외식기업 키오스크특성이 고객관계품질 및 지속이용의도에 미치는 영향

Abstract

최근 급격히 증가하는 비대면시대에 외식 기업들에게 사랑을 받고 있는 무인 주문, 결제서비스인 키오스크(kiosk)가 많이 보급이 되었다. 정보 기술은 점점 발달 속도가 가속화 될 것이고 그로 인해 낯선 사람과의 소통을 기피하 는 비대면 서비스를 선호하는 소비성향이 앞으로도 외식기업들은 키오스크기 기를 이용한 서비스를 꾸준히 증가할 것으로 예상된다. 외식기업들에게 필수 시대가 되어가고 있는 키오스크의 어떤 특성이 고객의 가치를 형성하고 고객 관계품질과 지속이용의도에 영향을 미치는지 종합적으로 살펴볼 필요성이 있 다. 본 연구는 기존문헌의 고찰을 통해 외식업체 키오스크의 특성요인을 유희 성, 신뢰성, 편의성, 유용성 4개의 요인으로 구성하여 외식기업의 키오스크특 성과 고객관계품질 그리고 지속이용의도 간의 영향관계를 규명하여 외식기업 의 고객유지 및 고객확보를 위한 마케팅 전략을 수립하고자 하였다. 또한 고 객경험가치을 조절변수로 하여 고객관계품질 및 지속이용의도에 미치는 영향 을 살펴 소비자들의 고객관계품질 수준을 향상시킬 수 있는 방법을 논리적인 - ii - 근거로 제시하고, 외식기업의 입장에서 지속적으로 성장하기 위해서 무엇을 어떻게 해야 될것인가에 대한 전략수립의 논리적 근거를 제시해 보고자 하여 서울, 경기지역 외식기업 키오스크를 이용한 소비자을 상대로 모바일 설문지 를 이용한 자기 기재법으로 345부의 설문을 수렴한 결과 320부를 회수하였 다. 외식기업의 키오스크특성 요인인 ‘유희성’, ‘신뢰성’, ‘편리성’, ‘유용성’, 고 객관계품질, 그리고 지속이용의도 간의 영향 관계를 분석한 결과는 다음과 같 다.|Recently, in the rapidly increasing non-face-to-face era, unmanned ordering and payment services (Kiosk), which are loved by restaurant companies, have been distributed a lot. Information technology will gradually accelerate the pace of development, and as a result, restaurant companies are expected to continue to increase their services using kiosks in the future, preferring non-face-to-face services that avoid communication with strangers. It is necessary to comprehensively examine what characteristics of kiosks, which are becoming an essential era for restaurant companies, form customer values and affect customer relationship quality and sustainability intentions.