외식기업 TBSS 특성이 고객만족 및 지속이용의도에 미치는 영향

Abstract

현시대는 기술의 발달과 외식기업의 인력난으로 부득이 TBSS를 활용해 야 하는 사회적 현상도 존재한다고 본다. 이런 현상을 고객들이 얼마나 수용 하고 만족할 수 있는지에 대한 연구의 필요성도 있다. 또한, 고객은 경험을 중요시하는 방향으로 흘러가고 있다. 다양한 형태의 TBSS가 외식기업에서 활 발하게 도입되어 사용되고 있는 시점에서 이용고객이 TBSS를 통하여 느끼게 되는 여러 가지 혜택에 대하여 살펴볼 필요성이 있을 것으로 보고 있다. 또 한, 이러한 혜택을 통하여 고객 만족을 도출할 수 있는 부분을 파악하여 지속 적인 이용이 가능하도록해야 할 것이다. 이것을 수행하는 원인에 대한 선행연 구를 조사하였고 이를 토대로 외식기업의 TBSS특성, 고객만족, 소비자혜택, 사회적영향 등의 변수들이 지속이용의도를 개선할 수 있는 중요한 요인으로 되고 있음을 파악하였으며 이 변수 간의 구조적 관계를 파악하였다. 특히 소 비자혜택과 사회적영향가 TBSS 특성과 고객만족, 지속이용의도에 간에 어떤 역할을 하는지에 대해 분석하고, TBSS특성과 지속이용의도 간의 연령(만 39 세 전·후)에 대한 차이를 검증하며 추가로 성별에 따른 차이도 검증해보고자 외식기업의 TBSS를 이용한 만 39세 전·후의 남·여를 대상으로 설문조사를 실 시하였으며 최종적으로 남녀 각각 300부씩 총 600부의 응답 설문을 자료로 하여 통계적인 분석을 실시하였으며 그 결과는 다음과 같이 나타났다. 첫째, TBSS 특성과 소비자 혜택의 관계에 대한 가설 검증 결과, 기능성, 디자인성, 보안성은 모두 소비자혜택에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타 났으나, 소비자혜택에 대한 편리성의 효과는 통계적으로 유의하지 않았다. 따 라서 기능성, 디자인성, 보안성은 모두 소비자혜택의 수준을 증가시키는 특성 이었지만, 편리성은 소비자혜택 수준과 관련이 없었음을 확인 할 수 있었다. 둘째, TBSS 특성과 고객만족의 관계에 대한 가설 검증 결과, 편리성은 고 객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 기능성, 디자인성, 보안 성은 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 결과는 편리성은 고객만족 수준을 높였지만, 기능성, 디자인성, 보안성은 고객만족 수준을 감소시키는 특 성으로 작용하였음을 확인 할 수 있었다. 셋째, TBSS 특성과 지속이용의도의 관계에 대한 가설 검증 결과, 편리성 은 지속이용의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 기능성, 디자 인성, 보안성의 효과는 모두 유의하지 않았다. 이 결과를 보면 편리성은 지속 이용의도 수준을 증가시키는 특성으로 작용하였지만, 기능성, 디자인성, 보안 성은 직접적으로 지속이용의도 수준과 관련이 없었음을 확인하였다. 넷째, TBSS 특성과 사회적 영향의 관계에 대한 가설 검증 결과, 사회적영 향에 대하여 편리성은 유의미한 부(-)의 영향으로 기능성은 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 디자인성과 보안성은 통계적으로 유의 미한 영향을 미치지 않았다. 따라서 편리성은 사회적영향을 감소시키지만, 기 능성은 사회적 영향을 증가시켰음을 나타낸다. 이와 달리 디자인성과 보안성 은 사회적영향 수준과 관련이 없었음을 확인하였다. 다섯째, 소비자 혜택과 고객만족의 관계에 대한 가설 검증 결과, 소비자혜택 은 고객만족에 대하여 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따 라서 소비자혜택이 높을수록 고객만족를 높게 인식하는 것을 확인할 수 있었다. 여섯째, 고객만족과 지속이용의도의 관계에 대한 가설 검증 결과, 지속이 용의도에 대한 고객만족의 효과는 유의한 것으로 나타났다. 고객만족를 증가 시켰으며 지속이용의도 수준 역시 높아졌음을 의미한다. 일곱째, 사회적영향과 고객만족의 관계에 대한 가설 검증 결과, 고객만족 에 대한 사회적영향의 효과는 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라 서 사회적영향의 수준이 높을수록 고객만족 수준 역시 높아졌음을 의미한다. 여덟째, 사회적 영향과 지속이용의도의 관계에 대한 가설 검증 결과, 지속 이용의도에 대한 사회적영향의 효과 역시 정(+)적으로 나타났다. 따라서 지속 이용의도를 증가시켰으며 사회적영향 수준이 높을수록 지속이용의도 수준 역 시 높아졌음을 확인하였다. 아홉째, TBSS 특성과 고객만족 간의 사회적영향의 관계에서 소비자 혜택 이 매개효과를 가지는지 파악하기 위하여 간접효과를 추정한 결과, 편리성은 사회적영향을 통해 고객만족에 유의미한 영향을 미치지 않았으며, 기능성은 사회적영향을 매개하여 고객만족에 미치는 매개효과에 유의한 것으로 확인하 였다. 열째, TBSS 특성과 지속이용의도 간의 사회적영향의 관계에서 소비자 혜 택이 매개효과를 가지는지 파악하기 위해서 간접효과를 추정한 결과, 사회적 영향을 통해 지속이용의도에 유의미한 영향을 미치지 않았고, 기능성은 사회 적영향을 매개하여 지속이용의도에 미치는 매개효과에 유의한 것으로 확인하 였다. 열하나째, TBSS 특성과 고객만족 간의 관계에서 소비자 혜택이 매개효과 를 가지는지 파악하기 위한 간접효과를 추정한 결과, 기능성은 소비자혜택을 매개한 고객만족에 유의미하였고, 보안성은 소비자혜택을 매개하여 고객만족 에 통계적으로 유의미한 영향을 미쳤다. 반면 디자인성이 소비자혜택을 매개 하여 고객만족에 미치는 매개효과는 유의미하지 않았다. 마지막으로 TBSS특성이 고객만족에 미치는 영향에 성별에 따른 차이를 파악 을 실시한 결과 편리성, 기능성, 디자인성, 보안성 모두 고객 만족에 남성과 여성의 차이를 보이고 있음을 확인하였다. 또한 TBSS특성이 고객만족에 미치 는 영향에 연령으로 만 39세 전·후에 따른 각 변수에 대한 분석 결과는 만 39세 전의 기능성을 제외하고 모두 유의한 차이가 나타남을 확인하였다. 이상의 분석결과를 통해 외식기업의 TBSS를 이용하는 고객의 지속이용의 도를 개선하기 위하여 TBSS특성과 고객만족, 지속이용의도의 사회적영향과 소비자혜택에 대한 매개역할을 살펴봄으로써, 사회적영향, 소비자혜택과 고객 만족을 제고하기 위한 TBSS특성 전략만 제대로 수립하더라도 종국적으로는 지속이용의도가 긍정적으로 될 수 있다는 점을 강조하였다.