외식기업 서비스품질에 따른 고객 행동의도에 관한 연구

Abstract

외식산업의 발달로 인해 외식산업의 발전과 함께 고객의 다양한 요구를 충족시키기 위해 외식산업은 무한 경쟁체제로 돌입하였다. 많은 외식업체들을 방문하는 고객에게 기대수준 이상의 서비스를 제공하여 고객의 기대 가치를 극대화함으로서 점포를 방문한 고객이 만족하도록 하며, 고객에게 만족스런 서비스를 주기위한 우리 점포만의 차별화 전략을 세워 잠재고객과 현재고객이 만족된 서비스를 제공 받으므로 다시 재방문할 수 있도록 유도하는 동시에 단골고객을 충성고객으로 발전시켜야 하는 연구 과제를 안고 있다(유민형, 2017) . 본 연구는 선행연구를 통한 문헌고찰로 서비스 품질과 고객 행동의도의 관계를 알아보고 이론적 개념을 정의 및 정리하였다. 또한 선행연구를 통해 국내 및 해외의 연구를 기초로 하여 알맞은 변수를 설정 및 추출하고, 연구목적에 맞는 가설을 설정하여 실증적인 분석을 통하여 실증분석의 결과를 제시하고자 한다. 본 연구의 표본은 수도권소재 외식업체를 이용한 이용고객을 대상으로 2017년 9월 1일부터 2017년 9월 20일까지 20일간 실시하였으며 설문지법을 통하여 조사를 실시하였다. 배포한 설문지 총 350부 중 321부(91.7%)가 회수되었으며, 이 중 불성실하거나 무응답 등의 설문지를 제외한 315부(90.0%)가 분석에 사용되었다. 본 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질이 외식업체 이용 고객의 감정반응에 유의한 영향을 미치고 있음이 확인되었다. 둘째, 서비스 품질이 외식업체 이용고객의 행동의도에 유의한 영향을 미치고 있음이 확인되었다. 셋째, 외식업체 이용객의 감정반응과 행동의도사이에 유의미한 영향관계가 있음을 확인하였다. 외식업체 이용객의 긍정적인 감정이 높아지면 추천 의도 및 재구매 의도 또한 높아짐을 확인하였다. 넷째, 외식업체 이용 고객의 감정반응은 서비스 품질과 행동의도의 관계에서 매개 역할을 하고 있다. 즉, 서비스 품질이 외식업체 고객의 행동의도에 영향을 미치고 있으며, 감정반응은 매개변수로 작용하여 간접적인 영향관계에 있다. 이상의 결과에서와 같이 서비스품질을 개선하는 것이 고객의 감정반응과 행동의도에 긍정적 영향을 미치고 있음을 확인하였으며 외식산업 경영자 및 관리자들은 이용고객의 재구매행동과 추천의도를 높이기 위하여 서비스의 품질을 극대화시키고 외식기업의 신뢰를 높일 수 있는 여러 가지 활동(교육, 광고 등)을 통하여 고객에게 적극적으로 다가갈 때 이용고객의 재구매율 및 추천의도가 높아지는 것이라 생각된다.