈 주방 조리 종사자를 중심으로 고객과 조리사간의 라포르가 조리사의 내면감정과 표면감정 등 감정노동에 미치는 영향을 분석하고, 또 감정노동이 직무소진과 직무만족 등 기업의 조직유효성에 미치는 영향을 분석하였다. 또 이 과정에서 사회적 지원의 역할을 분석하였다.